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Movistar

Movistar es, sin lugar a dudas, la empresa de telecomunicaciones que más ha crecido en su rubro desde su llegada a Perú. Sin embargo, esta posición dominante en los mercados de telefonía celular, internet y televisión por cable no siempre ha ido acompañada de las mejores opiniones por parte de sus clientes.

Por el contrario, Movistar empezó a registrar un sinnúmero de problemas que dejaban a sus usuarios insatisfechos y, además, con la sensación de ser ignorados por esta empresa. En febrero de este año, Sudaca advirtió, en el informe titulado «MOVISTAR, ¿UN LABERINTO SIN SALIDA?», sobre las constantes falencias del servicio de Movistar que también iban acompañadas de un sinnúmero de obstáculos con los que debían lidiar sus usuarios para que Movistar los escuche y les ofrezca una solución.

Estos problemas no tardaron en verse reflejados en multas económicas. Por ello, bajo el concepto de «cometer diversas infracciones a las normas legales y obligaciones contractuales, aplicadas a empresas operadoras del sector», el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) registra a Movistar como la empresa que más multas recibió durante los últimos cinco años y esto los ha llevado a acumular sanciones que superan los 157 millones de soles.

No obstante, pese a este historial, Movistar sigue bajo la mirada crítica de sus clientes y durante las últimas semanas un gran número de usuarios ha manifestado su molestia por los inesperados aumentos de tarifas que la empresa de telecomunicaciones ha anunciado.

AUMENTO SIN AVISO

Jesús Carrasco es uno de estos usuarios que han observado con asombro e indignación cómo en los últimos meses su recibo mensual aumentaba sin que exista una explicación que lo justifique. «Inicialmente adquirí un plan de treinta o cincuenta soles que luego llegó a subir hasta cien. Pero, como ya no usaba mucho las llamadas, fui bajando hasta pedir un plan de cuarenta soles el año pasado», relata el cliente.

Sin embargo, el objetivo de Jesús al buscar un plan que se ajuste a sus necesidades y no signifique un gasto innecesario se terminaba viendo perjudicado debido a las sorpresas que Movistar le tenía preparadas a la hora de pagar sus recibos. «Cambiar de plan era una decisión motivada porque cada año me subían cinco soles la tarifa. Por ejemplo, en el 2019 me bajé el plan a setenta y cinco y después, cada seis meses, me subían cinco soles y terminé pagando casi noventa soles», cuenta Carrasco.

Ante estos aumentos, Jesús optó por bajar su plan a cuarenta soles en diciembre del año pasado. Aunque agrega que Movistar hizo que el trámite sea lo más complejo posible. «En la central telefónica te van aburriendo. Cuando por fin una persona me atendió me hizo como veinte preguntas sobre el porqué quería cambiar mi plan», cuenta.

Tras esquivar los intentos de Movistar por persuadirlo para que cambie su plan, Jesús Carrasco logró que acepten su reducción a un plan de cuarenta soles que, según lo señalado por Movistar, se vería reflejado en su recibo dos meses después. Sin embargo, a los pocos meses se llevaría una sorpresa. «Recién en febrero comencé a pagar cuarenta soles y ahora resulta que hace dos meses me subieron a cuarenta y cinco soles y este mes ya eran cuarenta y nueve soles», explica Jesús y agrega que, además de no haber sido avisado con anticipación, estos aumentos no vienen acompañados de mejoras en el servicio.

Jesús relató a Sudaca que estos aumentos también han ocurrido con el plan de Movistar que paga para la casa de su madre. «Ahí sí he recibido un correo avisando que están subiendo diez soles a la cuenta», agrega Carrasco. Sin embargo, aunque en este correo se hace mención a planes alternativos que podría adquirir, en el documento adjunto le señalan que no cuentan con planes tarifarios de menor renta.

Pero el problema de Jesús con Movistar está lejos de ser un caso aislado y así lo han demostrado un sinnúmero de publicaciones de otros usuarios de dicha empresa en redes sociales durante las últimas semanas en las que reclaman que han sufrido aumentos en sus tarifas.

