Un reciente estudio de IPSOS reveló que 2.5 millones de peruanos conectados compran o piden vía WhatsApp. Con el uso correcto de este aplicativo, los emprendimientos pueden aumentar sus ventas en un 30%.

Por Samanta Alva

WhatsApp, la aplicación de mensajería instantánea más popular, se ha convertido en un nuevo canal de venta para las empresas. Un reciente estudio de IPSOS reveló que 2.5 millones de peruanos conectados compran o piden vía WhatsApp. Esto debido a cuatro motivos: rapidez y facilidad, contacto directo con el vendedor, compra a negocios conocidos, y la confianza y seguridad que brinda.

Ante el creciente uso de esta plataforma para los negocios, se lanzó WhatsApp Business, una herramienta que facilita la interacción con los clientes y está destinado a las pequeñas empresas.

Características de la app

Esta aplicación te permite crear un perfil de empresa, en el que puedes detallar la dirección, horario comercial, descripción, dirección de correo electrónico y web de tu negocio. La plataforma también cuenta con respuestas automatizadas. Esto permite crear mensajes que se enviarán cuando recibas un mensaje y no estés disponible para responder de forma inmediata. También puedes dar mensajes de bienvenida y respuestas rápidas a consultas comunes.

Maximiza el uso de WhatsApp Business

Crea una base de datos: La plataforma cuenta con la función de etiquetas, con lo que puedes segmentar a tus clientes. Puedes, por ejemplo, categorizarlos bajo los estados de sus pedidos, como “nuevo pedido”, “pago recibido”, o “entregado”. Crea también una lista de posibles clientes o aquellos que te interesa fidelizar para mantenerte en contacto con ellos después de ciertos días sin actividad.

Crea un catálogo: Para facilitar el proceso de elección de productos o servicios a tus clientes, puedes dejar tu catálogo digital a su disposición. Con un solo toque en la esquina superior derecha de la pantalla, tus clientes podrán encontrar tus productos con fotografía, descripción y precio. Esto aminorara dudas previas a concretar la transacción. Incluso puedes incluir un método de pago para que la venta se realice de forma automática. Para conocer cómo implementar tu catálogo, puedes revisar este video tutorial realizado por la misma aplicación.

Gestiona reservas: Si tu negocio funciona bajo un sistema de reservas, puedes apoyarte en WhatsApp Business para gestionarlo. Informa a tus clientes sobre tu disponibilidad mediante un calendario, como Google Calendar, donde puedan confirmar una cita.

Con el uso correcto de este aplicativo, según la consultora Digital Break, las micro y pequeñas empresas pueden aumentar sus ventas en un 30%.

Ante el incremento de casos de COVID-19 en nuestro país, los emprendedores deben evaluar sus vulnerabilidades, evitar gastos innecesarios y reconocer el mercado.

Los emprendedores fueron golpeados de manera muy dura, en la etapa más cruda de la pandemia. Con la reapertura de la economía, intentaron salir adelante con esfuerzo, ingenio, y ganas de trabajar. Sin embargo, en los últimos días, con la detección de una nueva variante del virus en el Reino Unido, sonaron las alertas. Una de las primeras medidas que implementó el Gobierno, fue impedir el ingreso de personas provenientes de Europa. Bajo ese escenario nos preguntamos ¿Qué deben hacer los emprendedores ante la llegada de una segunda ola? ¿Cómo deben enfrentarla?

Ana Vera, CEO del Grupo Kobsa, explica que la mejor manera de hacerle frente a esta situación es crear planes de contingencia, detectar gastos innecesarios y capacitarse, para enfrentar posibles problemas financieros.

Evalúa tus vulnerabilidades. Recuerda que es primordial organizar tus acciones ante situaciones de posibles crisis. Por tanto, debes considerar implementar una gestión de contingencia, la cual debe incluir un plan correctamente establecido para monitorear los cambios de escenario, evaluar las vulnerabilidades y conformar un grupo de trabajo preparado para afrontar cualquier tipo de panorama. “La clave es ser resistentes e ingeniosos en tiempos de adversidad”, refiere Vera.

