• Desarrollar la colaboración entre trabajadores de distintos perfiles

Esto, probablemente, es una de las cosas más difíciles de conseguir porque implica desarrollar una cultura de trabajo en equipo, pero se puede ir paso a paso. Empezar por involucrar a los trabajadores en hitos importantes del negocio, transparentando la información, sea positiva o negativa es un buen punto de partida. Por ejemplo, si tienes una situación de crisis, está comprobado que compartir lo que sucede y pedir apoyo sensibiliza a un gran número de personas y las vuelve más conscientes y abiertas a colaborar. Otras acciones que puedes institucionalizar son las dinámicas para fomentar la interacción. En estas reuniones se pueden compartir experiencias de éxito o de fracaso, incluso se pueden trabajar cambios de roles para promover mayor empatía con los compañeros. También es posible desarrollar retos con equipos que provienen de diversas áreas o realizan labores diferentes (finanzas, ventas y operaciones, por ejemplo) y cerrar con compromisos.

  • Promover una cultura abierta y una toma de decisiones horizontal

La agilidad promueve el trabajo en equipos autogestionados. Eso significa que todos los miembros están en igualdad de condiciones sin importar su cargo y son libres de tomar las decisiones que consideren en bien de un objetivo común, sin la intervención de un superior. La autogestión toma su tiempo y puede resultar muy compleja, pero no es necesario aplicarla de golpe. Es posible empezar otorgando cierta autonomía a los trabajadores y reduciendo el micromanagement, es decir, dejar de supervisarlos constantemente para asegurarse que hagan bien las cosas porque no se confía en ellos. Como no todos los trabajadores en una empresa estarán preparados para asumir este reto, se puede iniciar con un equipo pequeño que tenga competencias de liderazgo, apertura al cambio, trabajo en equipo y creatividad. A este grupo le puedes ir dando cierta libertad para decidir algunos temas relevantes como el lanzamiento de un nuevo producto, la elección de un nuevo proveedor o el cambio de una estrategia de publicidad. Esto los irá empoderando e incentivando a que asuman mayores riesgos.

  • Impulsar el intercambio de conocimiento rápido y efectivo

Muchas veces, a pesar de estar en negocios pequeños, el conocimiento no se comparte por temores infundados de los propios trabajadores o simplemente porque no está documentada más que en la mente del responsable. Estas malas prácticas se deben reducir al máximo si uno busca abrazar la agilidad porque solo generan demoras y posibles conflictos que retrasan las decisiones y pueden terminar impactando en los clientes. Plataformas de trabajo colaborativo como Trello, Teams, entre otros; se pueden emplear para garantizar que las soluciones a problemas frecuentes, los casos de éxito, la información de productos o las buenas prácticas se compartan de manera libre entre las distintas áreas o trabajadores del negocio. Estas alternativas tecnológicas son de bajo costo o cuentan con versiones gratuitas.

  • Trabajar en el desarrollo de procesos más sencillos

Los procesos o flujos de trabajo largos y manuales son tediosos y más propensos a que algo falle. Para adoptar la agilidad puedes empezar por revisarlos y enfocarte en aquellos que forman parte del recorrido del cliente para optimizarlos, volviéndolos más simples. Otra alternativa interesante es incorporar la tecnología buscando eliminar las actividades repetitivas a través de la automatización. Los chatbots o asistentes inteligentes son buenas opciones que podrían ayudar a crear experiencias más personalizadas y reducir costos provenientes de subsanar los errores cometidos.

Como hemos visto, la agilidad puede ser muy valiosa para los pequeños emprendimientos y, su implementación, dado que parte de un cambio de mentalidad, puede darse de manera progresiva poniendo en práctica estas recomendaciones. Solo es cuestión de animarse a dar el primer paso.

¿Cómo reconocer los tipos de atributos para generar productos atractivos? Si estas buscando identificar qué tipo de atributos tiene tu propuesta de valor, lo mejor que puedes hacer es aplicar un pequeño cuestionario a tus clientes preguntándoles: a) cómo se sienten si se añade cada uno de los atributos a tu producto o servicio y b) cómo se sienten si el producto o servicio no los incorpora. Aquí deberías ofrecerles como alternativas para marcar las opciones “me gusta”, “lo espero”, “me es indiferente”, “lo acepto” y “me disgusta”. Una vez que realices el análisis de esta información sabrás con exactitud que buscan tus clientes.

Te aconsejo que, a partir de lo que has leído, te animes a evaluar tu propuesta actual y asegurarte si todos los beneficios que ofreces te están ayudando a hacer más atractivo el producto o servicio. Si esto no es así, realiza una limpieza profunda para dejar solo aquellos que agreguen valor real. Esta limpieza no solo incrementará tus probabilidades de compra también te ayudará a optimizar tus recursos. Al quitar atributos innecesarios, dejarás de gastar en personal, dinero y tiempo para crearlos y podrás redireccionar estos recursos a otras acciones que impulsen el crecimiento de tu negocio

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Emprende, Motivación

¿Cómo construir un customer journey map?