 

Incluso el teléfono de quien realiza este informe periodístico ha recibido, durante el pasado mes de junio, uno de estos mensajes anunciando un aumento de cinco soles en la tarifa que se aplicaría desde ese mismo mes.

No obstante, la práctica de los aumentos unilaterales no sólo se han reportado en Movistar. Sudaca conversó con Francisco Pérez, cliente de Claro desde hace un año, quien ha manifestado que este operador también le anunció que su tarifa aumentará. «Tengo un servicio contratado por S/ 74.90 y por un tema de trabajo necesito la cantidad de gigas que ellos ofrecen. Pero me llegó un correo hace unas semanas diciendo que por la situación económica iban a hacer un incremento de cinco soles en el monto desde el próximo mes», relata este usuario.

Pérez García agrega que Claro le mencionó, junto con el anuncio del aumento de tarifa, la posibilidad de cambiar de operador. Pero para Francisco esto no es una opción debido a que viene de haber contratado otros operadores que han hecho lo mismo. «Difícil cambiar de operador cuando todos están cayendo en lo mismo», señaló y agrega que «puede parecer ridículo, pero cinco soles mensuales en un presupuesto familiar es complicado».

UN PROBLEMA PARA OSIPTEL E INDECOPI

Sudaca conversó con el abogado Martín Cuellar, quien es especialista en defensa del consumidor, para conocer las alternativas que los usuarios tienen ante estos inesperados aumentos de tarifa por parte de las empresas de telecomunicaciones. «Las empresas de telecomunicaciones tienen el derecho de aumentar una tarifa siempre y cuando eso esté estipulado en el contrato y eso vaya amarrado a una obligación que es la de comunicarle previamente que se va a proceder a aumentar la tarifa. Esta comunicación tiene que hacerse con anticipación a la aplicación de la nueva tarifa», señala Cuellar.

El abogado explica que estos aumentos no se pueden realizar sin el consentimiento del cliente y que no pedirlo ni hacerlo con anticipación significaría que estas empresas están «vulnerando al derecho del usuario de tener la información suficiente y oportuna» y agrega que tanto Osiptel como Indecopi tienen la capacidad de intervenir y hasta sancionar las prácticas que sus clientes tanto han criticado.

Mientras se espera por un pronunciamiento de Osiptel o Indecopi, los usuarios alegan sentirse desprotegidos ante aumentos inesperados que se anuncian a pocas semanas de la fecha límite para pagar el recibo mensual y ofrecen pocas alternativas para quienes intentan cuidar su economía.

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Claro, Indecopi, Martín Cuellar, Movistar, OSIPTEL

RECIBO FANTASMA

Para José Vidaurre Arévalo, la historia con Movistar empezó a complicarse en el transcurso de año pasado cuando decidió mudarse al distrito de Surquillo. En su anterior domicilio, ubicado en San Borja, Vidaurre contaba con un dúo para internet y televisión y, cuando llegó la fecha de realizar la mudanza, optó por dar de baja a este servicio.

Los problemas comenzaron desde la primera llamada. Como hacen muchos usuarios de Movistar, José intentó realizar el trámite vía telefónica, pero no se lo permitían. «Para intentar cancelar la línea lo hice por teléfono, pero salía que no podían identificar mi DNI», explica. Ante este inconveniente debió pedir la baja de su dúo vía Whatsapp y un asesor le indicó que dicho procedimiento debía realizarlo en la aplicación de Movistar.

«Me apareció un pantallazo que había generado la orden con éxito y en veinticuatro horas se cancelaba», relata Vidaurre y agrega que no le aparecieron más indicaciones por lo que asumió que eso era suficiente para dar de baja el servicio.  «El mensaje lo ponen como que no hay nada más por hacer», cuenta.