Analiza tus gastos. En este aspecto, se debe considerar la optimización del inventario. Esta es la oportunidad de detectar los gastos que no son necesarios, ya que esto puede implicar dinero estancado. Por tanto, se aconseja evitar comprar más de lo que se necesite. De acuerdo con la especialista, las consecuencias de una mala administración del flujo de efectivo pueden ir desde la pérdida de ingresos hasta el fracaso de la empresa.

Políticas de crédito y cobranzas. Este es el mejor momento para establecer una política de crédito y cobranza. Si tu emprendimiento ya la tiene, no olvides revisarla a detalle. Es importante saber que el flujo de las operaciones de crédito y cobranza deben de funcionar sin importar el lugar y el momento, sin importar si realizas tus gestiones desde tu oficina matriz, sucursal o desde tu casa.

Evalúa el mercado. Un buen consejo es que siempre estés pendiente de la inflación, del tipo de cambio, del poder adquisitivo y de la competencia. Estos factores pueden afectar tu flujo de efectivo y comprometer tus posiciones de largo plazo.

Capacítate. Un emprendedor capacitado en finanzas favorecerá el éxito de su negocio. Saber cómo implementar una buena administración ayudará a no pedir tantos préstamos y a disminuir el costo de los intereses.

“Hay muchas maneras de que una pequeña empresa pueda desenvolverse adecuadamente en periodos de crisis. Lo importante es poner en práctica estos consejos todo el tiempo, no solo de vez en cuando”, enfatizó la especialista.

Recordemos que en el Perú, el COVID-19 -según data del Ministerio de Salud- viene dejando 38 mil 049 fallecidos, más de un millón de casos confirmados y 5628 hospitalizados.

Los aplicativos móviles concentran muchos servicios de interés para los clientes y su uso se ha extendido a muchos dispositivos móviles, por lo que lanzar una “app” puede ser muy ventajoso. Sepa cómo hacerlo sin ser un experto.

Por María Claudia Medina

Con los ‘smartphones’, tablets, Smart TV y otros dispositivos, los aplicativos móviles se han instalado con éxito en las rutinas diarias de los usuarios y para los negocios, contar con una propia, representa una gran oportunidad de llegar directamente a su cliente final con toda su oferta de servicios.

Una de las ventajas de tener una “app” es que todo el contenido puede estar en un solo lugar y que los usuarios pueden recibir fácilmente una notificación de cualquier cambio. Además, puede ser usada como tienda online con pasarela de pago, como un sistema de reservas, una vía para gestionar pedidos y un canal para recibir comentarios mediante las reseñas.

Sin embargo, también implica desafíos como sacar adelante dos versiones; la plataforma para Android y la de iOS (Apple). Existen aplicaciones híbridas, que funcionan en ambos sistemas, pero su rendimiento es más bajo. También se debe definir si habrá una plataforma de pago o anuncios que financien los gastos.

De acuerdo al portal Postedin, lo primero es planificar en papel qué función tendrá esta ‘app’, a qué público se dirige, qué la diferencia de millones que existen en el mercado y cómo podría promocionarse. También es bueno dibujar algunos contenidos y la interfaz que tengamos en mente, incluyendo colores y diseño, que son elementos importantes para captar clientes.

Una vez que se tengan estos detalles, hay que compartirlo con otras personas que puedan darnos una buena retroalimentación y mejorar la aplicación. Con esta información, ya se puede construir una versión “alfa” y si no se tienen los conocimientos técnicos, se puede buscar algún asesor o probar alguno de los servicios que se ofrecen en internet para no programadores. Estos son los más conocidos:

Appypie. Sencilla de usar, permite crear una “app” para iPhone, Android, Blackberry, Windows Phone y Fire OS. Dispone de plantillas de diferentes sectores, a través de un Marketplace. Recientemente adquirió AppMakr, con lo que alcanzó a más de 10 millones de usuarios.

