Latam

Andrea Vera muestra a Sudaca los pantallazos de las 16 llamadas que tuvo que hacer a la aerolínea Latam Airlines, entre el 25 de diciembre y el 1 de enero, para quejarse de un servicio por el que pagó, pero que nunca se hizo efectivo. Algunas de las comunicaciones duraron 30 segundos, otras más de media hora. En ninguna le dieron solución. También conserva los mensajes de WhatsApp que tuvo con la “asistente virtual” de la empresa, a la que han bautizado como Delfina. Una máquina que responde a los reclamos con frases predeterminadas. A Andrea, luego de leer su reclamo, le dijo: “Lo siento, pero no te entendí. Estoy aprendiendo”. Sus días de vacaciones se convirtieron en una tortura.

A mediados de diciembre, Vera y su esposo, José Vargas, llegaron de Panamá (donde viven hace un par de años) a Lima para pasar las fiestas de fin de año. Habían planeado, además, un viaje a Cusco. Como cliente de una tarjeta que acumula millas de Latam Airlines desde hace casi una década, Vera reservó una habitación en el Hotel San Pedro. Las millas se descontaron, pero su reserva nunca se hizo. Ahí empezó la pesadilla. Un mal rato que no solo vivió ella, sino que se ha reflejado en varias publicaciones de redes sociales en las últimas semanas.

Andrea Vera no quería perderse la oportunidad de estar de nuevo en Cusco. Tuvo que resolver el asunto echando mano de las millas de su esposo, José. Aún no sabe si le reembolsarán lo gastado. “Estábamos emocionados, tratamos de pasarlo bien, pero el gusto amargo se quedó. Estos asuntos tuvimos que resolverlos en Lima mientras estábamos de vacaciones”, cuenta.

“Es demasiado frustrante, es horrible que te pasen a una máquina para que te atienda, que te cuelguen. Fui hasta las oficinas de Latam de Surquillo y me dijeron que por ahí no era y que tenía que escribir por el libro de reclamaciones, que por ahí me iban a contestar y que, según ley, tenían 30 días para devolverme las millas o ver cómo solucionaba mi tema”, agrega.

casos-latam
Izquierda: las constantes llamadas de Andrea Vera solo para presentar su queja. Derecha: la absurda respuesta del robot de Latam: «no te entendí».

“Mucha gente termina tirando la toalla”, dice Jaime Delgado, experto en temas de defensa del consumidor. “El consumidor está en desventaja frente a la actuación de un reclamo. La empresa ya tiene el dinero, porque cobró por adelantado, pero no brindó el servicio. Entonces hace difícil la atención del reclamo. Y solo si algún consumidor es más acucioso, insistente, le gana. ¿Pero el resto qué? Estamos jugando un poco a ver ‘quién se atreve a demandarme’”, agrega.

Joel Rooz y Alessandra Bonet sí están dispuestos a acudir al Indecopi. Ambos planificaron su viaje desde agosto. Habían comprado, vía la agencia Costa Mar, un pasaje Lima-Piura-Lima aprovechando sus vacaciones de diciembre. Pasarían Navidad y Año Nuevo en Máncora intentando ponerle fin a un año de trabajo intenso. Joel trabaja en el sector retail y Alessandra como psicóloga en un colegio.

“Pensamos que estas vacaciones nos iban a ayudar bastante, pero terminaron siendo una basura total”, reconoce Joel. Y pasa a explicar: “El vuelo de regreso, que debió darse el lunes 3 de diciembre, fue cancelado el mismo día, 20 minutos antes del embarque. Nos comunicaron en el aeropuerto que había problemas y que lamentablemente debíamos dirigirnos todos al counter principal y pedir más información. Es allí en dónde nos comunican que el retraso sería de dos a tres días. No dieron más explicaciones”.

