Hanns Zegarra Rojas (34) no ha tenido la mejor experiencia contratando pasarelas de pagos para sus negocios. Este emprendedor se dedica al marketing digital desde el 2010 y hace tres años decidió abrir un negocio online de productos coleccionables, como funkos, del cual pide no revelemos su nombre.
Entusiasmado, y con la mente puesta en brindar las mejores garantías a sus clientes, decidió contratar una pasarela de pagos. Se trata de un servicio que facilita las transacciones en línea de una manera sencilla, rápida y segura gracias a controles cibernéticos.
Al menos eso es lo que afirman los proveedores de este servicio. Para Zegarra, no fue así con Niubiz, antes conocido como VisaNet. El marketero contrató su servicio el año pasado. Hoy ya está desafiliado luego de varios tragos amargos.
En ese tiempo Zegarra tuvo que lidiar con compras fraudulentas que Niubiz dejó pasar, contracargos inesperados, y mensajes cruzados de los representantes de la empresa respecto a la calidad de su servicio. Un calvario que pone en tela de juicio si realmente las pasarelas de pagos dan lo que tanto se esfuerzan en promocionar: seguridad cibernética.
Filtros fantasmas
Zegarra se asoció con Niubiz luego de tener mala suerte con otras pasarelas. Lamentablemente, eso tampoco cambió con la compañía ex VisaNet.
“Nos fue desastroso con Culqi [otro proveedor]. Estiraban su plazo para los pagos. Decían que eran en 4 días hábiles y pagaban al final del cuarto día. Su atención al cliente era pésima”, asegura. Así, luego de esa experiencia, contactó a Niubiz en septiembre del año pasado.
Y todo fue de maravillas hasta el último junio. “Comenzó una ola de compras fraudulentas. Había datos incoherentes con nombres como ‘El Grinch’ o ‘sdf sdf’. Dudamos ahí porque se supone que Niubiz tiene protocolos de seguridad para evitarlos. Por eso armamos un grupo interno en la empresa para verificarlo manualmente”, recuerda Zegarra. Tampoco les habían entregado su contrato de afiliación.
Al consultarle a Niubiz por esas operaciones, la empresa le ofreció a Zegarra activar “un segundo check”. En otras palabras, según comunicó Niubiz a Sudaca, derivar el monitoreo de las compras a su equipo de prevención de riesgos y controversias que tiene “más de 20 años de experiencia” y realizan un control post venta que ubica a la empresa entre las mejores de la región.
No obstante, esto no frenó las malas experiencias de Zegarra con Niubiz. El 4 de agosto su negocio recibió una notificación de contracargo, es decir, les descontaba dinero por una compra que había sido reportada como fraudulenta.
“El pedido había sido validado con los dos check. Cuando contratamos el servicio nos dijeron que si se daba una compra fraudulenta contactaban primero al negocio para saber si ya se había entregado el producto. Si lo hiciste, hay un seguro que lo asume, pero si no lo has entregado, te descuentan. El problema viene en que no nos notificaron sobre ese proceso. Directamente recibimos el contracargo, o sea, el descuento. Perdimos doble: el producto y el dinero pagado”, recuerda Zegarra.
Y la respuesta de Niubiz ante este nuevo problema fue ofrecerle al comercio activar filtros específicos para sus transacciones, como limitar la cantidad de compras por dispositivo. Sonaba prometedor, pero los contracargos inadvertidos se repitieron.
“No entendíamos cómo con 2 filtros y parámetros específicos seguía pasando. Nos respondieron que todas las transacciones que se hicieron antes de activar los parámetros de seguridad no estaban sujetas a eso. Eran como 5 meses donde podían quitarnos dinero arbitrariamente. Ahí decidimos desafiliarnos”, asegura Zegarra.
Para defenderse Niubiz asegura que, en caso de compras fraudulentas, ellos no toman ninguna decisión. “Son consecuencia de reclamos presentados por el tarjetahabiente al banco emisor de su tarjeta”, respondieron a Sudaca.
Además, desde Niubiz reconocieron que, en el caso que el titular de la tarjeta y el banco reporten una operación fraudulenta–previamente analizada por su servicio– no le avisan al negocio. “En ese caso, el banco emisor realiza una evaluación y si determina que se trata de una transacción fraudulenta, se realiza el cargo en automático sin solicitar evidencia al comercio”, explicaron a este medio.
Para Carlos Zúñiga, presidente de la Asociación de Defensa del Consumidor Elegir, el mayor problema con el caso de Zegarra es esa ventana donde no hay filtros activos. “Hay un incentivo perverso de las pasarelas para no tener los controles activos porque a ellos les conviene el flujo de comisiones por transacciones, no importa si son falsas, total no es su plata, ni su negocio”, explica.
Así funciona el negocio de las pasarelas. Su principal ingreso son las comisiones. En el caso de Niubiz cobran 3.45% a cada operación en tarjetas de crédito y débito nacionales, 3.99% en extranjeras y 50 soles mensuales de alquiler más el impuesto general a las ventas, según pudo conocer Sudaca. A mayor volumen de transacciones aprobadas, más dinero potencial para ellos.