Apps Builder. Este creador de apps tiene una interfaz muy intuitiva y con un diseño muy cuidado. Además, es compatible con ambas plataformas y permite crear aplicaciones nativas e híbridas.

Andromo. Ideal para hacer “apps” para Android. Permite hacerlo sin programar ni una línea de código. Además, a través de plantillas, se puede personalizar bastante el diseño.

Bubble.io Tiene una gran integración con plataformas de email marketing, analítica, bases de datos y pasarelas de pago. Además, todos los servicios están alojados en su propio hosting,

Mobincube. Tiene una interfaz visual para su edición. Además. tiene funciones avanzadas como tienda online, bases de datos, analítica y para los más expertos, acceso al código fuente.

Una duda común entre los emprendedores es cuándo empezar a percibir un ingreso personal. Para Karen Montjoy, coordinadora de la incubadora Innova ESAN, depende mucho de la etapa de la empresa. En las fases más iniciales, lo principal es garantizar las operaciones más críticas.

Por María Claudia Medina

Muchos negocios surgen como una forma de tener una nueva fuente de ingresos, por lo que es común que un emprendedor se pregunte desde cuándo pagarse un sueldo y cómo calcularlo. El momento oportuno, según Karen Montjoy, coordinadora de la incubadora Innova ESAN, surge recién cuando la empresa ha alcanzado un punto de equilibrio, en el que las ventas pueden cubrir los gastos fijos para la operación.

“Todos emprendedores empiezan trabajando sin sueldo porque priorizan al personal crítico de su empresa a costa de su sacrificio. Normalmente, los primeros meses es difícil que un emprendedor pueda tener un sueldo porque su empresa va a estar por debajo del punto de equilibrio. Si estás en pérdida, el emprendedor va a tener que financiar al resto de la operación. Hasta que se logre el nivel de ventas o suscriptores”, comentó.

Por ello, consideró que es más apropiado hacer algunas proyecciones y tener un flujo de caja, lo que marcará el momento en que pueda haber ganancias. Es así que el sueldo se convierte en una variable de un buen desempeño de ventas, y esto aplica para el emprendedor, pero también para los socios y sus expectativas de recibir ganancias.

“Si se tiene un socio inversionista, lo primero que va a pedir es que se cubran los costos fijos, la operación y la gente, y después, si queda algo en las ganancias, eso puede llevárselo el dueño. Hay que tener en cuenta que el dinero que se retira del flujo se deja de invertir en otros servicios como marketing, por ejemplo”, explicó.

Fijar el monto más adecuado

En una gran empresa, el líder además de tener habilidades gerenciales, por defecto, es el que más gana en una compañía. Sin embargo, en un negocio que recién inicia, por más preparación técnica que el emprendedor haya acumulado, el salario obedece puramente a los criterios de rentabilidad que alcance el negocio.

“No se trata de establecer lo que se cotiza en el mercado para los estudios que tengo, no funciona así. Al final del día, hay que proyectar el flujo para ver con cuánto uno puede quedarse y cuánto sacrificar. Subiendo los márgenes, se puede ir llegando a un sueldo de mercado”, detalló.

Para Montjoy, la cifra final va a depender del flujo de caja, tanto de los costos fijos como de las ventas, por lo tanto, el ingreso será variable hasta que se alcance un punto mayor de solidez. Por ejemplo, cuando la empresa tenga definido un estatuto, un ingreso consistente en el tiempo y perfiles de los puestos de trabajo más importantes.

“Si me preguntan, al inicio, es un camino de bastante esfuerzo. Cuando hay ganancias, generalmente se reinvierte como capital de la empresa, pero no se van directo para el bolsillo del emprendedor”, precisó.

Lo primero es preguntarse si vale la pena y si me será útil. No te dejes llevar por la emoción y analiza todas las posibilidades. Aquí te contamos qué hacer.