Joel cuenta que los clientes se acercaron al counter para reclamar por el retraso, pero un grupo de policías entró para dispersarlos. Su pareja, mientras tanto, puso una queja de manera virtual. Latam le respondió que no había manera de reembolsar los costos en los cuales tuvo que incurrir la pareja para alargar, obligados, su estancia en el norte por tres días. Fueron cerca de S/900 adicionales.

“Dos veces negaron pagar cualquier tipo de indemnización. Nos respondieron la solicitud alegando que no calificaba para una compensación económica. Solo nos queda el Indecopi”, cuenta Rooz.

Pero este también puede ser un largo y tortuoso camino. “No es fácil reclamar en Indecopi y la gente no se va a tomar su tiempo de preparar una denuncia, ir a las audiencias de conciliación, contestar los reclamos de la empresa, apelar a la segunda instancia. Un proceso que puede durar seis meses o un año”, explica Jaime Delgado.

ranking
Latam. Puesto 5 de empresas más sancionadas por el Indecopi. No es para menos.

Latam Airlines figura en el puesto cinco de las empresas más sancionadas por el Indecopi. Entre el 2018 y el 2021, ha recibido 631 sanciones por falta de idoneidad en los servicios prestados, falta de atención a los reclamos, haber brindado mala información a los usuarios, incumplimiento de reembolsos, cláusulas abusivas y hasta el incumplimiento de medidas correctivas. Lo más probable es que esa cifra se eleve debido a las fiestas que arruinó este fin de año. Testimonios similares a los anteriores han aparecido en redes sociales entre mediados de diciembre e inicios de enero. El 23 de diciembre, por ejemplo, a vísperas de la Noche Buena, Alec Gramont compartió su caso en Facebook. 

“Este fue el caso para un vuelo que iba a tomar el 25 de diciembre de 2021 pero Latam cambió los horarios y ya no me servían. Había sacado el vuelo con las pocas millas que me quedaban, así que intenté efectuar la devolución online. Absolutamente imposible. No solo la navegación del sitio web es pésima, sino que los sistemas de Latam son tan incompetentes que no se puede obtener ni el código de reserva ni el número de ticket en ningún lado”, contó. Eran dos pasajes que canjeó con millas y dos que compró con su tarjeta de crédito.

El padecimiento continuó, pero esta vez vía telefónica. “Parece increíble pero hay que llamar a Latam para que te manden la información y, por supuesto, eso tomó tres llamadas y más de una hora de espera. Cuando finalmente me enviaron la información, seguí el proceso de devolución para que al final me contestara el sistema que no se podía gestionar la devolución online y que había que llamar al contact center”, denunció en la página de Facebook de Latam.

Como en los casos anteriores, la llamada se tornó desgastante. “Estoy en esa llamada ahora pasada la hora y dos minutos sin que me atiendan. Acabo de colgar ya harto de esperar”, agregó. Latam le pidió al cliente que les escriba por interno para atender sus reclamos.

La solución le llegó solo de manera parcial: le devolvieron las millas (luego del escándalo que armó en redes), pero no el dinero de los pasajes que compró con su tarjeta. Como compensación por estos, le dieron dos ‘travel voucher’, un sistema implementado por la aerolínea que se puede “canjear por servicios de Latam o por dinero”, según dice su sitio web. El procedimiento, sin embargo, promete ser engorroso.

La misma página advierte que, para esto, se debe acceder a una plataforma llamada Latam Wallet, a través de la cual puedes “recibir tus devoluciones de forma automática”, pero aclaran: “próximamente”. También señala que se puede “solicitar el dinero asociado a la devolución”, pero lo condicionan: “si aplican las condiciones y regulaciones”. “Esto lo hacen para no tener que devolver el importe al cliente”, dice Gramont, que nos envió un pantallazo de la respuesta de la aerolínea.

alec gourmont respuesta
La respuesta de Latam a Alec Gramont. Le dicen que le devolverán el dinero a través de un ‘travel vocuher’. Pero la opción del reembolso, según la web de Latam, aún no está vigente en el Perú.

