Clientes

Teniendo en cuenta que la campaña navideña es la más importante del año y que siempre que se compra para otros, es común que el cliente termine retornando a la tienda, es bueno conocer de qué forma la atención postventa puede generar un incremento en las ventas.

Las oportunidades más grandes se generan con las compras en línea, que en temporadas altas se incrementan hasta en 80%, según la Cámara de Comercio Electrónico (Capece). Estas compras proporcionan valiosa información o KPIs, que viene del inglés “Key Performance Indicator” (indicadores clave) y comprende datos como los de visibilidad o interacción.

Según César López, CEO de GSS Grupo Covisian, los clientes, actualmente, no se conforman con entrar a la página web y comprar, requieren de asesoramiento y ese servicio, a la larga, permite fidelizar clientes, captar nuevos prospectos de clientes y cerrar importantes negocios.

“Esto, aunque involucre un trabajo constante, también permite reunir y analizar data importante sobre el comportamiento del consumidor a fin de brindar al posible cliente una experiencia de compra asertiva, sobre todo durante Navidad y Año Nuevo; en donde se genera un aumento significativo en las ventas”, explica.

Entre las estrategias que recomienda destacan estas cuatro:

Asesoramiento personalizado

Los clientes valoran recibir orientación para conocer cómo sacarle el mayor provecho a su compra. Hoy en día existen soluciones tecnológicas, como Vivocha, que facilitan y simplifican estos procesos a través de la omnicanalidad, fusionando el chat, video y voz, y obteniendo interacción independiente entre los canales para solicitar información, realizar transacciones, reservar, cancelar o modificar una cita.

Involucrar diversas técnicas de venta

Técnicas como el “up selling”, en donde se ofrece al cliente o posible cliente un producto muy similar al que iba a llevar, con mejores características, a un precio más elevado, puede sumarse al “datamining”, una herramienta que permite extraer información como gustos y comportamientos del consumidor. El “up selling” es una técnica a realizar en el momento oportuno, sin ser demasiado agresivo.

Fidelizar a través de la venta cruzada

La venta cruzada es una de las mejores técnicas para fidelizar al cliente. Esto acompañado de business intelligence permite recopilar data valiosa respecto a los productos o servicios más solicitados del cliente, lo cual será indispensable para que esta técnica funcione; y se logre una fidelización.

Apoyarse en un sistema de datos

Brindar un análisis de datos basándose en las preferencias del cliente, su ubicación, entre otros datos, solo se puede lograr a través del “Machine Learning”, que consiste en tomar la base de datos de una empresa para luego procesarla bajo un aprendizaje supervisado y lograr predicciones en torno a las ventas. Esto permite adelantarse a los requerimientos de los clientes, sobre todo en época de alta demanda.

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Iniciamos la campaña navideña y se estima que el sector retail podría incrementar hasta un 20% los precios de los productos que se comercialicen en esta Navidad debido al incremento de los gastos logísticos y el tipo de cambio de la moneda norteamericana, informó la presidenta del Gremio de Retail y Distribución de la Cámara de Comercio de Lima (CCL), Leslie Passalacqua.

Además, Passalacqua afirmó que si bien las ventas del sector no alcanzarán a las registradas en la pre pandemia, las que corresponden a la campaña navideña de este año llegarán al 80% de las que se tuvo en el mismo periodo del 2019.

Frente a este panorama, lo mejor es elaborar una estrategia de marketing con tiempo para llegar preparado a la campaña navideña. En ese sentido, Ana Isabel Sordo, Team Marketing Manager de HubSpot explica cómo crear una campaña navideña memorable.

1.-Decide los objetivos y audiencia de tu campaña

Determina cuál es el resultado ideal de esta campaña. Fija los objetivos que usarás como puntos de referencia para medir el rendimiento de tu campaña una vez que haya finalizado. Tus objetivos deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y de tiempo limitado.

Si tu empresa ya cuenta con algunos buyer personas para tus esfuerzos de marketing, deberás delimitar tu estrategia. La oferta que elabores funcionará como eje para todas las iniciativas de tu campaña. Una vez que hayas diseñado tu oferta, deberás buscar un lugar donde alojarla, como tu landing page o tus redes sociales.

Algunos elementos fundamentales a incluir son:

  • Encabezado atractivo para llamar la atención.
  • Elementos visuales interesantes.
  • Los beneficios de tu oferta.
  • Un formulario o llamado a la acción para realizar la compra.