Para desarrollar un mapa de experiencia del cliente que resulte efectivo, hay que considerar ciertos aspectos fundamentales:

  1. Definir al cliente. Es clave conocer a los clientes a los que se dirige el negocio. Este conocimiento va mucho más allá de aspectos, como su edad, su lugar de procedencia o su nivel socioeconómico. Lo importante es conocer sus hábitos, gustos y preferencias. Bajo esta perspectiva, hay que ser consciente de que por más que la empresa se dirija a un segmento en particular, dentro existirán personas con distintas características, así que será mejor construir un buyer persona o prototipo de cliente ideal para cada uno de ellos.
  2. Identificar las fases de su proceso de compra. Luego de contar con los buyers persona, es necesario elaborar una lista de todas las etapas por las que pasan los prototipos de clientes. Es importante identificarlas y describirlas de la forma más detallada posible para lograr un análisis profundo.
  3. Identificar los puntos de contacto con el negocio. Una vez definidas las etapas, hay que identificar de qué forma se da la interacción con el negocio. Por ejemplo, puede darse vía una página web, por teléfono, correo electrónico o a través de un ejecutivo.
  4. Reconocer las emociones en cada punto de contacto. En este paso, es importante evaluar de manera crítica cómo reacciona el cliente a lo que el negocio le ofrece (si están felices, satisfechos, descontentos o les resulta indistinto). Para desarrollar esta parte, la empresa puede valerse de encuestas, entrevistas y/o comentarios en sus redes sociales. Por lógica, cada punto de contacto que genere reacciones negativas se constituirá en un problema que debe solucionar.
  5. Construir las oportunidades de mejora. A partir del reconocimiento realizado, la empresa debe proponer acciones para mejorar la experiencia actual y eliminar los puntos de dolor.

Como hemos visto, el customer journey map abre un mundo nuevo de posibilidades para generar valor de cara a los clientes, sobre la base de sus experiencias y emociones. Cada empresa debe animarse a probarlo e iniciar su viaje para convertir al negocio en un emprendimiento que ponga al cliente en el centro de todo. ¿Ya aplicaste esta herramienta en tu empresa? Cuéntanos tu experiencia.


* Jessica Alzamora es profesora de los programas de Administración en ESAN Graduate School of Business.

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ESAN Graduate School of Business, Jessica Alzamora, marketing
  • ¿A quiénes va dirigido el contenido? 

Transmitir de manera efectiva el mensaje necesita conocer en profundidad a tu audiencia (público objetivo). Una herramienta interesante que puede ayudarte es el buyer persona, ya que permite identificar uno o varios perfiles de clientes habituales, en base a sus características demográficas, personalidad, hábitos, comportamiento de compra, intereses, retos y preocupaciones. 

  • ¿Qué tipo de contenido y temáticas les atraen? 

Cuando tengas una idea clara de los distintos buyer persona, debes identificar el contenido que consumen y las temáticas que les atraen a los clientes actuales y potenciales. Por ejemplo, pueden ser fanáticos de videos cortos o reels y puede llamarles la atención encontrar tips para preparar postres de manera sencilla. En ese caso, tu contenido en canales digitales debería cubrir estos aspectos y posicionar a tu negocio como uno especializado en repostería. Una vez identificadas las temáticas, elabora una matriz sencilla que te brinde una mirada integral de las distintas combinaciones de contenido y temática que busca tu público objetivo.

  • ¿Qué imagen deseas proyectar? 

Una vez definidos el contenido y la temática que busca tu público objetivo, dedica tiempo a definir qué quieres que los clientes perciban de tu empresa o marca. Por ejemplo, ser reconocida como el emprendimiento más rápido y eficiente en entregas de pedidos o ser un referente en el mundo de la logística o de la moda. Es importante que te asegures de que esta imagen no sea la misma que tiene tu competidor directo o, por lo menos, que no cuente con los mismos elementos que él ofrece. 

¿Ya aplicaste alguna de estas recomendaciones en tu negocio? Cuéntanos tu experiencia.

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Emprendedores, ESAN Graduate School of Business, posicionamiento digital

-Acceder a resultados en tiempo real. Conocer el impacto de una táctica de manera inmediata nos permitirá saber si vamos por buen o mal camino y agilizar nuestra toma de decisiones para mejorar o cambiar el futuro.

Recuerda que puedes usar alguna de ellas o una combinación de varias en función de tus objetivos, tu público objetivo y el presupuesto que tengas. Si ya lo has hecho, cuéntanos tu experiencia.

 

*Jessica Alzamora es profesora de los programas de Administración en ESAN Graduate School of Business

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ESAN Graduate School of Business, Jessica Alzamora

Quinto. Escala en función a tus necesidades

Finalmente, digitalizar tu negocio es importante, pero debes hacerlo de una manera organizada, recuerda que no por más apurar se termina pronto. Si tu negocio adquiere muchas soluciones de una sola vez puede que los trabajadores terminen más confundidos, navegando entre los procesos anteriores y los nuevos que vienen con la tecnología. Esto a la larga te traerá más problemas que beneficios así que es recomendable que planifiques cómo es que se dará ese proceso de implementación.

¿Ya has empezado a digitalizar tu negocio? ¿Cuál ha sido tu experiencia?

 

* Jessica Alzamora es profesora de los programas de Administración en ESAN Graduate School of Business.

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Economista, Emprende, ESAN Graduate School of Business, Jessica Alzamora
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