Por algo similar pasó el exministro Pedro Cateriano, que había comprado un pasaje para participar de un evento en el extranjero. Este se canceló y tuvo que llamar en reiteradas ocasiones, durante dos días, a la aerolínea para no perder su dinero y buscar solución. Lo tuvieron más de una hora al teléfono. “El maltrato de Latam a sus clientes es algo inexplicable”, escribió el pasado 5 de enero en Twitter y adjuntó un pantallazo de la llamada. Al cierre de esta nota, no había encontrado una solución a pesar de que fue hasta una de las agencias.

Las pérdidas de equipaje también agriaron las vacaciones de los clientes de Latam. Así lo contó Antonio Lulli el 22 de diciembre en sus redes sociales: “Latam, han perdido mi equipaje, con toda mi ropa y además regalos navideños. Después de dos días de llamadas nadie me puede atender o explicar dónde está”. Lulli recuperó su equipaje tres días después, pero perdió dinero.

“Lo más frustrante es que nadie en Latam me podía decir dónde estaba. Obviamente tuve que comprar ropa y todo para los días que no tuve maleta”, cuenta Lulli. El cliente prefirió ahorrarse las molestias de pedir un reembolso. “Nunca hice la solicitud porque ni quiero imaginar el trámite que sería eso”, apunta. No le falta razón.

Sandra Castro-Matheu también escribió al Facebook de la aerolínea que la maleta de su mamá no aparecía durante tres días. Una usuaria llamada Ana Lybien comentó en la publicación que también estaba pasando por lo mismo. Y otro, Carlos Ávila, se quejó de que lo habían dejado en espera durante 20 minutos en una llamada que hizo a la aerolínea para tratar de resolver un problema. A los tres, Latam les escribió en Facebook que se comuniquen a sus canales internos. Ya sabemos a lo que serán sometidos.

Sudaca solicitó una entrevista con Latam, pero al cierre de esta edición no hubo respuesta. Han de seguir ocupados con las quejas de sus clientes. 

latam quejas3
5 de enero. Pedro Cateriano muestra el registro de una llamada a Latam. Lo tuvieron casi una hora y media al teléfono y no le solucionaron nada.

Luego de publicarse este informe, la agencia de relaciones públicas que trabaja para Latam envió un escueto comunicado donde dicen que, debido a la variante Omicron, han tenido que cancelar algunos vuelos. «Desafortunadamente, el alza en el número de contagios ha repercutido también en el personal del grupo LATAM, como ha ocurrido en otros sectores y actores de la industria aérea», apunta el escrito. Y añade: «La contingencia ha generado un número no habitual de llamados, por lo que recomendamos privilegiar la autoatención en nuestros canales digitales (web, whatsapp y redes sociales)».

Indecopi también envió información luego de esta publicación. Dicen, por ejemplo, que el 2021 el sector transporte aéreo registro un total de 8.670 reportes y consultas, según datos del Centro Especial de Monitoreo del Indecopi (CEMI). De estos, el 42% pertenecen al proveedor Latam Airlines Perú, que registró un total de 3.611, con un promedio mensual de 301. Octubre y noviembre fueron los meses en los que alcanzaron mayor cantidad con 415 y 418 reportes, respectivamente.

«Respecto de diciembre del 2021, se observa que Latam Airlines Perú registró un total de 410 reportes y consultas, siendo la falta de atención de reclamos o solicitudes la conducta más reportada con el 33,9% de los registros, seguido del no reembolso de dinero con 26,1% y problemas en sitio web con el 9,8%, particularmente cuando el consumidor o consumidora ha intentado realizar algún trámite previo al aborde del avión, lo cual termina impidiendo el mismo», apunta.

Tags:

Año nuevo, defensa consumidor, Latam, Navidad

“De tanta preocupación me duele la cabeza. A veces me quedo hasta la 1 o 2 a.m. revisando, viendo qué puedo hacer [para recuperar mi dinero]. Pero no solo es por la plata, que evidentemente necesito, sino porque [lo que hace eDestinos] es una estafa”. Mirella Tizon Zanetti describe así las consecuencias psicológicas de comprar pasajes aéreos y caer en las redes de la agencia de viajes eDestinos.