Diseña un plan de promoción

Al ser una época de celebraciones, los clientes estarán muy expuestos a todo tipo de promociones, por lo que los mensajes personalizados resultarán más útiles para incrementar tus ventas.

Además de realizar posts promocionales en tus redes sociales, es una gran idea agregar una llamada a la acción de tu oferta a tus demás publicaciones que se relacionen al tema. Puedes crear una publicación totalmente nueva o visitar publicaciones antiguas que se relacionen con tu oferta para cambiar las llamadas.

Recuerda también adaptar tu publicación a la plataforma que vayas a utilizar. Por ejemplo, puedes crear un video de lanzamiento de tu oferta para promocionarla en Instagram y después usar una ilustración para difundirla en Twitter.

Lanza la campaña

Es recomendable realizar un pre-lanzamiento antes de iniciar las promociones. Esta será una buena oportunidad para revisar los pasos y asegurarte de que todo funcione correctamente. Si es posible, pídele a un amigo que realice todos los pasos de la experiencia de compra para asegurarte de que no haya problemas para tus clientes.

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La principal razón que motiva a los peruanos a realizar un comentario negativo en redes sociales es la mala atención (52%), seguida de malos productos y servicios (44%), según un estudio de Apoyo Comunicación. Estas situaciones deben ser evitadas a toda costa por los emprendedores, pues brindar la mejor atención a sus clientes es clave.

Sin embargo, ningún negocio está exento de sufrir alguna eventualidad que genere malestar e incluso una queja de parte de un cliente. Por ello, saber cómo reaccionar y resolver el incidente de la mejor manera es necesario. Un informe de HubSpot sobre Atención al Cliente recomienda algunas pautas a considerar:

Mostrar buena disposición a recibir reclamos

Estar abierto al feedback de los clientes les permite saber que te importa mantener una relación con ellos y ofrecerles atención de calidad. Asegúrate de tener un buzón de quejas y sugerencias para que todos los clientes puedan expresar su sentir de forma anónima.

En caso alguno no desee el anonimato, asegúrate de que siempre haya una persona dispuesta a brindar una pronta solución. Es necesario que estas personas reciban el entrenamiento adecuado y sepan cuál es el procedimiento para contener y resolver.

Brinda soluciones correctivas

Es importante que puedas ofrecer una solución al cliente. Esta puede no ser inmediata, pues hay casos en los que necesitarás más tiempo para encontrar la forma óptima de resolverlo. Las soluciones correctivas implican encontrar la forma de cambiar la insatisfacción inmediata del cliente. Esto puede significar hacer una devolución del dinero o cambiar el producto. También puedes ofrecer algún tipo de incentivo extra al cliente, como un descuento o servicio adicional gratuito.

Crea soluciones preventivas

Toma acciones para que este problema no vuelva a suceder. Por lo general, cuando un cliente presenta un reclamo, esto sucede de forma aislada, pero es necesario evitar que esto se repita.

Informa al cliente sobre la solución

Al ofrecer las soluciones al cliente, llegarán a un acuerdo sobre cuál es el siguiente paso a seguir. Cuando el problema no se pueda resolver de inmediato, mantén contacto con el cliente e infórmale del estado de su reclamo. Además brinda una fecha tentativa para que se solucione.

Resuelve el problema

Toma en cuenta que tus promesas no deben ser vacías, pues de ser así no lograrás fidelizar al cliente y este podría buscar a la competencia, o incluso afectar tu reputación. Debes efectuar todas las soluciones de la manera propuesta. Lo siguiente a ello es realizar el seguimiento al cliente para saber cómo se siente y si hay algo más que puedas hacer por este.

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Según un estudio realizado por Instagram Business, el 70% de los compradores que están en esta red social, piensan en usarla para su próxima compra, por lo que resulta idóneo estar presentes en esta plataforma, y mejor aún, abrir una tienda virtual en Instagram.

Expertos en marketing digital de HubSpot explican algunos de los beneficios de emprender en esta red social:

Te acerca a los clientes

Los usuarios de Instagram usan esta red social para mostrar sus gustos y estilo de vida. Las empresas tienen a su alcance toda la información que necesitan acerca de su ubicación, creencias, preferencias y comportamiento para plantear estrategias de contenido. Además, mediante los hashtags puedes estar al pendiente de los temas más populares entre tu público objetivo. Así sabrás qué están pensando, qué buscan, cuáles son sus inquietudes, sus momentos felices y cómo los celebran.