 

José pagó el recibo correspondiente al mes de julio y para agosto ya se encontraba en su nuevo domicilio. Pero, cuando llegó el recibo correspondiente a dicho mes, Vidaurre Arévalo se llevaría una sorpresa al encontrar que también le estaban cobrando por el servicio que creía haber dado de baja en julio. «Al inicio pensé que estaban equivocados y no le hice caso. Pero vi en el aplicativo y figuraba como si tuviese dos líneas», relata a Sudaca.

La historia se repitió en septiembre y para José era claro que no se trataba de un error. «Vuelvo a solicitar la baja del servicio y sale exactamente lo mismo que en veinticuatro horas estaba de baja», explica.  Sin embargo, esta solicitud nunca existió según se lo hizo saber Movistar. «Me dicen que figura que nunca hice un trámite para dar de baja. Le muestro los pantallazos pero me responden que en el sistema no figura», cuenta Vidaurre.

 

Para el mes de noviembre, José seguía recibiendo recibos y, además, empezaba a recibir presiones para pagar la deuda acumulada. «Llega el recibo de noviembre y empiezan a llamarme algunas entidades de cobranza y estudios de abogados para que pague», cuenta el usuario y también revela que Movistar empezó a sugerirle que al menos pague el 20% del monto que debía para ese entonces.

Preocupado, José recurrió a las redes sociales para manifestar su molestia y fue gracias a esta publicación que pudo ponerse en contacto con Osiptel para recibir asesoramiento y encontrar una solución. No obstante, en sus diálogos con los representantes del Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones se entera del extraño manejo que Movistar le había dado a su caso. «Me dijeron que cualquier cambio que haga con respecto al servicio la entidad envía ese reporte a Osiptel, pero ellos señalan que Movistar nunca les informó que había cancelado mi línea. Figura que nunca había hecho esa cancelación», manifiesta.

Con este apoyo, Vidaurre encontró una alternativa para afrontar el caso de los recibos fantasma que se seguían acumulando por un servicio que no consumía ni podía dar de baja. «Me dijeron que había una figura que me podía servir. Como presenté el reclamo y nunca recibí respuesta, podía aferrarme a la figura del silencio administrativo. Según esto, como ellos no dieron respuesta, yo tendría la razón», explica.

Finalmente, la figura del silencio administrativo sería la solución para el caso de José. Luego que Movistar se comunicara con él, las cuentas pendientes desaparecieron y dejaron de cobrarle por un servicio que había intentado de baja en innumerables oportunidades. «A los dos o tres días me comunica otra área de Movistar que recoge los módems viejos», cuenta.

 

Crisólogo Cáceres, especialista en derecho del consumidor y presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC), señala que el cobro por estos servicios cuando hay un reclamo en curso queda suspendido. «En el caso de los recibos, si ellos están presentando un reclamo, esos recibos no los tienen que pagar hasta que se resuelva en primera instancia Movistar y en segunda Osiptel», señala.

Sobre casos como el de José Vidaurre, quien era presionado para pagar los recibos, el titular de ASPEC señala que «son métodos de cobranza coercitivos y eso está prohibido por el código del consumidor y está prohibido por la ley». Además, agrega que el uso de bots para atender a los clientes en lugar de permitir que puedan comunicarse con una persona es un hecho que «ha sido comunicado a Osiptel».

Movistar sigue gozando de una posición dominante en el mercado peruano con servicios como línea telefónica, internet y televisión por cable, pero casos como el de Patricia y José podrían seguir manteniendo a esta empresa en una posición destacada en los rankings de clientes insatisfechos y número de reclamos al año. Sudaca intentó comunicarse con Movistar para obtener sus descargos, pero hasta el final de este informe no obtuvimos respuesta.

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Movistar, Perú, telefonía

El 20 de mayo del 2021, sin embargo, la Comisión de Derechos de Autor del Indecopi rechazó este argumento. “En el contrato de 1997, las partes señalan que el mismo sería de coproducción, por lo que los derechos patrimoniales sobre la obra corresponderían en partes iguales a ambos (…) La denunciante [la asociación Pataclaun] se encuentra legitimada para presentar la presente denuncia”, dice la resolución que declaró fundada la demanda contra Telefónica, Media Networks y Canal 2, a quienes atribuyó distintos niveles de responsabilidad.

