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Andrea Vera muestra a Sudaca los pantallazos de las 16 llamadas que tuvo que hacer a la aerolínea Latam Airlines, entre el 25 de diciembre y el 1 de enero, para quejarse de un servicio por el que pagó, pero que nunca se hizo efectivo. Algunas de las comunicaciones duraron 30 segundos, otras más de media hora. En ninguna le dieron solución. También conserva los mensajes de WhatsApp que tuvo con la “asistente virtual” de la empresa, a la que han bautizado como Delfina. Una máquina que responde a los reclamos con frases predeterminadas. A Andrea, luego de leer su reclamo, le dijo: “Lo siento, pero no te entendí. Estoy aprendiendo”. Sus días de vacaciones se convirtieron en una tortura.

A mediados de diciembre, Vera y su esposo, José Vargas, llegaron de Panamá (donde viven hace un par de años) a Lima para pasar las fiestas de fin de año. Habían planeado, además, un viaje a Cusco. Como cliente de una tarjeta que acumula millas de Latam Airlines desde hace casi una década, Vera reservó una habitación en el Hotel San Pedro. Las millas se descontaron, pero su reserva nunca se hizo. Ahí empezó la pesadilla. Un mal rato que no solo vivió ella, sino que se ha reflejado en varias publicaciones de redes sociales en las últimas semanas.

Andrea Vera no quería perderse la oportunidad de estar de nuevo en Cusco. Tuvo que resolver el asunto echando mano de las millas de su esposo, José. Aún no sabe si le reembolsarán lo gastado. “Estábamos emocionados, tratamos de pasarlo bien, pero el gusto amargo se quedó. Estos asuntos tuvimos que resolverlos en Lima mientras estábamos de vacaciones”, cuenta.

“Es demasiado frustrante, es horrible que te pasen a una máquina para que te atienda, que te cuelguen. Fui hasta las oficinas de Latam de Surquillo y me dijeron que por ahí no era y que tenía que escribir por el libro de reclamaciones, que por ahí me iban a contestar y que, según ley, tenían 30 días para devolverme las millas o ver cómo solucionaba mi tema”, agrega.

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Izquierda: las constantes llamadas de Andrea Vera solo para presentar su queja. Derecha: la absurda respuesta del robot de Latam: «no te entendí».

“Mucha gente termina tirando la toalla”, dice Jaime Delgado, experto en temas de defensa del consumidor. “El consumidor está en desventaja frente a la actuación de un reclamo. La empresa ya tiene el dinero, porque cobró por adelantado, pero no brindó el servicio. Entonces hace difícil la atención del reclamo. Y solo si algún consumidor es más acucioso, insistente, le gana. ¿Pero el resto qué? Estamos jugando un poco a ver ‘quién se atreve a demandarme’”, agrega.

Joel Rooz y Alessandra Bonet sí están dispuestos a acudir al Indecopi. Ambos planificaron su viaje desde agosto. Habían comprado, vía la agencia Costa Mar, un pasaje Lima-Piura-Lima aprovechando sus vacaciones de diciembre. Pasarían Navidad y Año Nuevo en Máncora intentando ponerle fin a un año de trabajo intenso. Joel trabaja en el sector retail y Alessandra como psicóloga en un colegio.

“Pensamos que estas vacaciones nos iban a ayudar bastante, pero terminaron siendo una basura total”, reconoce Joel. Y pasa a explicar: “El vuelo de regreso, que debió darse el lunes 3 de diciembre, fue cancelado el mismo día, 20 minutos antes del embarque. Nos comunicaron en el aeropuerto que había problemas y que lamentablemente debíamos dirigirnos todos al counter principal y pedir más información. Es allí en dónde nos comunican que el retraso sería de dos a tres días. No dieron más explicaciones”.

Joel cuenta que los clientes se acercaron al counter para reclamar por el retraso, pero un grupo de policías entró para dispersarlos. Su pareja, mientras tanto, puso una queja de manera virtual. Latam le respondió que no había manera de reembolsar los costos en los cuales tuvo que incurrir la pareja para alargar, obligados, su estancia en el norte por tres días. Fueron cerca de S/900 adicionales.

“Dos veces negaron pagar cualquier tipo de indemnización. Nos respondieron la solicitud alegando que no calificaba para una compensación económica. Solo nos queda el Indecopi”, cuenta Rooz.

Pero este también puede ser un largo y tortuoso camino. “No es fácil reclamar en Indecopi y la gente no se va a tomar su tiempo de preparar una denuncia, ir a las audiencias de conciliación, contestar los reclamos de la empresa, apelar a la segunda instancia. Un proceso que puede durar seis meses o un año”, explica Jaime Delgado.

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Latam. Puesto 5 de empresas más sancionadas por el Indecopi. No es para menos.

Latam Airlines figura en el puesto cinco de las empresas más sancionadas por el Indecopi. Entre el 2018 y el 2021, ha recibido 631 sanciones por falta de idoneidad en los servicios prestados, falta de atención a los reclamos, haber brindado mala información a los usuarios, incumplimiento de reembolsos, cláusulas abusivas y hasta el incumplimiento de medidas correctivas. Lo más probable es que esa cifra se eleve debido a las fiestas que arruinó este fin de año. Testimonios similares a los anteriores han aparecido en redes sociales entre mediados de diciembre e inicios de enero. El 23 de diciembre, por ejemplo, a vísperas de la Noche Buena, Alec Gramont compartió su caso en Facebook. 