Las faltas
Sudaca consultó con expertos en derechos del consumidor si en lo vivido por Zegarra con Niubiz hay alguna infracción. Y, para sorpresa de nadie, las hay.
“Se ha violado el derecho de esta empresa a recibir un servicio idóneo. Idoneidad significa que el consumidor reciba aquello por lo que paga. Ni más ni menos. Eso está consignado en el Código de Protección y Defensa del Consumidor”, afirma Crisólogo Cáceres, presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec).
Lo mencionado por Cáceres está en el artículo 18 y 19 del código. Pero para Carlos Zúñiga, presidente de la Asociación de Defensa del Consumidor Elegir, se puede ir más allá. “No solo es idoneidad. Niubiz genera un riesgo en dos niveles: para el microcomerciante, como consumidor afectado económicamente; y para el consumidor final porque hay violaciones a los sistemas de seguridad que ponen en riesgo los datos personales de cualquiera que haga transacciones a través de su pasarela”, explica Zúñiga.
Para Crisólogo Cáceres el caso de Zegarra tranquilamente puede ser abordado por Indecopi. “El código identifica tres tipos de consumidor. Uno de ellos son los microempresarios en situación de asimetría informativa con el proveedor de un producto o servicio que no forma parte del estilo propio del negocio”, asegura el presidente de Aspec.
Aunque Zúñiga no está tan seguro: “En mi experiencia, eso depende de la autoridad que escucha el caso. En algunos casos consideran el volumen facturado y el tipo de negocio”, detalla.
Proceda o no en Indecopi, lo cierto es que no sería la primera vez que Niubiz es sancionada por algo similar. Según el portal “Mira a quién le compras” de la entidad, la pasarela de pagos recibió cuatro multas el año pasado, acumulando 4 UIT (S/17,600). Dos de ellas fueron por falta de idoneidad.
Lo curioso es que todas las multas están relacionadas al mismo caso. La agencia de viajes Madec Tours contrató a Niubiz en 2018 y también al año siguiente se rompió la relación.
Según la resolución 1020-2021 de la Sala Especializada en Protección al Consumidor de Indecopi, que Sudaca revisó, la agencia presentó el mismo problema que el comercio de Zegarra: le retuvieron 14 mil dólares y 19 mil dólares en operaciones realizadas en partes por dos clientes que fueron reportadas como fraudulentas en septiembre de 2018.
A diferencia de lo ocurrido con Zegarra, Niubiz sí solicitó descargos a Madec Tours. Sin embargo, igual les cobraron el dinero inicialmente retenido. Por eso la agencia turística la denunció ante la Oficina Regional de Indecopi en Cusco por consignar una cláusula abusiva en su contrato y no brindar un servicio idóneo, de acuerdo a los artículos 19, 47 y 49 del Código de Protección y Defensa del Consumidor el 30 de abril del 2019.
Madec Tours renegaba de la cláusula 9.3 en su contrato de afiliación con VisaNet, cuando aún no cambiaba su identidad a Niubiz. Era precisamente aquella referida a la detección de compras fraudulentas. “Tratándose de transacciones sin tarjeta presente, es decir, sin lectura de chip, banda magnética u otra forma física, Visanet Perú aplicará directamente el descuento a la afiliada sin requerir la documentación de sustento”, decía en tono muy similar a lo que hizo Niubiz con el negocio de Zegarra, de acuerdo a la resolución de Indecopi.
Luego de analizar el caso, la entidad sancionó a Niubiz con 2 UIT por infringir el artículo 47 y 49 del código. El primero referido a no entregar una copia del contrato de afiliación y el segundo sobre cláusulas abusivas que colocan al consumidor “en una situación de desventaja o desigualdad” que anula sus derechos. Ese es el precedente que carga la pasarela de pagos y que hoy se relaciona a la experiencia del comercio de Zegarra.
Sudaca solicitó a Indecopi un pronunciamiento sobre este caso. Como respuesta, desde su área de prensa nos aseguraron que para que el negocio de Zegarra calce dentro de la definición de microempresario como consumidor debe alinearse a los lineamientos del Decreto Supremo 013-2013-PRODUCE. En su artículo quinto la norma establece que una microempresa es aquella que no supera las 150 UIT –unos S/ 690 mil– como ventas anuales.
Sobre las faltas detalladas del caso, la entidad aseguró que eso corresponderá “ser evaluado en el marco de un procedimiento administrativo sancionador”, por lo que no pueden adelantar opinión específica. Para que ese proceso se dé, cualquier persona natural o jurídica debe activar los mecanismos de arbitraje de consumo, procedimiento administrativo ordinario o sumarísimo, según escoja. El emprendimiento de Zegarra aún evalúa si tomar alguno de esos caminos o dejar el asunto como una anécdota nada satisfactoria.
Una experiencia que debe poner en alerta a otros emprendedores digitales respecto a las condiciones –más allá de las comisiones– de los acuerdos que firmen con pasarelas de pagos como Niubiz.
**Fotoportada por Darlen Leonardo