Gran universo de usuarios

Instagram cuenta con más de mil millones de usuarios mensuales a nivel global. Esta gran afluencia de personas está día a día en busca de nuevos productos o servicios, pues cada vez más los compradores acuden a ella para ver contenido visual para tomar decisiones de compra. Según Instagram Business, al menos un 60% de las personas en esta red afirman descubrir nuevos productos en la plataforma.

Sumado a ello, cada vez está más aceptado el contenido generado por empresas. Esto ha permitido la introducción de la tienda virtual en Instagram y el etiquetado de productos para hacer las compras de forma directa.

Mejor atención al cliente

Los consumidores son cada vez más exigentes con los productos y servicios que desean adquirir o contratar. Con Instagram puedes crear una mejor relación con tus clientes a través del contenido de valor ofrecido, la información inmediata que proporciones, dándoles la oportunidad de hacer preguntas y responderlas. La buena atención fideliza a las personas y se vuelven en defensoras de la marca.

Permite medir el ROI

Contar con el dato del retorno de inversión (ROI) es un elemento importante para las empresas. Muchas aún no saben que pueden comprobar el rendimiento de sus inversiones y verificar si las estrategias implementadas están dando los resultados esperados. En Instagram puedes acceder a toda la información necesaria para hacer una medición de ROI con la mayor exactitud posible. Podrás conocer enlaces, clientes potenciales, precio por resultado de cada campaña realizada, entre otros datos que comprueben la rentabilidad.

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Un reciente estudio elaborado por daVInci Loyalty Study, reveló que el 97% de los clientes espera recompensas significativas de las marcas que compran. Por ello es que los programas de fidelización son tan importantes, pues consiguen retener a los clientes y volverlos asiduos a sus productos o servicios.

La fidelización es el proceso mediante el que se logra que un comprador siga eligiendo una misma marca y es resultado de una experiencia positiva del cliente. Un informe realizado por HubSpot explica algunos de los tipos de programas que consiguen la fidelidad de sus clientes:

Sistema de puntos

Se trata de la metodología más común en los programas de fidelidad. Éste funciona mediante la acumulación de puntos luego de qué los clientes adquieran productos y posteriormente se les permita canjear recompensas como descuentos, obsequios o un trato especial. Éste sistema funciona pues los clientes se esfuerzan por llegar a un número determinado de puntos y así conseguir la recompensa.

Si deseas aplicar este tipo de sistema, evalúa las circunstancias de tu empresa y tus necesidades. Este tipo de programas funcionan muy bien, por ejemplo, en negocios como Starbucks.

Sistema de niveles

Este sistema divide a los clientes en categorías. Funciona proporcionando pequeñas recompensas como ofertas iniciales por ser parte del programa de fidelidad y luego incentiva a los clientes a continuar adquiriendo los productos o servicios de la empresa para aumentar el valor de sus recompensas. La diferencia entre el sistema de puntos y el de niveles es que los clientes reciben un beneficio a corto plazo.

Este tipo de sistema funciona perfectamente en negocios cuyos servicios tienen un costo ligeramente elevado como el de las aerolíneas, servicios de alojamiento, transporte y otros.

Tarifa por beneficios VIP

Éste tipo de sistema funciona mediante el pago de una tarifa anual o única que le permita a los clientes disfrutar al máximo del servicio, evitando algunos obstáculos durante el proceso de compra. Si consigues identificar los factores que podrían alejar a un cliente de tu negocio puedes personalizar un programa de tarifas de fidelización.

La forma más sencilla de explicar este tipo de sistema es el caso de Amazon que si bien brinda un servicio de e-commerce bastante deficiente, mediante el pago de una suscripción permite convertir tu cuenta en Prime y recibir los productos como máximo en dos días. El sistema de tarifas por beneficios VIP resulta beneficioso para empresas que aprovechan las compras frecuentes o reiteradas de sus clientes. Éste sistema funciona también para las empresas B2B que venden productos a otras empresas constantemente.

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Si antes de la pandemia era casi inevitable para las empresas contar con redes sociales, con las cuarentenas, se volvió obligatorio tener un plan de contenidos para cada plataforma y generar interacción con sus clientes. De acuerdo a un estudio desarrollado por IPSOS, en el 2020, los peruanos consideraron a Facebook, Whatsapp y Youtube como redes sociales “imprescindibles” durante la cuarentena.