 

En marzo de este año, Tizon compró dos pasajes de Buenos Aires a Lima en la aerolínea Sky Airline. Debido al aumento de contagios por coronavirus, sin embargo, no pudo usarlos, pues Argentina cerró sus fronteras. Desde entonces, empezó a recibir periódicamente correos electrónicos donde le informaban que sus vuelos habían sido cancelados y que tenía dos opciones: reprogramarlos o pedir un reembolso. A veces el remitente era Sky Airline y otras, eDestinos.  

Pero cuando Mirella Tizón mandó un correo a Sky pidiéndoles la reprogramación, le respondieron que ella no les había comprado los pasajes de manera directa, sino a través de la agencia de viajes, y que tenía que comunicarse con ellos para poder solicitar el cambio de fecha. “¿Pero entonces por qué ustedes [la aerolínea] me mandan correos avisándome de la cancelación de mi vuelo?”, preguntó desconcertada. Es aquí donde empezaría su pesadilla. 

Cuando intentó comunicarse con la dichosa agencia eDestinos, se topó con una desagradable sorpresa: era casi imposible establecer contacto con algún representante. No tienen oficinas en Perú, tampoco números de teléfono a los cuales llamar para reclamar. Solo tienen un correo que responden esporádicamente y una página en Facebook llena de comentarios de usuarios que reclaman la devolución de su dinero.

La página de Facebook de eDestinos está llena de usuarios reclamando que no haya forma de contactarlos.

Atados de manos

Si se coloca en el buscador “vuelos baratos”, uno de los primeros resultados en aparecer es el portal de ofertas de eDestinos. “Vuelos baratos. Mega promoción. Encuentra los vuelos más baratos”, dice el encabezado. Con ese tipo de frases se publicitan en Internet y redes sociales, a la espera de incautos que anden buscando boletos con rebaja. Aunque opera distintos dominios de América Latina, como el “.pe” y el “.ar”, la empresa tiene sede física en Polonia. 

Entre las decenas de clientes estafados por eDestinos, Sudaca ha podido identificar dos modalidades con patrones similares. Ambos comienzan cuando la agencia atrae a clientes con precios de pasajes que, supuestamente, resultan más económicos que comprarlos en las mismas aerolíneas. En la primera modalidad, los vuelos son cancelados (ya sea por razones relacionadas a la pandemia u otras) y cuando los pasajeros piden la reprogramación o el reembolso, eDestinos deja de responder.

El segundo modus operandi es más burdo: la agencia envía códigos de reserva que no existen o, sencillamente, los pasajeros nunca reciben nada. Cuando reclaman y piden que se les devuelva la plata, eDestinos vuelve a aplicar el viejo arte de la desaparición. Las pocas veces que contestan, porque el insistente pasajero les ha escrito muchísimas veces, le echan la culpa a las aerolíneas y se lavan las manos.

Como Mariella Tizón no pudo comunicarse con eDestinos, se puso a buscar en Facebook y encontró el grupo “Denuncia edestinos estafadores, que tiene 831 miembros. Todos reclaman y denuncian haber sido estafados por la agencia de viajes. Hasta el día de hoy, cinco meses después de haber comprado los pasajes, Tizón sigue enviando correos diarios exigiendo el reembolso de los US$418 que pagó. 

Milagros Mejía Escalante también es parte del grupo de Facebook que denuncia las estafas de eDestinos. Ella compró dos pasajes Lima-Piura para viajar el 20 julio. Pagó US$250 y el costo incluía, supuestamente, un seguro ante posibles cambios. “Vi que la promoción era buena y por eso compré los pasajes ahí”, cuenta. Pero cuando quiso hacer el check-in en la página de Sky Airline, introdujo los códigos de reserva y descubrió que no existían. 

