Movistar se ha convertido, sin lugar a dudas, en una de las empresas con mayor presencia en el Perú durante las últimas décadas. Su inconfundible logo está presente en eventos de diversa índole, desde torneos de fútbol hasta conciertos. No es para menos al tener en cuenta que se trata, según el Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), de la empresa con más clientes en líneas telefónicas e internet fijo. Sin embargo, esta posición privilegiada en el mercado no los ha mantenido lejos de los cuestionamientos.
Acorde a los reportes presentados por Osiptel, en tan solo el primer semestre de 2022, Movistar registró más de ochocientos mil reclamos, cifra que representa el 73,12% de total de reclamos que han recibido todas las empresas operadoras en Perú. Pero esta no es la única cifra que debería preocupar a la empresa con matriz en España. También en 2022, Movistar se consolidó, según el estudio de satisfacción del usuario realizado por el Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones, como la empresa con mayor porcentaje de usuarios insatisfechos televisión de paga, internet y telefonía móvil. Sudaca conversó con algunos de estos clientes insatisfechos para conocer las razones detrás de estos llamativos números.
PEDIDO EN ESPERA
Patricia Cruz Romaní ha sido parte de estos miles de usuarios que han tenido una experiencia negativa con Movistar. «El internet era muy lento, se caía y cada dos días había que reiniciar el módem», explica Cruz sobre estos inconvenientes con el internet que la llevaron a tomar la decisión de dar de baja el servicio en julio del 2022 y quedarse únicamente con el teléfono fijo y televisión por cable de Movistar.
El 18 de julio Patricia llama al 104 para pedir que el trío que había pagado hasta esa fecha se convierta en un dúo. «Me dijeron que esperara cinco días hábiles que era lo que demoraban en procesar la solicitud», comenta la usuaria. Sin embargo, pasaron los días y semanas sin que Movistar le brinde alguna respuesta a su pedido y la única comunicación que recibió por parte de ellos fueron los recibos que le seguían cobrando por un servicio de internet que ella había pedido dar de baja.
«El argumento que ellos me daban era que como habían hecho un cambio de sistema entonces la solicitud no se reflejaba y tenía que esperar», relata esta usuaria que mes tras mes intentaba sin éxito dar por finalizado el trío que había contratado mientras Movistar le seguía cobrando ignorando sus pedidos una y otra vez. Sin embargo, sus problemas con Movistar se seguirían agravando en los siguientes meses.
Cuando Patricia solicitó que le cambiaran los decodificadores para poder tener televisión en HD, la respuesta que le brindó Movistar la sorprendió. «Pedí que me cambiaran los decodificadores y me dieran la alternativa de comprar o alquilar. Irónicamente, ellos no tienen ese procedimiento y me dijeron que no se podían cambiar», comenta Cruz Romaní.
Ante esta respuesta, Patricia Cruz decide dar de baja el servicio de televisión por cable en septiembre y repite el procedimiento de cuando lo intentó con el servicio de internet. Sin embargo, el resultado fue el mismo, su solicitud fue ignorada y el recibo de los meses siguientes seguía incluyendo un trío que parecía no poder dar de baja.
Como seguía recibiendo recibos por dos servicios que no quería, Cruz presenta un reclamo ante Movistar por estas solicitudes que nunca recibían respuesta. Este reclamo sí fue respondido, pero la explicación de Movistar resultó desconcertante para la clienta. «Ellos me responden al reclamo alegando que no hay ninguna solicitud. Cada vez que voy a Movistar figuran esas dos solicitudes. Pero ellos me dicen que no existe ningún pedido y por eso me siguen facturando», cuenta.
Patricia decide presentar una apelación ante la inesperada respuesta que recibió de Movistar. «El 11 de noviembre hago la apelación y me dicen que en quince días hábiles me van a dar la respuesta», relata. Sin embargo, al término de ese periodo le comunicaron que sería Osiptel quien se encargaría de responder dicha apelación. «Llamé a Osiptel para ver cómo iba esa apelación y me doy la sorpresa que nunca les llegó. Nunca salió de Movistar», comenta Cruz Romaní.
Ante las trabas que Movistar parecía poner en su camino, Patricia Cruz decidió dirigirse directamente de Osiptel y fue recién en esta instancia que su reclamo fue escuchado. El 8 de febrero, Osiptel publicó la resolución en la que declaraban fundado el recurso de apelación que presentó y ordenó a Movistar ejecutar sus solicitudes para dar de baja los servicios de internet y cable.