Al menos 13.2 millones de peruanos son usuarios de redes sociales. Sin embargo, el nivel de interacción que registran varía según la plataforma y sus intereses. Por ejemplo, entre negocios gastronómicos, un estudio elaborado por Gloria Food encontró que tres de cada cuatro clientes revisaban los comentarios e imágenes de Facebook para informarse sobre la ubicación, el servicio y las comidas del restaurante, pero que la interacción con Instagram era de 2.2%, una tasa muy superior a la de Facebook (0.22%).

Además, el nivel de interacción también puede dividirse entre sentimientos negativos y positivos. Un análisis de ‘social listening’ de Quantico Trends identificó que durante la pandemia hubo un incremento de más del 50% en la cantidad de menciones en redes sociales y medios digitales para todos los sectores revisados. En la mayoría de los casos, la percepción fue negativa.

“En el análisis de los sectores pudimos apreciar que el sentimiento negativo incrementó notablemente entre un año y otro. Casos destacados son el ‘sentiment’ de las tiendas por departamento, que pasaron de 14% a 50% de comentarios negativos”, advierte la consultora.

¿Cómo sacarles provecho?

Bajo esta coyuntura de trabajo a distancia y compras por internet, la conocida plataforma de administración de redes sociales, Hootsuite, encontró que durante la pandemia se registraron varias tendencias que emplean creativamente cada red social. En un reciente artículo de su blog, mencionan a la marca Tommy Hilfiger, que llegó a tener 14 millones de espectadores durante uno de sus eventos de transmisión en vivo en China.

El truco de estos eventos en línea es hacer divertido el proceso de compra. En ese sentido, Hootsuite recomienda a los especialistas del marketing convertir la inspiración en ingresos durante este 2021.

“Utiliza Instagram Live o Pinterest como salas de exposición virtuales. Inspira a los fans al presentarles cosas que no sabían que necesitaban o querían. Vuelve a integrar las redes sociales a las compras. Organiza sesiones de preguntas y respuestas en vivo. Trabaja con ‘influencers’ o comparte contenido generado por el usuario. Todas estas son formas de aumentar la confianza del comprador en un producto que no pueden ver en persona”, explica la plataforma.

Para la plataforma, la mayoría de los usuarios de la Generación Z, ‘millennials’, Gen X y los ‘baby boomers’ coinciden en que encontrar contenido divertido o entretenido es su principal razón para usar las redes sociales, por lo tanto, los anuncios útiles y entretenidos tienen más probabilidades de generar compras.

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La mayoría de consumidores cuenta con un perfil en Facebook, siendo enorme el potencial de esta red social para conectar a los negocios con su público objetivo y crear comunidad con ellos, especialmente si estos aprovechan una de sus herramientas más valiosas: los grupos, señaló el Consultorio Financiero de Mibanco.

Los grupos permiten dar a conocer el negocio desde la especialidad y experiencia, llegando al tipo de consumidor correcto e interesado en lo que se ofrece, expresó.

En ese contexto, explicó cómo crear grupos de Facebook, toda vez que en la coyuntura digital actual supone una herramienta valiosa para generar conversaciones alrededor de la marca y crear un sentimiento de comunidad valioso para los clientes.

Según la entidad financiera, los pasos a seguir son los siguientes:

1.- Definir el tipo de grupo:

Abierto: sirve para que la marca sea más vista y para potenciar la temática en la que se especializa y en la que quiere posicionarse. Al ser abierto se podrá llegar a potenciales clientes, además Facebook brinda prioridad a la ubicación del grupo, por lo que se podrá llegar a clientes de la zona.

Cerrado: para ser parte de ellos se debe tener la condición de admitido y cumplir ciertas reglas que establece el administrador. Por otro lado, el alcance del negocio será menor, pero más especializado. Asimismo, usualmente en estos grupos se encontrará a aquellas personas interesadas en los productos.

Secreto: grupo indicado para generar exclusividad con sus clientes, pues en ellos se podrá crear una comunidad selecta de clientes a quienes se deberá entregar contenido de alto valor.

Es útil para generar un sentido de pertenencia y comunidad, ambos fundamentales para el desarrollo de la relación con el cliente.

Crear el grupo y configurarlo: se podrá hacer entrando a facebook.com/groups, donde se deberá elegir un nombre para el grupo, elegir la privacidad e indicar si es un grupo oculto o visible para todos.

Personalizar el grupo: crear un diseño para la cabecera del grupo, una descripción del grupo con las políticas o reglas de convivencia, definir la ubicación del grupo y finalmente, subir una publicación de bienvenida y destacarla.

Con estos consejos se está listo para aprovechar las ventajas de conformar la propia comunidad de clientes en Facebook, destacó la entidad financiera.