«Debido al gran volumen de contactos, puede haber una ligera demora en responderle, le agradecemos por su comprensión. Nuestros asesores se pondrán en contacto con usted lo antes posible». Ese fue el primer y último correo que Mejía recibió de eDestinos cuando quiso reclamar. 

Mi pasaje no existía, no pude viajar”, se lamenta. Pero lo peor para ella es que, hasta el día de hoy, no sabe a dónde reclamar para que le devuelvan su dinero.

Lo mismo le ocurre al profesor Hugo Ruíz Acuña, quien el 10 de agosto compró en eDestinos pasajes Chiclayo-Jauja en la aerolínea Latam. Ya pasó más de una semana y la agencia sigue sin enviarle sus boletos o códigos de reserva, a pesar de que US$326 ya fueron descontados de su tarjeta. 

“No tengo ninguna respuesta de esta agencia de viajes. He mandado reclamos a través de un formulario, he llamado y también he escrito a Latam, pero me dicen que eDestinos no hizo ninguna reserva con ellos. Voy toda la semana consultando, mandando mensajes, pero eDestinos no me responde”, explica Ruiz. 

Desesperado, no sabe si debe comprar otros pasajes o si debe mantener la ilusión de que le responderán días antes de la fecha en que debe tomar el avión. Aunque en los últimos días parece haberse resignado. “El viaje soñado se convirtió en una decepción por culpa de estos estafadores”, se lamenta.

En la página de Facebook de eDestinos abundan los comentarios preguntando cómo establecer contacto con ellos. La respuesta de la empresa es el silencio. Si es que los clientes quieren presentar algún reclamo, ¡deben escribir hasta Polonia! “Usted está autorizado a presentar un reclamo por escrito a la oficina eSky.pl S.A., Murckowska, Polonia o enviar un mensaje por correo electrónico”, se puede leer en las letras pequeñas de los correos automáticos que envía.

Si un usuario quiere contactarse con eDestinos, debe dirigir su reclamo hasta Polonia.

Estafa masiva

El médico Marco Lanatta Lanatta es otra de las víctimas. En noviembre del año pasado compró seis pasajes para viajar a Piura a través de eDestinos. Sin embargo, en febrero los contagios de Covid-19 incrementaron y Sky Airline canceló las salidas a Piura. Lanatta pidió la reprogramación del vuelo para el 24 de julio y, después de varios correos, la agencia le respondió que harían la solicitud para cambiar la fecha del viaje. Pero, como ya es costumbre, luego dejó de contestar.

Desesperado, Lanatta llamó a la aerolínea, pero la respuesta que obtuvo fue desalentadora. «Nosotros tenemos un convenio y no podemos programar los vuelos comprados por usted, sino que lo tiene que hacer la agencia eDestinos«, cuenta que le dijeron, sin explicarle bien en qué consistía tal convenio. 

Sudaca intentó comunicarse con Sky -que tiene 428 denuncias en Indecopi- para preguntarle por qué, a pesar de que hay varias personas que les reportaron haber sido estafadas, siguen manteniendo el convenio con eDestinos. Este medio usó los mismos canales que tienen a disposición los clientes, pero contactar con la aerolínea y obtener una respuesta satisfactoria fue imposible. 

Mientras Sky Airline le decía a Lanatta que el responsable era eDestinos, la agencia le mandó un correo exculpándose y asegurando que era la aerolínea quien no dejaba reprogramar la fecha de su viaje. Incluso le enviaron un correo explicando que tampoco podrían reembolsarle los US$500 que pagó por los pasajes y que lo único que le darían sería el reembolso de los impuestos aeroportuarios. ¿Cuánto era el reembolso de los dichosos impuestos aeroportuarios? Hasta ahora no lo sabe, porque tampoco le respondieron cuando lo preguntó. Lanatta se negó a recibir migajas y, al final, tuvo que comprar otros pasajes para poder viajar con su familia. 