“Este fue el caso para un vuelo que iba a tomar el 25 de diciembre de 2021 pero Latam cambió los horarios y ya no me servían. Había sacado el vuelo con las pocas millas que me quedaban, así que intenté efectuar la devolución online. Absolutamente imposible. No solo la navegación del sitio web es pésima, sino que los sistemas de Latam son tan incompetentes que no se puede obtener ni el código de reserva ni el número de ticket en ningún lado”, contó. Eran dos pasajes que canjeó con millas y dos que compró con su tarjeta de crédito.

El padecimiento continuó, pero esta vez vía telefónica. “Parece increíble pero hay que llamar a Latam para que te manden la información y, por supuesto, eso tomó tres llamadas y más de una hora de espera. Cuando finalmente me enviaron la información, seguí el proceso de devolución para que al final me contestara el sistema que no se podía gestionar la devolución online y que había que llamar al contact center”, denunció en la página de Facebook de Latam.

Como en los casos anteriores, la llamada se tornó desgastante. “Estoy en esa llamada ahora pasada la hora y dos minutos sin que me atiendan. Acabo de colgar ya harto de esperar”, agregó. Latam le pidió al cliente que les escriba por interno para atender sus reclamos.

La solución le llegó solo de manera parcial: le devolvieron las millas (luego del escándalo que armó en redes), pero no el dinero de los pasajes que compró con su tarjeta. Como compensación por estos, le dieron dos ‘travel voucher’, un sistema implementado por la aerolínea que se puede “canjear por servicios de Latam o por dinero”, según dice su sitio web. El procedimiento, sin embargo, promete ser engorroso.

La misma página advierte que, para esto, se debe acceder a una plataforma llamada Latam Wallet, a través de la cual puedes “recibir tus devoluciones de forma automática”, pero aclaran: “próximamente”. También señala que se puede “solicitar el dinero asociado a la devolución”, pero lo condicionan: “si aplican las condiciones y regulaciones”. “Esto lo hacen para no tener que devolver el importe al cliente”, dice Gramont, que nos envió un pantallazo de la respuesta de la aerolínea.

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La respuesta de Latam a Alec Gramont. Le dicen que le devolverán el dinero a través de un ‘travel vocuher’. Pero la opción del reembolso, según la web de Latam, aún no está vigente en el Perú.

Por algo similar pasó el exministro Pedro Cateriano, que había comprado un pasaje para participar de un evento en el extranjero. Este se canceló y tuvo que llamar en reiteradas ocasiones, durante dos días, a la aerolínea para no perder su dinero y buscar solución. Lo tuvieron más de una hora al teléfono. “El maltrato de Latam a sus clientes es algo inexplicable”, escribió el pasado 5 de enero en Twitter y adjuntó un pantallazo de la llamada. Al cierre de esta nota, no había encontrado una solución a pesar de que fue hasta una de las agencias.

Las pérdidas de equipaje también agriaron las vacaciones de los clientes de Latam. Así lo contó Antonio Lulli el 22 de diciembre en sus redes sociales: “Latam, han perdido mi equipaje, con toda mi ropa y además regalos navideños. Después de dos días de llamadas nadie me puede atender o explicar dónde está”. Lulli recuperó su equipaje tres días después, pero perdió dinero.

“Lo más frustrante es que nadie en Latam me podía decir dónde estaba. Obviamente tuve que comprar ropa y todo para los días que no tuve maleta”, cuenta Lulli. El cliente prefirió ahorrarse las molestias de pedir un reembolso. “Nunca hice la solicitud porque ni quiero imaginar el trámite que sería eso”, apunta. No le falta razón.

Sandra Castro-Matheu también escribió al Facebook de la aerolínea que la maleta de su mamá no aparecía durante tres días. Una usuaria llamada Ana Lybien comentó en la publicación que también estaba pasando por lo mismo. Y otro, Carlos Ávila, se quejó de que lo habían dejado en espera durante 20 minutos en una llamada que hizo a la aerolínea para tratar de resolver un problema. A los tres, Latam les escribió en Facebook que se comuniquen a sus canales internos. Ya sabemos a lo que serán sometidos.

Sudaca solicitó una entrevista con Latam, pero al cierre de esta edición no hubo respuesta. Han de seguir ocupados con las quejas de sus clientes. 

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5 de enero. Pedro Cateriano muestra el registro de una llamada a Latam. Lo tuvieron casi una hora y media al teléfono y no le solucionaron nada.

Luego de publicarse este informe, la agencia de relaciones públicas que trabaja para Latam envió un escueto comunicado donde dicen que, debido a la variante Omicron, han tenido que cancelar algunos vuelos. «Desafortunadamente, el alza en el número de contagios ha repercutido también en el personal del grupo LATAM, como ha ocurrido en otros sectores y actores de la industria aérea», apunta el escrito. Y añade: «La contingencia ha generado un número no habitual de llamados, por lo que recomendamos privilegiar la autoatención en nuestros canales digitales (web, whatsapp y redes sociales)».

Indecopi también envió información luego de esta publicación. Dicen, por ejemplo, que el 2021 el sector transporte aéreo registro un total de 8.670 reportes y consultas, según datos del Centro Especial de Monitoreo del Indecopi (CEMI). De estos, el 42% pertenecen al proveedor Latam Airlines Perú, que registró un total de 3.611, con un promedio mensual de 301. Octubre y noviembre fueron los meses en los que alcanzaron mayor cantidad con 415 y 418 reportes, respectivamente.

«Respecto de diciembre del 2021, se observa que Latam Airlines Perú registró un total de 410 reportes y consultas, siendo la falta de atención de reclamos o solicitudes la conducta más reportada con el 33,9% de los registros, seguido del no reembolso de dinero con 26,1% y problemas en sitio web con el 9,8%, particularmente cuando el consumidor o consumidora ha intentado realizar algún trámite previo al aborde del avión, lo cual termina impidiendo el mismo», apunta.

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