Fidelización

Un reciente estudio elaborado por daVInci Loyalty Study, reveló que el 97% de los clientes espera recompensas significativas de las marcas que compran. Por ello es que los programas de fidelización son tan importantes, pues consiguen retener a los clientes y volverlos asiduos a sus productos o servicios.

La fidelización es el proceso mediante el que se logra que un comprador siga eligiendo una misma marca y es resultado de una experiencia positiva del cliente. Un informe realizado por HubSpot explica algunos de los tipos de programas que consiguen la fidelidad de sus clientes:

Sistema de puntos

Se trata de la metodología más común en los programas de fidelidad. Éste funciona mediante la acumulación de puntos luego de qué los clientes adquieran productos y posteriormente se les permita canjear recompensas como descuentos, obsequios o un trato especial. Éste sistema funciona pues los clientes se esfuerzan por llegar a un número determinado de puntos y así conseguir la recompensa.

Si deseas aplicar este tipo de sistema, evalúa las circunstancias de tu empresa y tus necesidades. Este tipo de programas funcionan muy bien, por ejemplo, en negocios como Starbucks.

Sistema de niveles

Este sistema divide a los clientes en categorías. Funciona proporcionando pequeñas recompensas como ofertas iniciales por ser parte del programa de fidelidad y luego incentiva a los clientes a continuar adquiriendo los productos o servicios de la empresa para aumentar el valor de sus recompensas. La diferencia entre el sistema de puntos y el de niveles es que los clientes reciben un beneficio a corto plazo.

Este tipo de sistema funciona perfectamente en negocios cuyos servicios tienen un costo ligeramente elevado como el de las aerolíneas, servicios de alojamiento, transporte y otros.

Tarifa por beneficios VIP

Éste tipo de sistema funciona mediante el pago de una tarifa anual o única que le permita a los clientes disfrutar al máximo del servicio, evitando algunos obstáculos durante el proceso de compra. Si consigues identificar los factores que podrían alejar a un cliente de tu negocio puedes personalizar un programa de tarifas de fidelización.

La forma más sencilla de explicar este tipo de sistema es el caso de Amazon que si bien brinda un servicio de e-commerce bastante deficiente, mediante el pago de una suscripción permite convertir tu cuenta en Prime y recibir los productos como máximo en dos días. El sistema de tarifas por beneficios VIP resulta beneficioso para empresas que aprovechan las compras frecuentes o reiteradas de sus clientes. Éste sistema funciona también para las empresas B2B que venden productos a otras empresas constantemente.

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Clientes, Fidelización, Ventas

Un cliente ingresa a una página de Facebook. Busca ropa de temporada. El calor comienza a asomar y quiere comprar ropa ligera. ¿Un polo? ¿Un short? ¿Una chompa de hilo para la estación?  En redes sociales encuentra cientos o miles de ofertas. Esta es una situación que sucede a diario. Muchas ofertas, muchos productos, clientes ávidos de adquirir un producto. La pregunta, sería ¿Cómo fidelizar a un cliente? ¿Cómo hacer que regrese luego de haber probado la experiencia de mi marca?

Un estudio del consultorio financiero de Mibanco, brinda estrategias de marketing y ventas para mantener y fidelizar clientes. El motor de todo negocio -recuerda- son los clientes porque aseguran la rentabilidad del mismo. La relación con ellos no termina -explica la institución financiera- cuando adquieren un producto o servicio, por lo que debe diseñarse un plan de fidelización que incluya las principales estrategias para captar clientes y mantenerlos. ¿Cuáles son esos tips que te ayudarán a tener clientes que vuelvan a tu marca una y otra vez?

Programa de incentivos. El ‘programa de puntos’, ‘bonos’ y ‘descuentos’ es una de las clásicas tácticas de recompensa por compra que aún funcionan el día de hoy para fidelizar clientes, y puede funcionar en diversos negocios. Si el negocio es una bodega, podría implementar una tarjeta simple a través de la cual los clientes habituales sumen y acumulen puntos de compras superiores a determinado monto. De esta manera pueden ganar descuentos o algún producto especial que se haya definido previamente. Inclusive se podría tener un catálogo simple con aquellos productos que tienen posibilidad de ganar si cumplen con una cuota de compra acumulada. Esta técnica también es utilizada por líneas aéreas, tiendas por departamento hasta farmacias.

Comunicación con clientes vía redes sociales. Las plataformas digitales (Facebook, Instagram, Twitter) brindan oportunidad de comunicación con los clientes y fortalecen la relación con ellos, debido a que permiten la llegada de quejas, dudas, sugerencias e intercambio de experiencias.

En suma, permiten obtener conocimiento sobre ellos y trabajar marketing relacional. Se puede generar contenido sobre la marca y lograr que hablen e interactúen con esta, haciendo que sea más visible, además de generar comunidad y sentido de pertenencia.

Cultura orientada al cliente. Un punto clave en la fidelización de los clientes son todas las actividades dirigidas a que la comunicación con el cliente fluya de manera espontánea y cordial durante todos los puntos de contacto con este. Procurar un trato personal y cálido, desde llamándolos por su nombre hasta atendiendo sus quejas de manera flexible sin protocolos inalterables. Un buen trato con los clientes puede convertirse en una ventaja competitiva.

Personalizar experiencia del cliente. Por ejemplo, conocer sus nombres, incluir descuentos en el negocio en el día de sus cumpleaños, entre otros. Esto aportará un valor añadido importante a la venta, aumentando las probabilidades de fidelizarlos.

Contenido de valor para clientes. Otra forma de fidelizar a los clientes es remitiendo contenido relevante y adicional al producto que acaban de adquirir. Por ejemplo, recetas o una publicación electrónica añadida a un electrodoméstico de cocina, entre otros.

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Clientela, Empresa, Fidelización