La pandemia por COVID-19 obligó a los negocios de diversos rubros a adaptarse a diversos canales, con mayor prioridad en la vía digital, para llegar a la mayor cantidad de clientes. Según el estudio de Ipsos Global “Compras durante la pandemia”, el 41% de los peruanos conectados ha realizado compras online con mayor frecuencia que antes.
En este sentido, la experiencia omnicanal se vuelve más relevante que antes. Se trata de reducir las barreras de compra permitiendo que los clientes tengan todos los productos a su disposición tanto en la tienda en línea, como en la tienda física, además de brindar la posibilidad del envío y recojo de las compras realizadas.
El informe “The evolution of shopper behaviour” elaborado por Ipsos View, explica que la experiencia omnicanal proporciona la máxima comodidad, pues mientras las tiendas físicas nos permiten ver, tocar, probar y evaluar productos, los canales digitales brindan acceso a la inspiración, la información y la compra eficiente a distancia. Para las empresas omnicanal, esto cambia potencialmente el papel de la tienda física, pues pueden reducir su tamaño al no necesitar almacenar todos los productos y pueden enfocarse en brindar una mejor experiencia.
Éxito omnicanal
Si bien miles de negocios han migrado a la vía digital, algunas empresas nativas de la virtualidad apostaron por la omnicanalidad. Un ejemplo de ello es Amazon, que además de sus múltiples servicios, logró abrir librerías físicas. Los datos de comercio electrónico fueron utilizados para respaldar decisiones de almacenaje online y en tienda, así como definición de stock de libros disponibles de forma física, o en la vía digital como Kindles y Amazon Echo.
Otro ejemplo es el de Sephora, la empresa gigante en distribución de maquillaje, y su propuesta Sephora Flash. Se trata de una tienda de solo 100 metros cuadrados, lo cual representa una cuarta parte del tamaño promedio de las boutiques de dicha marca. Una selección de los productos de maquillaje y cosméticos más vendidos está disponible en la tienda Flash junto a un catálogo digital de más de 14,000 productos de 150 marcas. Si un producto no está en stock, los clientes pueden complementar su cesta de la compra física añadiéndola a su cesta digital, representada por una etiqueta digital. Tanto las compras físicas como las digitales se pagan en el mostrador de caja en una sola transacción. Finalmente, los clientes pueden optar por recibir sus compras en línea en su casa o recogerlas en la tienda Sephora Flash.