Les voy a reventar el correo todos los días y voy a denunciarlos a Indecopi. De ninguna manera voy a aceptar que eDestinos me diga que los vuelos han sido cancelados porque Sky Airline me ha dicho que ellos tenían vuelos disponibles, pero que eDestinos no se tomó el trabajo de pedir la reprogramación de mi vuelo”, asegura.

En la página “Tu queja suma”, comunidad digital donde personas de distintos países pueden presentar reclamos contra empresas, hasta el cierre de este reportaje se registraron más de 2.125 reclamos contra eDestinos. Con cada día que pasa, el número aumenta.

Para comunicarnos con eDestinos, Sudaca envió correos electrónicos a los gerentes de la empresa central eSky.pl, en Polonia. Indicaron -en inglés- que estarían encantados de responder nuestras preguntas, pero hasta el cierre de este reportaje no obtuvimos respuesta. Representantes de la aerolínea Latam tampoco absolvieron nuestras consultas. Todos los casos de clientes estafados que se presentan en esta nota han sido verificados y tienen documentación de respaldo. 

La estafa es internacional

eDestinos no solo tiene presencia digital en Perú. También estafa en otros países de Latinoamérica. Es el caso de Laura Allegretta, ciudadana argentina que compró pasajes para viajar de Buenos Aires a Londres en octubre de 2019.

Todo iba bien y la comunicación era fluida con la agencia hasta la primera cancelación de los viajes, por la pandemia, en junio de 2020. Por casi un año, mandó innumerables correos electrónicos a la agencia sin obtener respuesta. Recién le hicieron caso cuando escribió al CEO de la empresa y a las autoridades de Polonia.

Después de insistir día y noche por más de un año, parecía que eDestinos al fin había escuchado sus reclamos. Pero cuando le depositaron el dinero, en vez de hacerlo en dólares -moneda en la que ella había pagado-, la agencia decidió unilateralmente hacer la conversión a pesos argentinos. Como la moneda de su país vive en constante depreciación, Allegretta terminó recibiendo menos dinero del que gastó en los boletos. Hasta el día de hoy, sigue reclamando por el saldo restante. 

Desde Uruguay, Nathalie Serqueda Eiraldi también reclama que eDestinos la quiere ‘cabecear’ con más de US$1.000. Pagó US$1973,98 para viajar a Brasil, pero se cerraron las fronteras. El 4 de enero de este año, tras 12 meses de no obtener respuestas, presentó una solicitud de arbitraje contra eDestinos ante el Indecopi. Primero lo intentó en Uruguay, pero como la web de la agencia que ella usó termina en “.pe”, las autoridades uruguayas le dijeron que tenía que reclamar en Perú. El 26 de enero le rechazaron el pedido. 

Respuesta de Indecopi ante la solicitud de arbitraje de consumo contra eDestinos

El abogado penalista Luis Lamas y el jefe del área de prensa de Indecopi, Jorge Ramírez, explican que estos casos competen a la Policía y no al Indecopi. “Si contactaste con una empresa que no existe y no te da absolutamente nada, estamos ante una figura de estafa. Eso está tipificado como un delito y la policía es quien tiene competencia en el tema”, sostiene Ramírez.

Luego de un año y cuatro meses de exigir todos los días por correo que le devuelvan su dinero, eDestinos le respondió a Serqueda que le reembolsarían el total de lo pagado. Pero el gusto duró poco, pues en el recibo de la supuesta devolución solo figuraban US$914. Ni siquiera ese monto le ha sido devuelto.

“Aún sigo esperando que me devuelvan el dinero, no he visto ni un centavo […] Me propuse todos los días enviarles aproximadamente dos correos reclamando”, dice ella.

Hasta el cierre de este reportaje, más testimonios de gente estafada por eDestinos continúan llegando a Sudaca.

*Fotoportada por Leyla López 

 

Tags:

eDestinos, estafa, Latam, Sky Airline
x