¿Cómo construir un customer journey map?
Para desarrollar un mapa de experiencia del cliente que resulte efectivo, hay que considerar ciertos aspectos fundamentales:
- Definir al cliente. Es clave conocer a los clientes a los que se dirige el negocio. Este conocimiento va mucho más allá de aspectos, como su edad, su lugar de procedencia o su nivel socioeconómico. Lo importante es conocer sus hábitos, gustos y preferencias. Bajo esta perspectiva, hay que ser consciente de que por más que la empresa se dirija a un segmento en particular, dentro existirán personas con distintas características, así que será mejor construir un buyer persona o prototipo de cliente ideal para cada uno de ellos.
- Identificar las fases de su proceso de compra. Luego de contar con los buyers persona, es necesario elaborar una lista de todas las etapas por las que pasan los prototipos de clientes. Es importante identificarlas y describirlas de la forma más detallada posible para lograr un análisis profundo.
- Identificar los puntos de contacto con el negocio. Una vez definidas las etapas, hay que identificar de qué forma se da la interacción con el negocio. Por ejemplo, puede darse vía una página web, por teléfono, correo electrónico o a través de un ejecutivo.
- Reconocer las emociones en cada punto de contacto. En este paso, es importante evaluar de manera crítica cómo reacciona el cliente a lo que el negocio le ofrece (si están felices, satisfechos, descontentos o les resulta indistinto). Para desarrollar esta parte, la empresa puede valerse de encuestas, entrevistas y/o comentarios en sus redes sociales. Por lógica, cada punto de contacto que genere reacciones negativas se constituirá en un problema que debe solucionar.
- Construir las oportunidades de mejora. A partir del reconocimiento realizado, la empresa debe proponer acciones para mejorar la experiencia actual y eliminar los puntos de dolor.
Como hemos visto, el customer journey map abre un mundo nuevo de posibilidades para generar valor de cara a los clientes, sobre la base de sus experiencias y emociones. Cada empresa debe animarse a probarlo e iniciar su viaje para convertir al negocio en un emprendimiento que ponga al cliente en el centro de todo. ¿Ya aplicaste esta herramienta en tu empresa? Cuéntanos tu experiencia.
* Jessica Alzamora es profesora de los programas de Administración en ESAN Graduate School of Business.
