servicio de postventa

Teniendo en cuenta que la campaña navideña es la más importante del año y que siempre que se compra para otros, es común que el cliente termine retornando a la tienda, es bueno conocer de qué forma la atención postventa puede generar un incremento en las ventas.

Las oportunidades más grandes se generan con las compras en línea, que en temporadas altas se incrementan hasta en 80%, según la Cámara de Comercio Electrónico (Capece). Estas compras proporcionan valiosa información o KPIs, que viene del inglés “Key Performance Indicator” (indicadores clave) y comprende datos como los de visibilidad o interacción.

Según César López, CEO de GSS Grupo Covisian, los clientes, actualmente, no se conforman con entrar a la página web y comprar, requieren de asesoramiento y ese servicio, a la larga, permite fidelizar clientes, captar nuevos prospectos de clientes y cerrar importantes negocios.

“Esto, aunque involucre un trabajo constante, también permite reunir y analizar data importante sobre el comportamiento del consumidor a fin de brindar al posible cliente una experiencia de compra asertiva, sobre todo durante Navidad y Año Nuevo; en donde se genera un aumento significativo en las ventas”, explica.

Entre las estrategias que recomienda destacan estas cuatro:

Asesoramiento personalizado

Los clientes valoran recibir orientación para conocer cómo sacarle el mayor provecho a su compra. Hoy en día existen soluciones tecnológicas, como Vivocha, que facilitan y simplifican estos procesos a través de la omnicanalidad, fusionando el chat, video y voz, y obteniendo interacción independiente entre los canales para solicitar información, realizar transacciones, reservar, cancelar o modificar una cita.

Involucrar diversas técnicas de venta

Técnicas como el “up selling”, en donde se ofrece al cliente o posible cliente un producto muy similar al que iba a llevar, con mejores características, a un precio más elevado, puede sumarse al “datamining”, una herramienta que permite extraer información como gustos y comportamientos del consumidor. El “up selling” es una técnica a realizar en el momento oportuno, sin ser demasiado agresivo.

Fidelizar a través de la venta cruzada

La venta cruzada es una de las mejores técnicas para fidelizar al cliente. Esto acompañado de business intelligence permite recopilar data valiosa respecto a los productos o servicios más solicitados del cliente, lo cual será indispensable para que esta técnica funcione; y se logre una fidelización.

Apoyarse en un sistema de datos

Brindar un análisis de datos basándose en las preferencias del cliente, su ubicación, entre otros datos, solo se puede lograr a través del “Machine Learning”, que consiste en tomar la base de datos de una empresa para luego procesarla bajo un aprendizaje supervisado y lograr predicciones en torno a las ventas. Esto permite adelantarse a los requerimientos de los clientes, sobre todo en época de alta demanda.

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