Con una capacidad de gasto disminuida por la crisis económica, los clientes tienen expectativas más altas en cada una de sus compras. Fidelizar ahora demanda una atención mucho más detallada sobre los procesos de compra y entrega. Las mypes tienen la flexibilidad para adaptarse.
Debido a los empleos perdidos durante la pandemia y los recortes en las jornadas de trabajo, el ingreso promedio de los trabajadores de Lima Metropolitana en el 2020 ha caído 10.5% en el trimestre junio-agosto, frente al mismo periodo del año pasado. Con menos ingresos, los consumidores se vuelven mucho más racionales y demandan obtener más valor por sus compras, explica José Ruidias, profesor de Pacifico Business School.
“Ahora se pide más de lo que antes se exigía por el mismo precio. Las empresas deben ajustarse a esa nueva demanda. Más que rebajar el precio, mi recomendación es pensar en elevar la ecuación de valor porque puede ser que el consumidor sí esté dispuesto a pagar lo mismo, pero dejará de ser permisivo con algunas cosas como los tiempos de entrega. Ahora, como es más racional, exige más”, explicó.
Teniendo en cuenta que el efecto de la crisis en los hogares tendrá una recuperación lenta, Ruidias consideró que, por ahora, lo más fácil es mantener a los clientes actuales. Un primer paso para lograrlo, sobre todo en el caso de la venta de productos por el canal online, es asegurar la atención rápida desde el inicio hasta el final del proceso de compra.
“La fidelización tiene que ver con la recurrencia y actualmente todas las empresas tienen que ser muy cautelosas con la experiencia de compra de sus clientes. Ahora, el proceso es incluso un poco más largo porque los consumidores entran a la página web, buscan en Facebook y llaman a las tiendas por teléfono. Si no se cuidan todos esos pasos, es posible que el consumidor se quede solo en la primera compra”, precisó.
Seguir de cerca la entrega del producto
La primera recomendación es que la empresa esté dispuesta a responder las consultas de los clientes a toda hora. La segunda, que evite realizar la entrega del producto a través de compañías que no respeten los protocolos establecidos por el vendedor. Esto es especialmente importante para las pequeñas empresas que no tienen montado un sistema propio de reparto.
“Eso hoy se ha vuelto una condición básica para muchas personas, por encima de que el producto sea bueno y el precio también. Si los protocolos de entrega no son los mejores todo el proceso podría catalogarse como defectuoso”, advirtió.
Por su parte, Patricio Ruiz, director comercial de la consultora Future Lab, asegura que las pequeñas empresas deben hacer una evaluación constante de los hábitos de compra de sus consumidores, que seguirán variando muy rápido hasta que termine la pandemia. A partir de esa evaluación es que deben afinar sus métodos para acercarse a los clientes. ¿Qué ventaja tiene una pequeña empresa en esa tarea? Que su tamaño le permite adaptarse pronto.
“El cambio en el consumidor recién empieza y vamos a ver cómo van a cambiar los mercados en los próximos dos años. Probablemente veremos varias tendencias que se dieron al inicio de la pandemia y no continuaron. Recién allí podremos analizar. Las mypes –al ser empresas pequeñas– pueden cambiar muy rápido y fácilmente. En cambio, las corporaciones tienen mucho más conocimiento que la mype, pero no tiene su agilidad”, aseguró.
¿El reto de las mypes? La poca experiencia de algunas en digitalizar su negocio. Para las empresas que atienden al consumidor final, con tienda de puerta a la calle, sumergirse en el comercio electrónico es ahora imperativo, pero no tener la experiencia para dar ese salto también representa un desafío.
“¿Es mejor aprender cómo se vende en línea o aliarse con una empresa que tenga ese conocimiento? Siempre es posible hacerlo por cuenta propia, pero el factor crítico es cuánto tiempo va a tomarte”, detalló.
