No hay nada soñado en la experiencia de volar en Latam. Por el contrario, para muchos usuarios termina siendo una auténtica pesadilla. Abundan las historias de reprogramaciones constantes, reembolsos engañosos y equipajes dañados que la empresa se niega a reconocer. Y no faltan los casos de personas que se quedan varadas por errores en las conexiones. No son episodios aislados: Según el portal “Mira a quién le compras” del Indecopi, entre 2018 y 2022, Latam fue merecedora de 651 sanciones y multas por un total de 2,188.41 unidades impositivas tributarias. Pocas empresas en el Perú tienen un libro de reclamaciones tan nutrido.
Pese a que alguno podría imaginar que, tras las restricciones de la etapa más cruda de la pandemia, el sector turismo pondría gran interés en brindarle a sus usuarios experiencias agradables para fomentar la reactivación del sector, la realidad ha sido radicalmente opuesta para muchos viajeros que recuerdan con enojo e impotencia el trato que recibieron por parte de la línea aérea. Algunos de ellos han compartido con Sudaca sus historias.
Patricia Gamarra, psicóloga social y excandidata al Congreso, tuvo una terrible experiencia con Latam, junto con sus padres, el exparlamentario Ernesto Gamarra y la reconocida actriz peruana Pilar Brescia. Los tres planearon pasar unas vacaciones familiares en Mendoza, Argentina. Estas habían sido programadas para abril del 2020, pero la emergencia sanitaria que atravesó el mundo por aquella fecha impidió que puedan cumplir con su viaje soñado. Los pasajes ya habían sido comprados, pero el viaje quedó pospuesto.
Cuando el peor momento de la pandemia había pasado se levantaron numerosas restricciones y los viajes por turismo volvieron a ser una opción. Es así que en noviembre del 2021 Latam se comunicó con Gamarra para anunciarle que sólo tenía hasta diciembre de ese mismo año para utilizar los pasajes que había comprado para ella y su familia. “Les dije a mis papás: viajamos o lo perdemos”, cuenta Patricia.
Latam efectivamente le metió presión para que use sus pasajes, pero no le dio demasiadas opciones, porque no había muchas fechas disponibles para viajar en diciembre. “Con tal de no perder mis pasajes acepté una fecha horrible que me daban”, relata Gamarra. Ni siquiera lograron viajar juntos: a sus padres los pusieron en otro vuelo, con conexión en Sao Paulo.
Fue durante esa escala que se produjo el maltrato que hasta ahora indigna a Patricia y su familia. Mientras ella se encontraba en Argentina esperando por sus padres, Ernesto y María del Pilar se quedaron varados y abandonados a su suerte en el aeropuerto de Sao Paulo. “Cuando llegan a Sao Paulo les dicen que habían perdido el vuelo. Pero eso era mentira y los tuvieron diez horas en un sótano y sin información”, explica Gamarra. Y recuerda que Latam no solo no le brindaba información y contención a sus familiares, sino que, además, le mentía a ella asegurándole que el vuelo de Sao Paulo a Mendoza sí estaba programado, pese a que había sido cancelado.
“Mi mamá tiene 65 años y mi papá 75. Son personas mayores y estaban sin ningún tipo de atención”, recuerda con indignación. Sus padres pasaron dos de los cinco días de vacaciones planeadas en Brasil. Tras mucha insistencia, lograron que la aerolínea se haga cargo de su estadía.
Luego de esta experiencia que resultó inolvidable, pero por el sinnúmero de problemas con los que tuvieron que lidiar, los padres de Patricia denunciaron a Latam. El 20 de abril de este año, Indecopi resolvió aplicarle a la empresa una sanción de S/56,212 por la situación vivida durante su viaje.
“He preferido viajar en bus que ir con Latam”
En julio de este año, Ania Villegas Morales compró un pasaje en Latam por el valor de 277 dólares para viajar de Tacna a Lima. Debido a inconvenientes de índole personal, Ania no puedo finalmente viajar en la fecha prevista. Sin embargo, la tarifa que había pagado le daba opción de obtener un reintegro. La empresa le ofreció reembolsarle el costo total de pasajes, pero no en efectivo, sino con un abono en su cuenta de Latam Wallet, una billetera virtual que la empresa pone a disposición de sus usuarios.