La imagen es la siguiente. Ingresa una llamada a tu celular. Ves el número mientras el teléfono suena una, dos, tres veces. No reconoces el número y dudas al contestar. Lo haces. Respondes. Y a otro lado del auricular, una voz melodiosa, se presenta y te ofrece un producto. Esta vez es un banco con la posibilidad de ampliar tu línea de crédito. Te invitan a tomar la oferta, promoción. Te dicen que es solo por este mes o por única vez. Te hablan de tu buen historial crediticio y los beneficios de tener una tarjeta de crédito con una amplia línea. Pero ¿Debes aceptar?

Antes debes de saber lo siguiente. Para solicitar o aceptar un aumento en la línea de crédito, es importante hacer una evaluación de la situación actual de tus finanzas personales. Si bien el aumento significa un beneficio, también conlleva mayor responsabilidad. Entonces debes preguntarte: ¿Será necesario ampliar mi línea de crédito o es suficiente con el que tengo?,¿Será útil para mis gastos personales o para invertir en mi negocio? ¿Para qué solicitar uno? ¿Vale la pena?

Ante esta situación, el Head Middle Office de Experian Perú, Marcela Pinzon, describe los principales factores a considerar antes de aceptar este aumento.

¿Es necesario? Antes de aceptar un aumento de línea de crédito, piensa si dicho aumento es realmente necesario para ti. Quizás no gastes mucho mes a mes, y por lo tanto no necesites aumentar tu capacidad de endeudamiento en este momento.

Si aumentó tu fuente de ingresos. Si te concedieron un aumento o conseguiste un ingreso adicional, entonces aumentar tu línea de crédito sería una buena idea, ya que contarás con la capacidad de pagar un monto más alto al que vienes pagando actualmente.

Si decides tener una tarjeta de emergencia. También es posible aumentar nuestra línea de crédito sin necesidad de que se utilice dicha tarjeta, ya que podría estar destinada sólo para casos de emergencia. Contar con una línea de crédito amplia no implica que tengamos que utilizar todo el saldo.

Si cancelaste otras tarjetas. Si te diste cuenta que las otras tarjetas que tenías no te convenían y decidiste quedarte con la que te da los mayores beneficios, aceptar el aumento de la línea no es una mala idea, ya que es la única tarjeta que usarás, y todos los pagos serán destinados a ella.

“Se sugiere que una línea se amplíe solo hasta ser 50% mayor al ingreso de una persona; asimismo, se recomienda que sólo se utilice hasta un 50% del límite de crédito. La clave para manejar correctamente un aumento crediticio está en elaborar un flujo de caja que te permita visualizar tus gastos y así poder afrontar mejor tus pagos”, comentó Pinzon.

Aumentar tu línea de crédito es una oportunidad que el sistema financiero ofrece para demostrar que vas por buen camino con tu historial de crédito. Sin embargo, es importante recordar en qué circunstancias específicas sería conveniente aceptar este aumento de línea, y en cuáles quizás no.

Dato:

¿Cuándo otorgan las instituciones financieras la ampliación del crédito?

De acuerdo con la Ley para la transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros, “las Entidades Financieras sólo podrán elevar el límite de crédito; en créditos, préstamos o financiamientos revolventes asociados a una tarjeta, a clientes que tengan un comportamiento de cumplimiento en sus compromisos crediticios. En todo caso la entidad deberá formularle una oferta para elevar el límite de su crédito, préstamo o financiamiento, que deberá ser aceptada expresamente por el cliente en forma verbal, escrita o por medios electrónicos en términos de la legislación aplicable.”

Con las restricciones de movilidad entre países, según Carlos Letts, director de la carrera de Administración y Gerencia del Emprendimiento de la UPC, es necesario pensar en todas las formas en que se puede ingresar a nuevos mercados sin depender de actividades presenciales.

Por María Claudia Medina

Que un negocio logre posicionar sus productos en un mercado extranjero, para Carlos Letts, director de la carrera de Administración y Gerencia del Emprendimiento de la UPC, no depende tanto de la cantidad de trabajadores que tenga en planilla o el volumen de sus ventas, sino de la voluntad y los objetivos ambiciosos que se planteen.

