Mantener una posición dominante o ser el nuevo que debe ganarse un espacio en el mercado son retos que requieren estrategias agresivas que les permitan persuadir a los potenciales o actuales clientes de mantener su cuenta en un determinado banco u optar por un servicio de telefonía distinto. Sin embargo, esta batalla puede salirse de control y la línea entre el informar y hostigar se puede cruzar en cualquier momento, tal como parece haber ocurrido con ciertas empresas en el país.
Durante los últimos meses, las críticas en redes sociales a aquellas empresas que ofrecen sus servicios mediante llamadas ha crecido considerablemente. Quienes hoy alzan la voz contra estas empresas y piden la intervención de Indecopi han visto el registro de llamadas en sus teléfonos celulares convertidos en una interminable lista de números que a diario intentan convertirlos en clientes del banco, servicio de telefonía o seguros que representan, sin importar la cantidad de veces que la persona les brinde una respuesta negativa.
“Llegué a recibir casi cincuenta llamadas”
Lady Yanci Quispe es una de las personas que han visto sus teléfonos saturados por estas llamadas no deseadas. Según relató a Sudaca, no importaba cuántas veces rechazara una llamada, porque recibiría otra poco tiempo después en lo que se convertiría en una práctica que se ha convertido parte de su día a día.
Si bien Lady relata que estas llamadas provienen de bancos y seguros, quien terminó por colmar su paciencia fue la empresa Claro. «Llegué a recibir casi cincuenta llamadas en menos de tres horas», relata y explica que, pese a que llamó a esta empresa de telefonía con la esperanza de apaciguar el bombardeo de llamadas, estos intentos de comunicarse con ella no cesaron. «Me dijeron que era un error del sistema y que lo iban a reportar. Pero pasó una hora y no paraban», cuenta sobre aquel día.
Yanci Quispe trabaja en un centro terapéutico y ello hace que dejar de contestar las llamadas o silenciar el teléfono no sea una opción ante situaciones como la que padeció con Claro. «La gente llama para sacar citas. Por eso no puedo dejar de contestar, porque puede ser un posible paciente», explica con respecto al impacto que estas llamadas han empezado a tener en su vida laboral.
Ante este panorama, Lady Yanci intentó presentar un reclamo a la empresa responsable de las incesantes llamadas. No obstante, lejos de recibir una disculpa o un compromiso para que no se repita dicha situación, lo único que recibió fue un correo señalando que su reclamo era considerado improcedente. «Quería que quede constancia que ese día fue horrible», cuenta con resignación Lady.
Para Fernando Sattler Arana, la experiencia con esta agresiva estrategia comercial tampoco ha resultado placentera. Según manifestó a Sudaca, las llamadas de este tipo a su teléfono celular se han convertido en parte de su agenda diaria. «Desde hace un mes llaman hasta dos veces por día», relata y agrega que, aunque son diferentes empresas las responsables de estos llamados, quienes más insisten son los representantes del Banco Pichincha.
«Me llaman todos los días del Banco Pichincha», cuenta Fernando. Ante esta situación, relata que aprendió a identificar algunos números que suelen repetir los tres primeros dígitos para cortar la llamada sin necesidad de atender, aunque esto no evita que sigan insistiendo el resto de la semana.
Al igual que en el caso de Lady Yanci, Sattler Arana también intentó ponerle fin a estas llamadas y, en las oportunidades que atendió, pidió que su número sea retirado de la base de datos. Sin embargo, la respuesta no fue la esperada. «Les pido que me saquen de su base de datos y no lo hacen. Cuando les pido cuelgan el teléfono. Alguna vez me han dicho que sí lo van a hacer pero no ocurre e incluso ese mismo día me vuelven a llamar», señala Fernando.
Los casos de Lady y Fernando están lejos de ser desafortunadas casualidades. En redes sociales, como Twitter y Facebook, cada vez es más frecuente encontrar historias de personas desesperadas ante una estrategia comercial que, lejos de ofrecerles el servicio que necesitan, se ha convertido en un acoso diario y hasta un problema en sus vidas laborales.
“Indecopi puede sancionar”
Sudaca consultó con Martín Cuellar, abogado especialista en defensa del consumidor, para conocer si esta polémica estrategia podría tener algún tipo de consecuencias para las empresas que la usan y una solución para quienes la padecen. Ante esta situación, el abogado explicó que, pese a lo común de esta práctica, existe un artículo que las prohíbe. «Específicamente el artículo 58 del Código de Protección y Defensa del Consumidor prohíbe emplear centros de llamadas y sistemas de llamados telefónicos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo a los consumidores que no hayan brindado su consentimiento previo», explica el especialista.
Cuellar señala que, ante este problema, sería oportuno que se realice una campaña que le recuerde al consumidor que puede denunciar este tipo de prácticas. «Si la ley es clara lo que está faltando es una campaña que le recuerde a los consumidores que hay esta norma e Indecopi puede sancionar», explica.
El especialista en defensa del consumidor agrega que «el límite entre el derecho a enviar información y el abuso es el consentimiento que uno puede dar para recibir la información» aunque advierte que las sanciones podrían no ser suficientes y que «las empresas lo hacen porque ,haciendo un análisis costo beneficio, ven que incluso con la multa han ganado más dinero».
La necesidad de estrategias innovadoras para captar nuevos clientes y mantener a los actuales puede llegar a ser entendida. Sin embargo, casos como el de Lady y Fernando demuestran que en esta búsqueda también se pueden estar transgrediendo los derechos del consumidor.
