RECIBO FANTASMA
Para José Vidaurre Arévalo, la historia con Movistar empezó a complicarse en el transcurso de año pasado cuando decidió mudarse al distrito de Surquillo. En su anterior domicilio, ubicado en San Borja, Vidaurre contaba con un dúo para internet y televisión y, cuando llegó la fecha de realizar la mudanza, optó por dar de baja a este servicio.
Los problemas comenzaron desde la primera llamada. Como hacen muchos usuarios de Movistar, José intentó realizar el trámite vía telefónica, pero no se lo permitían. «Para intentar cancelar la línea lo hice por teléfono, pero salía que no podían identificar mi DNI», explica. Ante este inconveniente debió pedir la baja de su dúo vía Whatsapp y un asesor le indicó que dicho procedimiento debía realizarlo en la aplicación de Movistar.
«Me apareció un pantallazo que había generado la orden con éxito y en veinticuatro horas se cancelaba», relata Vidaurre y agrega que no le aparecieron más indicaciones por lo que asumió que eso era suficiente para dar de baja el servicio. «El mensaje lo ponen como que no hay nada más por hacer», cuenta.
José pagó el recibo correspondiente al mes de julio y para agosto ya se encontraba en su nuevo domicilio. Pero, cuando llegó el recibo correspondiente a dicho mes, Vidaurre Arévalo se llevaría una sorpresa al encontrar que también le estaban cobrando por el servicio que creía haber dado de baja en julio. «Al inicio pensé que estaban equivocados y no le hice caso. Pero vi en el aplicativo y figuraba como si tuviese dos líneas», relata a Sudaca.
La historia se repitió en septiembre y para José era claro que no se trataba de un error. «Vuelvo a solicitar la baja del servicio y sale exactamente lo mismo que en veinticuatro horas estaba de baja», explica. Sin embargo, esta solicitud nunca existió según se lo hizo saber Movistar. «Me dicen que figura que nunca hice un trámite para dar de baja. Le muestro los pantallazos pero me responden que en el sistema no figura», cuenta Vidaurre.
Para el mes de noviembre, José seguía recibiendo recibos y, además, empezaba a recibir presiones para pagar la deuda acumulada. «Llega el recibo de noviembre y empiezan a llamarme algunas entidades de cobranza y estudios de abogados para que pague», cuenta el usuario y también revela que Movistar empezó a sugerirle que al menos pague el 20% del monto que debía para ese entonces.
Preocupado, José recurrió a las redes sociales para manifestar su molestia y fue gracias a esta publicación que pudo ponerse en contacto con Osiptel para recibir asesoramiento y encontrar una solución. No obstante, en sus diálogos con los representantes del Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones se entera del extraño manejo que Movistar le había dado a su caso. «Me dijeron que cualquier cambio que haga con respecto al servicio la entidad envía ese reporte a Osiptel, pero ellos señalan que Movistar nunca les informó que había cancelado mi línea. Figura que nunca había hecho esa cancelación», manifiesta.
Con este apoyo, Vidaurre encontró una alternativa para afrontar el caso de los recibos fantasma que se seguían acumulando por un servicio que no consumía ni podía dar de baja. «Me dijeron que había una figura que me podía servir. Como presenté el reclamo y nunca recibí respuesta, podía aferrarme a la figura del silencio administrativo. Según esto, como ellos no dieron respuesta, yo tendría la razón», explica.
Finalmente, la figura del silencio administrativo sería la solución para el caso de José. Luego que Movistar se comunicara con él, las cuentas pendientes desaparecieron y dejaron de cobrarle por un servicio que había intentado de baja en innumerables oportunidades. «A los dos o tres días me comunica otra área de Movistar que recoge los módems viejos», cuenta.
Crisólogo Cáceres, especialista en derecho del consumidor y presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC), señala que el cobro por estos servicios cuando hay un reclamo en curso queda suspendido. «En el caso de los recibos, si ellos están presentando un reclamo, esos recibos no los tienen que pagar hasta que se resuelva en primera instancia Movistar y en segunda Osiptel», señala.
Sobre casos como el de José Vidaurre, quien era presionado para pagar los recibos, el titular de ASPEC señala que «son métodos de cobranza coercitivos y eso está prohibido por el código del consumidor y está prohibido por la ley». Además, agrega que el uso de bots para atender a los clientes en lugar de permitir que puedan comunicarse con una persona es un hecho que «ha sido comunicado a Osiptel».
Movistar sigue gozando de una posición dominante en el mercado peruano con servicios como línea telefónica, internet y televisión por cable, pero casos como el de Patricia y José podrían seguir manteniendo a esta empresa en una posición destacada en los rankings de clientes insatisfechos y número de reclamos al año. Sudaca intentó comunicarse con Movistar para obtener sus descargos, pero hasta el final de este informe no obtuvimos respuesta.