“No creo que exista una fórmula para saber en qué momento salir al mercado. Esto se puede presentar de manera prematura en la vida de una empresa, también puede ser una estrategia de posicionamiento lanzar primero un producto fuera del país y después dentro. La internacionalidad depende de la voluntad, pero también de los socios que buscas”, precisó.

Incluso ahora que la pandemia ha desatado una crisis mundial, consideró que aparecerán otras oportunidades de negocio para atender necesidades y aspiraciones que son globales, pero a través de empresas locales, una suerte de “glocalización” que favorecerá a emprendimientos de contenido original.

“En una crisis como esta, donde la principal restricción es la de circulación, hay confinamiento, se dificulta encontrar proveedores y consumidores. Por lo tanto, el socio en el que te apoyas y con el que vas de la mano es fundamental”, refirió.

La tecnología como oportunidad

Según Letts, una de las principales lecciones que la pandemia les dejará a los negocios es que la presencialidad no es más una cuestión ineludible para establecer un negocio fuera del país de origen. Tener que hacer grandes inversiones para abrir una sede no es más una barrera. Con la transformación digital, es mucho más sencillo operar un negocio a distancia.

“Una empresa, ahora, se internacionaliza con el uso de las tecnologías de la comunicación e información. Hemos visto cómo se ha explotado la capacidad de aprender y de transformarse digitalmente, es algo que ya había sucedido con Alibaba o Amazon, por ejemplo”, comentó.

En el Perú, explicó que la forma de salir al mercado internacional depende también del camino que toman los emprendimientos. Mientras que una microempresa se apoya más en las oficinas comerciales, las “startups” o emprendimientos tecnológicos apelan a sus socios y alianzas estratégicas.

“Para las micro y pequeñas empresas (mypes), el socio más representativo es el Gobierno, que a través de Promperú, ha estado ayudando a estos pequeños empresarios a encontrar nuevos mercados. En cambio, me parece que las ‘startups’ van por otro camino, que se acogen más al ecosistema que se ha armado con el Ministerio de la Producción”, indicó.

De acuerdo a Enrique Rodríguez, socio director de Investa, uno de los errores más grandes de los emprendedores al momento de contratar un especialista contable es pensar que solamente lo necesita para calcular el pago de los impuestos.

Por María Claudia Medina

En un intento por organizar mejor las finanzas de su negocio, los emprendedores suelen contratar a algún especialista contable o tercerizan la contabilidad para evitarse los problemas tributarios. Sin embargo, Enrique Rodríguez, socio director de Investa, precisa que esta es solo una de las funciones que pueden realizar los contadores. El principal beneficio de la parte financiera y contable es dar señales oportunas sobre algún cambio en el negocio.

“Si el conductor de un automóvil no sabe leer la velocidad o el control de cambios, puede irse al precipicio. El kilometraje o la velocidad son todas herramientas para llegar al destino. La misma función cumple la contabilidad y la idea es que el emprendedor pueda ir revisándolas y si ve algún error, pueda corregir el rumbo”, explica.

Por lo general, las empresas pequeñas y medianas tercerizan este servicio, pero Rodríguez aconseja no quedarse solo con el pago de impuestos y pedirle al especialista que explique con claridad los estados financieros. En su opinión, los principales aspectos a conocer de la parte contable son los siguientes:

El capital de trabajo. Es la cantidad de dinero que se necesitará para asumir el tiempo en que el negocio podría estar sin ventas. Por ejemplo, se emplea cuando se concretan las ventas, pero el cliente lo paga a consignación muchos días después. “Si te quedas sin capital de trabajo, el emprendimiento se cae. Cuando se inicia un negocio, se debe contar con un capital de trabajo de seis meses por lo menos, que es el peor escenario”, asegura.