Sin embargo, esta comisión del Indecopi desestimó las pretensiones económicas de la asociación cultural. El Indecopi se negó a calcular el monto de la compensación de acuerdo con el contrato firmado en 1997, pues este fijaba un valor por la producción de la obra y no por las licencias posteriores que pudieran afectar el producto.

Luego de las apelaciones de ambos lados, el último 6 de junio, la Sala Especializada en Propiedad Intelectual fijó el pago a favor de Pataclaun apenas en US$27,500. Un monto que debe haber dado risa a las tres grandes empresas de comunicación involucradas, porque la sacaron barata. El monto corresponde al primer año del contrato que se pagó a favor de Latina, lo único que se había cancelado antes de que la serie fuera retirada del streaming. El Indecopi tampoco impuso una multa a las involucradas, pero sí dispuso que Latina cubra los gastos derivados del proceso.

Resolución de la sala
La resolución de abril de este año, luego confirmada en junio, que le dio la razón a Pataclaun. Telefónica, Media Networks y Latina la sacaron barata

Sudaca se comunicó con July Naters para recoger su versión sobre el desenlace de este contencioso, pero al cierre de este reportaje no recibimos respuesta. De seguir en desacuerdo con el monto que el Indecopi les reconoció, la asociación que dirige la productora puede acudir al fuero judicial. 

Pataclaun no solo ha sufrido este intento descarado de desconocer a sus autores, sino también la falta de pago a los actores que protagonizaron la serie. Por las retransmisiones que hacía Latina estos debían percibir regalías. Desde Inter Artis, la asociación encargada de gestionar los derechos de propiedad intelectual de artistas e intérpretes, informan que ya han llegado a un acuerdo con la empresa para que asuma sus responsabilidades. Este medio se comunicó con el área legal de Latina, pero no atendieron nuestras consultas.

“Hay una cultura de desconocer la propiedad intelectual ajena. Nosotros tenemos una serie de mecanismos para convencernos de que, cuando el producto es un intangible, robar no está mal. Pero la persona que ha producido el contenido tiene derecho a ser compensado por el tiempo que ha invertido en eso, porque, si no, no existiría. Ese es un problema a nivel país”, reflexiona Carlos Zúñiga. A final de cuentas, este caso, que involucra a una de las series cómicas más recordadas de la televisión peruana, se saldó con una compensación ridícula.


** Fotocomposición de portada: Darlen Leonardo

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Movistar, Pataclaun

Augusto Trelles Velásquez (43) tuvo un septiembre horrible. El comunicador social arrancó el mes con la sorpresa de que su línea de celular, una que tiene hace más de 10 años, no funcionaba. “Entre los días 8 y 11 de septiembre no tuve línea. Cuando llamé a Movistar, me dijeron que todo estaba perfecto, pero que tal vez el chip estaba malogrado y debía renovarlo”, explica. Por temas laborales, Trelles recién pudo acudir a una agencia el 12. Recién era el inicio de la pesadilla.

Cuando se acercó ese día al módulo de Movistar en Real Plaza de Salaverry, nada lo alarmó. La persona que lo atendió le entregó un chip y le repuso el mismo número celular. ¿Pero qué había pasado entre el 8 y 11 de setiembre? Trelles se enteraría más adelante. 

En esos días, una persona utilizó otro chip con su número, suplantó su identidad y realizó transferencias desde sus aplicaciones bancarias.

 

Suplantado por partida doble

El 14 de setiembre, Movistar envío al correo electrónico de Trelles un contrato por la adquisición de un chip. No era el que acababa de reponer, sino otro. La compra, señala el correo, había ocurrido el 7, un día antes de que advirtiera que su línea no funcionaba. Una gestión aprobada sin su firma, ni control biométrico ni presentación de su verdadero DNI.