“Sea un grupo abierto, cerrado o secreto, el algoritmo de Facebook le permitirá llegar a los clientes adecuados, ya que la plataforma segmenta a sus usuarios según sus intereses y preferencias”, puntualizó.

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La fidelización es una útil herramienta para asegurar que nuestros clientes volverán a optar por nuestros productos o servicios y se convierta en un cliente habitual. En ese sentido, el servicio posventa puede ayudarnos a conseguir la fidelización, pues se trata de una buena atención al cliente aun después de la etapa de venta y su propósito es mantener una excelente relación.

Expertos de Hubspot explican algunos tipos de servicio posventa que debes considerar en tu negocio para brindar la mejor experiencia posible:

Gestión de compras

Este servicio te permite generar confianza en los consumidores desde la primera compra. Si el producto fue adquirido en línea, es importante hacerle ver en todo momento en dónde está, si se encuentra en camino hacia su destino y el momento en que ha sido entregado. Así los clientes se sentirán confiados en la decisión de compra que realizaron y es probable que recomienden tu marca.

Garantías

Muchas empresas ofrecen garantías de sus productos, es decir, incluyen servicio de reparación o reposición total del producto. Cada empresa cuenta con políticas distintas según el tipo de producto ofrecido, pero es un servicio importante para considerar, como en rubros de prendas o joyería pues las tallas no son siempre exactas al comprar vía online.

Soporte técnico

Este servicio en línea permite a los clientes realizar cualquier tipo de consulta relacionada con sus productos, ya sea para solucionar algún problema o para solicitar información. Este tipo de servicio de posventa es muy eficaz para mejorar la satisfacción del cliente, y puede darse mediante diversos canales como WhatsApp para una pronta respuesta y solución.

Descuentos y promociones

Este es uno de los servicios más comunes y sencillos de aplicar. Si bien es importante conseguir nuevos clientes, mantenerlos en el tiempo, lo es aún más. Ya sea que tengas nuevos productos o una oferta especial, es importante que se lo comuniques de forma directa y personalizada mediante correos electrónicos, llamadas o mensajes de texto. De esta manera, tus clientes sabrán que siguen siendo importantes para ti y que los consideras al otorgarles descuentos y promociones imperdibles.

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El marketing de contenidos es la estrategia de marketing que crea, publica y distribuye contenido relevante para tu público objetivo con el propósito de atraer nuevos clientes de forma no invasiva.

Las vías de aplicación del marketing de contenidos son las redes sociales, los blogs, el contenido visual y material de contenido premium, como herramientas, ebooks o webinars. Según un estudio de SEO Tribunal, 66% de los especialistas de marketing B2B que usan blogs generan más clientes potenciales, y las organizaciones que bloguean reciben 55% más visitantes en sus sitios web.

Tipos de marketing de contenidos

Expertos de HubSpot explican los tres tipos de contenidos más comunes y relevantes: blogs, material premium y contenido visual.

Publicaciones de blog

Contar con un blog para tu negocio puede resultar bastante útil. Las publicaciones del blog con frecuencia son la mejor oportunidad que tiene una empresa para mejorar sus clasificaciones de búsqueda orgánica. Por tanto, los artículos publicados deben ayudar al posicionamiento del sitio web, aumentar el tráfico orgánico, y así traer la atención a la marca.

El contenido que publiques en ese blog puede ser instructivo para enseñar a los lectores a usar tu producto, informativos, para que estén al tanto de los avances del rubro de tu negocio, o contenido utilitario que le permita a tus clientes tener un mejor estilo de vida.

Material premium o de acceso privado

Los materiales premium o de acceso privado generalmente son de formato largo o contienen elementos que no se encuentran en un blog. Pueden usarse para generar leads y contactos.

Los tipos de materiales de contenidos premium que puedes elaborar son ebooks, o informes de investigación. Estos son presentados en archivos PDF o en micrositios sin restricciones. También puedes ofrecer webinars especializados para conectar con tu audiencia.

Contenido visual

Puedes publicarlo tanto en blogs como en las redes sociales de tu marca. Recurre al uso de infografías, presentaciones sobre un tema complejo o videos cortos y entretenidos que permitan darle material útil a tu público.

Si no cuentas con todas las herramientas y conocimientos a nivel de diseño, recuerda que aplicaciones como Canva te ayudarán rápidamente a resolver el contenido visual.

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B2B, Clientes, marketing de contenidos
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