El flujo de caja. Es una herramienta sencilla para saber cuánto de ingresos se tiene en efectivo y cuánto está quedando en las cuentas. Eso genera un saldo mensual. “Uno de los problemas que tenemos a veces es no tener un flujo de caja proyectado. Eso me va a permitir saber qué problemas tendré en el futuro y tomar decisiones para corregir”, precisa.

Los resultados. Cuando se habla de resultados, el emprendedor piensa –por lo general- solamente en las utilidades o las pérdidas, pero hay otros indicadores importantes para medir el rendimiento como los márgenes. “Se debe ver, por ejemplo, cuánto se está invirtiendo y cuál es el margen. Normalmente, sí lo observan, pero no lo relacionan con el estado financiero”, advierte.

Tiempo para revisar. La elaboración de la contabilidad se puede tercerizar, pero siempre se debe separar tiempo para revisar los números y si no puede interpretarlos bien, capacitarse. “Hay que ver los números de la empresa de manera recurrente”, agrega.

El nivel de incertidumbre de la pandemia obligó a que las empresas replanteen sus objetivos estratégicos, pero también que revisen los valores y la cultura organizacional que los une y los motiva a trabajar, a pesar de la distancia

Por María Claudia Medina

Con la pandemia, la posibilidad de generar una mayor cohesión a partir de compartir el mismo ambiente de trabajo se esfumó, pero según un artículo de Quartz difundido por el Foro Económico Mundial, a pesar de la distancia, los trabajadores sí se involucran más con sus compañeros, porque conocen aspectos de sus vidas privadas como los hijos o las mascotas, lo que puede ayudar a establecer relaciones más fuertes.

“La mayoría de las empresas informan haber mejorado la comunicación, lo que significa que los empleados podrían sentirse más conectados. También ha habido un gran cambio en la flexibilidad, y las empresas deben reconocer, algunas por primera vez, que sus empleados tienen vidas complejas, que a veces incluyen niños, padres, ancianos y problemas de salud por nombrar algunos de los desafíos que la pandemia ha puesto de relieve”, indica.

En base a estas nuevas relaciones y la necesidad de tener un liderazgo más empático, Tracy Brower, socióloga especializada en el ámbito laboral, consideró -en un artículo de Forbes- que la cultura organizacional debe reforzarse considerando las siguientes claves:

Comunicación fluida. Crear una densidad de información en la que más personas tengan más información con rapidez para poder orientar decisiones y acciones.

Escuchar a los trabajadores. Concentrarse en sus necesidades y abordar proactivamente sus preocupaciones.

Desarrollar líderes. Proporcionar educación y coaching. Asegurarse de que dirijan en función a los objetivos y muestren empatía por los trabajadores.

Fomente conexiones sólidas. Crear o mantener programas de tutoría y planificar la vinculación de personas y equipos para integrar más a los trabajadores.

Reconocimiento. Felicitar a los empleados que actúan según los valores de la empresa y darles el crédito cuando su desempeño está alineado con la cultura organizacional.

Demostrar la cultura fuera de la empresa. La forma en que el líder interactúa y contribuye a su comunidad también envía una señal fuerte sobre su cultura empresarial.

En el Perú, de acuerdo al informe “Liderando el cambio en la adversidad” de EY Perú y Amcham Perú, las empresas peruanas transformaron sus eventos para seguir fomentando los valores de la organización y repotenciaron a los “embajadores” de la cultura organizacional, trabajadores clave para mantener a los equipos motivados en el nuevo entorno laboral.

“El modelamiento de la cultura en un contexto adverso y complejo facilita el proceso de adaptación a los cambios; en los que la capacitación y el desarrollo de las nuevas competencias digitales, así como el reconocimiento de comportamientos que soporten una cultura flexible y abierta a los cambios permitirá que los colaboradores adopten nuevos hábitos”, precisa el documento, que recoge experiencias de más de 60 empresas locales.

Cuidar la reputación de tu marca es muy importante. Debes -en la medida de lo posible- registrarla en Indecopi y saber reaccionar ante una posible crisis en redes sociales.