El comunicador acababa de ser víctima de “SIM swapping”, una modalidad de fraude cibernético que consiste en acceder a información sensible a partir del uso del chip de celular de otra persona. 

Y aunque el nombre suene refinado, no es una técnica compleja: alguien se hace pasar por ti y adquiere un chip con tu línea. “Es un fraude basado en la suplantación de identidad frente al operador. No es un tema muy tecnológico. Simplemente alguien va a la empresa telefónica y aprovecha los pobres procesos para darle de baja a un chip usando un DNI falso y saca un duplicado”, explica Mauricio Urizar, fundador de Deep Security, empresa que se encarga de evaluar la ciberseguridad en -entre otras compañías- bancos. 

Precisamente el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) advirtió de la llegada de esta modalidad al país a finales de agosto. La descripción que hace la entidad calza al detalle con el caso de Trelles. “Mientras [el robo de información] ocurre, los usuarios titulares reales de la línea telefónica experimentan la pérdida de la señal y del servicio móvil. Luego, cuando consultan a su empresa operadora, descubren que el servicio está activado en un chip que se encuentra en posesión de un tercero”, se lee en el documento publicado por la institución. 

Pero eso no es lo peor. El chip puede facilitar el ingreso no solo a cuentas bancarias, sino también a correos electrónicos y otros datos almacenados en la nube. No es difícil para los delincuentes reponer las contraseñas de estas aplicaciones. Precisamente, durante esa semana, en los mismos días que Augusto Trelles no tuvo señal telefónica, se realizaron 10 pagos de servicios, cinco retiros de Rappicash (un aplicativo de Rappi) y dos compras internacionales. Todo sumaba un gasto de S/20.284,95 desde sus tarjetas de crédito y débito del Banco Falabella.

Parte de los desembolsos que el delincuente que suplantó a Trelles hizo desde sus cuentas bancarias en el Banco Falabella.

Esto es posible gracias a la dependencia de diversos aplicativos al número de celular para la recuperación de contraseñas. Casi todos los códigos de confirmación para cambiar una clave son envíados como mensaje de texto al celular. “El SIM [el chip] es el número, pero lo que lo hace poderoso es que la mayoría de transacciones que se realizan a través de Internet son por móvil, debido a sus facilidades. Normalmente cuando haces una gestión de la banca digital, por ejemplo, te piden, además de tu contraseña, que estés en un equipo específico asociado a tu número de teléfono”, sostiene Carlos Guerrero, abogado especialista en ciberseguridad.

Para Urizar, casos como el de Trelles se podrían evitar si los bancos u otras entidades mejoraran sus procesos de seguridad. Por ejemplo, si le llegaba a una alerta a su dispositivo que, a pesar de no tener línea, estaba conectado a una red de Wi-Fi. “Ahora te suplantan el SIM, solicitan la contraseña al banco e ingresan a tu cuenta. Suena fácil. Podrían implementar lo que hace Google: cuando entras a una nueva computadora, te piden reconocerla con tu teléfono. Ahí ves todos los dispositivos con tus cuentas abiertas. Los bancos tendrían que dar esa posibilidad”, sugiere.

Pero Trelles no solo tiene que lidiar con el robo de su dinero. Una persona –él sospecha que la misma que pidió un chip con su número el 7 de septiembre– ahora quiere hacerse pasar por él. El 22 de ese mes, el comunicador recibió otro correo de Movistar donde, como la primera vez, le enviaban un contrato. Esta vez era por una línea prepago con el número 978 186 884, distinto a cualquiera que haya usado antes. El documento no llevaba la firma de Trelles.

La persona que adquirió esa línea a nombre del comunicador no solo lo hizo sin su autorización, sino que también colocó la foto de Trelles en el WhatsApp de ese número. “El dinero no me preocupa tanto. Me importa más el tema de esta línea nueva que sacaron a mi nombre. Eso sí me podría generar problemas legales porque me podrían vincular con delincuentes. Yo nunca he tenido una denuncia”, lamenta el agraviado cliente de Movistar.