Tres días después, Villegas intentó comprar un nuevo pasaje, confiando en que tenía a su disposición el dinero del reembolso. Sin embargo, terminó dándose una desagradable sorpresa al encontrar que en su cuenta apenas figuraban 26 dólares, es decir, menos del 10% del monto original del pasaje que había adquirido. “Estuve dos días llamando y solo encontré grabadoras. Nadie me daba explicaciones”, reclama Ania.
Este no fue el primer percance de Ania con Latam. Según contó a Sudaca, en el pasado ha sufrido pérdidas y daños de su equipaje. Aunque, según relata, lo más indignante terminó siendo la alternativa que le ofrecían como compensación. “Me dieron la posibilidad de escoger un pasaje por el valor del equipaje dañado, pero si elegía un destino que costaba menos que el monto de las pérdidas no me daban la diferencia”, recuerda Villegas.
“Si tuviera otra aerolínea te lo juro que iría en esa. Muchas veces he preferido viajar en bus que ir con Latam”, cuenta esta usuaria y explica que se ve obligada a viajar con esta línea aérea porque es la única que va de Tacna a Lima.
Los equipajes dañados son un problema frecuente para los viajeros de Latam. Una situación similar vivió Karen Guevara Cotera cuando debió viajar a Jauja en mayo por motivos laborales y tuvo que usar los servicios de Latam al ser la única empresa de transporte aéreo que llega allí.
Al bajar del avión, Karen se encontró con una desagradable sorpresa al ver su maleta cortada y sin una rueda. Procedió a reclamar, pero le indicaron que debía hacerlo por el libro de reclamaciones online. “Puse mi reclamo con las fotografías y el ticket del pasaje. Pero me dijeron que no procedía porque yo estaba conforme con el recibimiento del equipaje. Nunca supe en qué momento di mi conformidad”, cuenta.
Karen insistió con su reclamo, pero la plataforma le indicaba que no podía responder. Cuando intentó hacerlo en redes sociales, la cuenta de Latam solo le pedía sus datos y, luego de recibirlos, no le brindaba más respuestas. Esta usuaria revela que no es la primera vez que tiene problemas viajando con Latam, ya que en el pasado sufrió cambios de horario y retrasos.
Josué Morán Pezo es otro cliente de Latam que perjudicado por los cambios de horario. Su primer inconveniente con Latam se remonta al mes pasado, cuando el viaje de Lima a Iquitos que había reservado con un mes de anticipación fue reprogramado: iba a salir a mediodía y lo pasaron a las 4 de la tarde. No le pareció tan grave. A fin de cuentas, era la primera vez que le pasaba. Sin embargo, le volvería a ocurrir. Más recientemente, Josué adquirió un pasaje de Lima a Pucallpa, para setiembre. Se suponía que el vuelo debía salir del Jorge Chávez a las 2 p.m., pero a la fecha ya ha sido reprogramado tres veces, y ahora se supone que saldrá de Lima a las 11 p.m., para aterrizar en Pucallpa alrededor de la medianoche. “No hay ninguna explicación, solamente te notifican”, cuenta Morán, quien se encuentra desconcertado ante la falta de respuesta por parte de Latam.
Caseritos del Indecopi
Sudaca conversó Martín Cuellar, abogado especialista en defensa del consumidor. En relación con estos casos, este experto señala que los usuarios descontentos con el servicio que brinda Latam pueden recurrir a Indecopi si la empresa no responde a sus quejas o les brinda una respuesta que consideran insatisfactoria. Aunque Indecopi no puede disponer un resarcimiento para el usuario (solo multas para las empresas infractoras), sí abre la posibilidad de buscar una compensación posterior. “Si hay una sanción de Indecopi pueden recurrir a la vía judicial para solicitar el pago por daños y perjuicios, tomando como antecedente administrativo que ganaron”, agregó Cuellar.
“Suspender la licencia es una sanción que la ley le da al Estado cuando detecta comportamientos que van en contra del interés general”, agrega el abogado especialista sobre las recurrentes sanciones que viene recibiendo Latam y que la tienen como una de las aerolíneas con más reclamos presentados por sus usuarios.
Latam goza de una posición privilegiada en el mercado aerocomercial peruano. Es largamente dominante en las rutas domésticas y en muchos destinos es la única aerolínea que llega. Sin embargo, casos como los relatados en este informe parecen evidenciar que con esa posición de dominio ha llegado de la mano de un sistemático desprecio por sus usuarios.
La Gerencia de Asuntos Corporativos de Latam se comunicó con Sudaca tras la publicación del informe y brindó el siguiente descargo sobre los casos mencionados:
**Fotoportada: Darlen Leonardo