RECIBO FANTASMA
Para José Vidaurre Arévalo, la historia con Movistar empezó a complicarse en el transcurso de año pasado cuando decidió mudarse al distrito de Surquillo. En su anterior domicilio, ubicado en San Borja, Vidaurre contaba con un dúo para internet y televisión y, cuando llegó la fecha de realizar la mudanza, optó por dar de baja a este servicio.
Los problemas comenzaron desde la primera llamada. Como hacen muchos usuarios de Movistar, José intentó realizar el trámite vía telefónica, pero no se lo permitían. «Para intentar cancelar la línea lo hice por teléfono, pero salía que no podían identificar mi DNI», explica. Ante este inconveniente debió pedir la baja de su dúo vía Whatsapp y un asesor le indicó que dicho procedimiento debía realizarlo en la aplicación de Movistar.
«Me apareció un pantallazo que había generado la orden con éxito y en veinticuatro horas se cancelaba», relata Vidaurre y agrega que no le aparecieron más indicaciones por lo que asumió que eso era suficiente para dar de baja el servicio. «El mensaje lo ponen como que no hay nada más por hacer», cuenta.
José pagó el recibo correspondiente al mes de julio y para agosto ya se encontraba en su nuevo domicilio. Pero, cuando llegó el recibo correspondiente a dicho mes, Vidaurre Arévalo se llevaría una sorpresa al encontrar que también le estaban cobrando por el servicio que creía haber dado de baja en julio. «Al inicio pensé que estaban equivocados y no le hice caso. Pero vi en el aplicativo y figuraba como si tuviese dos líneas», relata a Sudaca.
La historia se repitió en septiembre y para José era claro que no se trataba de un error. «Vuelvo a solicitar la baja del servicio y sale exactamente lo mismo que en veinticuatro horas estaba de baja», explica. Sin embargo, esta solicitud nunca existió según se lo hizo saber Movistar. «Me dicen que figura que nunca hice un trámite para dar de baja. Le muestro los pantallazos pero me responden que en el sistema no figura», cuenta Vidaurre.
Para el mes de noviembre, José seguía recibiendo recibos y, además, empezaba a recibir presiones para pagar la deuda acumulada. «Llega el recibo de noviembre y empiezan a llamarme algunas entidades de cobranza y estudios de abogados para que pague», cuenta el usuario y también revela que Movistar empezó a sugerirle que al menos pague el 20% del monto que debía para ese entonces.
Preocupado, José recurrió a las redes sociales para manifestar su molestia y fue gracias a esta publicación que pudo ponerse en contacto con Osiptel para recibir asesoramiento y encontrar una solución. No obstante, en sus diálogos con los representantes del Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones se entera del extraño manejo que Movistar le había dado a su caso. «Me dijeron que cualquier cambio que haga con respecto al servicio la entidad envía ese reporte a Osiptel, pero ellos señalan que Movistar nunca les informó que había cancelado mi línea. Figura que nunca había hecho esa cancelación», manifiesta.
Con este apoyo, Vidaurre encontró una alternativa para afrontar el caso de los recibos fantasma que se seguían acumulando por un servicio que no consumía ni podía dar de baja. «Me dijeron que había una figura que me podía servir. Como presenté el reclamo y nunca recibí respuesta, podía aferrarme a la figura del silencio administrativo. Según esto, como ellos no dieron respuesta, yo tendría la razón», explica.
Finalmente, la figura del silencio administrativo sería la solución para el caso de José. Luego que Movistar se comunicara con él, las cuentas pendientes desaparecieron y dejaron de cobrarle por un servicio que había intentado de baja en innumerables oportunidades. «A los dos o tres días me comunica otra área de Movistar que recoge los módems viejos», cuenta.
Crisólogo Cáceres, especialista en derecho del consumidor y presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC), señala que el cobro por estos servicios cuando hay un reclamo en curso queda suspendido. «En el caso de los recibos, si ellos están presentando un reclamo, esos recibos no los tienen que pagar hasta que se resuelva en primera instancia Movistar y en segunda Osiptel», señala.
Sobre casos como el de José Vidaurre, quien era presionado para pagar los recibos, el titular de ASPEC señala que «son métodos de cobranza coercitivos y eso está prohibido por el código del consumidor y está prohibido por la ley». Además, agrega que el uso de bots para atender a los clientes en lugar de permitir que puedan comunicarse con una persona es un hecho que «ha sido comunicado a Osiptel».
Movistar sigue gozando de una posición dominante en el mercado peruano con servicios como línea telefónica, internet y televisión por cable, pero casos como el de Patricia y José podrían seguir manteniendo a esta empresa en una posición destacada en los rankings de clientes insatisfechos y número de reclamos al año. Sudaca intentó comunicarse con Movistar para obtener sus descargos, pero hasta el final de este informe no obtuvimos respuesta.