La cuenta de WhatsApp del número suplantado utiliza una foto de Trelles para suplantar su identidad.

 

Movistar, la más sancionada, se lava las manos

En Indecopi, Movistar es caserito. Trelles le pone rostro a los cientos de casos de clientes insatisfechos con Telefónica del Perú, el nombre legal de Movistar. La empresa española acumula 462 sanciones firmes impuestas por la entidad que defiende a los consumidores, desde finales del 2017 hasta la fecha, de acuerdo al portal de la institución.

En ese periodo Telefónica ha recibido 772.95 UIT como multa, unos S/3.5 millones. Con esas cifras, es el sexto proveedor más sancionado entre todos los sectores económicos y el primero en telecomunicaciones, por encima de Entel y Claro. 

De ese total, el 66.2% son sanciones por “falta de idoneidad” en la venta de equipos telefónicos o derivados. Eso significa, según el Código de Protección y Defensa del Consumidor, que no entregó los productos en buen estado, incumplió cláusulas de los contratos con el cliente o que las condiciones y circunstancias de las transacciones respecto a los servicios ofrecidos no fueron las acordadas.

Ahora Trelles se suma a esas cifras de terror y padece, además, la mala atención a sus reclamos. El comunicador ha hecho de todo para que lo ayuden. Durante septiembre, ha presentado denuncias policiales y una infinidad de reclamos ante Osiptel, el mismo Movistar y Banco Falabella. De momento, lo único que ha recibido es una lavada de manos de parte de la empresa de telefonía móvil.

El martes 28 de septiembre recibió una respuesta de la empresa a su reclamo por la línea prepago abierta que nunca autorizó. Le dijeron que habían verificado que no pidió ese servicio y que, por eso, consideraban darle de baja y “anular la deuda” de la línea. Ni una coma sobre qué acciones tomarían por la suplantación de identidad. Tampoco sobre los perjuicios monetarios y personales que ha sufrido Trelles. 

La respuesta de Movistar a Trelles a sus reclamos. Lo más importante, en el segundo párrafo.

“Es una respuesta bastante general. El problema va más allá porque hay una persona que se ha hecho pasar por mí y que posiblemente esté haciendo extorsiones. Adoptan una actitud abusiva donde se quieren lavar las manos y no hacen un mea culpa. Podrían decirme que se equivocaron y que lo van a solucionar ya, pero no es así. ¿Cuántas personas más estarán pasando esto y ni se han enterado?”, reclama Trelles.

Sudaca se comunicó con el área de prensa de Movistar y envió sus preguntas respecto a este caso. La empresa señala que se encuentran investigando el origen de lo ocurrido, sin dar mayores alcances de su indagación.

Añade que que sus protocolos para la reposición de tarjetas SIM implican validar la identidad del titular de la línea “a través del control de biometría dactilar”, pero que existen “organizaciones delictivas que clonan las huellas dactilares” para burlar dichos controles. Finalmente, indica que está práctica delictiva no solo afecta a la banca o a ellos, “sino también a todas las empresas de telecomunicaciones”.

Pero la única víctima de esta trama es Trelles. Y por extensión, personas como él. A la fecha, el WhatsApp trucho con su foto sigue activo y la deuda en el Banco Falabella sigue en pie. El comunicador, además de recurrir a Osiptel, evalúa presentar una denuncia penal contra Movistar por daños y perjuicios. 

De acuerdo con el abogado Carlos Guerrero, la víctima podría optar por otros caminos. “En Osiptel no le dirán a Movistar que le pague al señor, quien lo puede hacer es Indecopi. Al ser dinero extraído de una cuenta bancaria tiene que reclamar por falta de idoneidad en el servicio y que con ello le devuelvan el dinero. Tiene las herramientas legales, aunque puede demorar uno o dos años”, recomienda el abogado especializado en ciberseguridad. Como ya hemos visto, el Indecopi conoce bien a la empresa de telecomunicaciones. 

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Ciberseguridad, Movistar, Redes sociales, Telefónica
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