Movistar es, sin lugar a dudas, la empresa de telecomunicaciones que más ha crecido en su rubro desde su llegada a Perú. Sin embargo, esta posición dominante en los mercados de telefonía celular, internet y televisión por cable no siempre ha ido acompañada de las mejores opiniones por parte de sus clientes.
Por el contrario, Movistar empezó a registrar un sinnúmero de problemas que dejaban a sus usuarios insatisfechos y, además, con la sensación de ser ignorados por esta empresa. En febrero de este año, Sudaca advirtió, en el informe titulado «MOVISTAR, ¿UN LABERINTO SIN SALIDA?», sobre las constantes falencias del servicio de Movistar que también iban acompañadas de un sinnúmero de obstáculos con los que debían lidiar sus usuarios para que Movistar los escuche y les ofrezca una solución.
Estos problemas no tardaron en verse reflejados en multas económicas. Por ello, bajo el concepto de «cometer diversas infracciones a las normas legales y obligaciones contractuales, aplicadas a empresas operadoras del sector», el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) registra a Movistar como la empresa que más multas recibió durante los últimos cinco años y esto los ha llevado a acumular sanciones que superan los 157 millones de soles.
No obstante, pese a este historial, Movistar sigue bajo la mirada crítica de sus clientes y durante las últimas semanas un gran número de usuarios ha manifestado su molestia por los inesperados aumentos de tarifas que la empresa de telecomunicaciones ha anunciado.
AUMENTO SIN AVISO
Jesús Carrasco es uno de estos usuarios que han observado con asombro e indignación cómo en los últimos meses su recibo mensual aumentaba sin que exista una explicación que lo justifique. «Inicialmente adquirí un plan de treinta o cincuenta soles que luego llegó a subir hasta cien. Pero, como ya no usaba mucho las llamadas, fui bajando hasta pedir un plan de cuarenta soles el año pasado», relata el cliente.
Sin embargo, el objetivo de Jesús al buscar un plan que se ajuste a sus necesidades y no signifique un gasto innecesario se terminaba viendo perjudicado debido a las sorpresas que Movistar le tenía preparadas a la hora de pagar sus recibos. «Cambiar de plan era una decisión motivada porque cada año me subían cinco soles la tarifa. Por ejemplo, en el 2019 me bajé el plan a setenta y cinco y después, cada seis meses, me subían cinco soles y terminé pagando casi noventa soles», cuenta Carrasco.
Ante estos aumentos, Jesús optó por bajar su plan a cuarenta soles en diciembre del año pasado. Aunque agrega que Movistar hizo que el trámite sea lo más complejo posible. «En la central telefónica te van aburriendo. Cuando por fin una persona me atendió me hizo como veinte preguntas sobre el porqué quería cambiar mi plan», cuenta.
Tras esquivar los intentos de Movistar por persuadirlo para que cambie su plan, Jesús Carrasco logró que acepten su reducción a un plan de cuarenta soles que, según lo señalado por Movistar, se vería reflejado en su recibo dos meses después. Sin embargo, a los pocos meses se llevaría una sorpresa. «Recién en febrero comencé a pagar cuarenta soles y ahora resulta que hace dos meses me subieron a cuarenta y cinco soles y este mes ya eran cuarenta y nueve soles», explica Jesús y agrega que, además de no haber sido avisado con anticipación, estos aumentos no vienen acompañados de mejoras en el servicio.
Jesús relató a Sudaca que estos aumentos también han ocurrido con el plan de Movistar que paga para la casa de su madre. «Ahí sí he recibido un correo avisando que están subiendo diez soles a la cuenta», agrega Carrasco. Sin embargo, aunque en este correo se hace mención a planes alternativos que podría adquirir, en el documento adjunto le señalan que no cuentan con planes tarifarios de menor renta.
Pero el problema de Jesús con Movistar está lejos de ser un caso aislado y así lo han demostrado un sinnúmero de publicaciones de otros usuarios de dicha empresa en redes sociales durante las últimas semanas en las que reclaman que han sufrido aumentos en sus tarifas.
Incluso el teléfono de quien realiza este informe periodístico ha recibido, durante el pasado mes de junio, uno de estos mensajes anunciando un aumento de cinco soles en la tarifa que se aplicaría desde ese mismo mes.
No obstante, la práctica de los aumentos unilaterales no sólo se han reportado en Movistar. Sudaca conversó con Francisco Pérez, cliente de Claro desde hace un año, quien ha manifestado que este operador también le anunció que su tarifa aumentará. «Tengo un servicio contratado por S/ 74.90 y por un tema de trabajo necesito la cantidad de gigas que ellos ofrecen. Pero me llegó un correo hace unas semanas diciendo que por la situación económica iban a hacer un incremento de cinco soles en el monto desde el próximo mes», relata este usuario.
Pérez García agrega que Claro le mencionó, junto con el anuncio del aumento de tarifa, la posibilidad de cambiar de operador. Pero para Francisco esto no es una opción debido a que viene de haber contratado otros operadores que han hecho lo mismo. «Difícil cambiar de operador cuando todos están cayendo en lo mismo», señaló y agrega que «puede parecer ridículo, pero cinco soles mensuales en un presupuesto familiar es complicado».
UN PROBLEMA PARA OSIPTEL E INDECOPI
Sudaca conversó con el abogado Martín Cuellar, quien es especialista en defensa del consumidor, para conocer las alternativas que los usuarios tienen ante estos inesperados aumentos de tarifa por parte de las empresas de telecomunicaciones. «Las empresas de telecomunicaciones tienen el derecho de aumentar una tarifa siempre y cuando eso esté estipulado en el contrato y eso vaya amarrado a una obligación que es la de comunicarle previamente que se va a proceder a aumentar la tarifa. Esta comunicación tiene que hacerse con anticipación a la aplicación de la nueva tarifa», señala Cuellar.
El abogado explica que estos aumentos no se pueden realizar sin el consentimiento del cliente y que no pedirlo ni hacerlo con anticipación significaría que estas empresas están «vulnerando al derecho del usuario de tener la información suficiente y oportuna» y agrega que tanto Osiptel como Indecopi tienen la capacidad de intervenir y hasta sancionar las prácticas que sus clientes tanto han criticado.
Mientras se espera por un pronunciamiento de Osiptel o Indecopi, los usuarios alegan sentirse desprotegidos ante aumentos inesperados que se anuncian a pocas semanas de la fecha límite para pagar el recibo mensual y ofrecen pocas alternativas para quienes intentan cuidar su economía.