La mañana del 29 de diciembre un debate tomó las redes sociales, luego de que se diera a conocer que la carnicería Osso, de Renzo Garibaldi, le enviara una carta notarial al restaurante Don Oso de Juan Donoso.

En la misiva -según se viralizó – se le pedía a Donoso cambiarle de nombre a su negocio dedicado a la venta de hamburguesas y comida rápida porque se confundía con el nombre del restaurante de Garibaldi, uno de los más prestigioso del país, especializado en carnes. De pronto Osso, Garibaldi y Don Oso se convirtieron en tendencia en Twitter. Muchos de los comentarios criticaban la actitud de Garibaldi por evitar el diálogo o la conciliación y optar por una carta notarial desde el inicio. Otros se solidarizaban con Donoso y había quienes dudaban de veracidad del caso. Como fuera, se había desatado una crisis de reputación que dejó algunas lecciones para los emprendedores, como el cuidado de tu marca, de tu reputación y cómo enfrentar una crisis en redes sociales.

Milton Vela, consultor en reputación y Ceo de Café Taipá, señaló -en su cuenta de Twitter- que, para evitar este tipo de conflictos, seas una empresa grande o pequeña, debes registrarte legalmente en Indecopi, ya que “tu marca es el activo más importante que tienes. ¿Qué pasaría si tu empresa da el salto en el mercado y no has protegido tu marca? Podrías perderla”, aseguró. También aclaró que no hace mal Osso en defender su marca, como tampoco encuentra mala fe, ni una acción de suplantación o búsqueda de confusión por parte de Don Oso. Todo, nace producto de una confusión que se pudo solucionar -como finalmente se hizo horas más tarde- con el diálogo entre los dos empresarios.

¿Qué pasa a nivel de reputación?, se pregunta Vela. “Definitivamente Don Oso gana mucha exposición y sentimiento positivo. Para Osso la situación es contraria, está moderando el ataque en sus redes”. Y agregó: “Pero el target de Osso difícilmente dejará de preferirlo por lo que está pasando”.

¿Cómo manejar este tipo de crisis en redes sociales? La pregunta se la trasladamos a Juan Moreno, director de Pandemia.me, escuela de empresarios digitales.

“Pese a que la marca pudo ser la causante de su propia crisis, debe abordarla de manera frontal, presentándose como un ente resolutivo inmediato, que asume las riendas y toma protagonismo, al menos en el discurso inicialmente, aunque la solución en sí tome más tiempo”.

Para Moreno, es necesario, además, que todo se comunique de manera concreta en los canales digitales y, mientras dure el periodo de crisis, evitar o reprogramar otras campañas. La sobreexposición debe evitarse en tiempos de crisis.

¿Es posible superar una crisis en redes sociales o tu marca queda muy golpeada?

Las crisis son periódicas, a veces cíclicas o algunas previsibles. Son raros los casos donde la crisis de reputación realmente destruya a la empresa. Por lo general, sí pueden afectar en las ventas, la parte comercial, o en el relacionamiento con otros stackeholders, pero son etapas que se van superando.

¿Qué hacer para superar el error que produjo la crisis?

Si la empresa es la que ocasionó el error, pedir disculpas e informar de las medidas correctivas a tomar, en algunos casos puede incluir compensar a la persona o grupo de personas que se vio afectada por la crisis. Asimismo, evitar la sobreexposición de la marca temporalmente, ya que la mayoría de la crisis en internet suelen ser de corta duración. Evitar forzar acciones de responsabilidad social. Esperar el tiempo prudente para realizar acciones sociales, ya que puede ser interpretado como oportunismo.

¿Qué lecciones se deben sacar de crisis como esas?

Identificar el proceso de solución. Identificar a los stackeholders. Tener un plan de crisis. Establecer protocolos de monitoreo de crisis. Establecer canales de comunicación rápidos entre funcionarios de la empresa y tener un comité de crisis.