Financiera Oh

“Es como si tuvieras una pareja y te dijera: ‘no voy a terminar contigo hasta que me devuelvas todas mis cosas o hasta que me pidas perdón’. ¡Es un absurdo!”. Así describe Andrés Calderón lo que considera que fue una relación tóxica con la Tarjeta Oh!, el producto estrella de la financiera que lleva el mismo nombre, uno de los tentáculos del grupo Intercorp. Anular su tarjeta le costó poco más de 30 meses de sufrimiento innecesario, que acabaron hace apenas unos días. 

El vínculo del abogado con Oh! comenzó a inicios del 2018 y terminó el lunes de la semana pasada. Como muchos otros usuarios, se dejó seducir por las jugosas promociones que ofrecía la tarjeta en establecimientos como Plaza Vea, Oeschle, Promart, etc. Todos propiedad del conglomerado que dirige Carlos Rodríguez-Pastor. Los problemas de Calderón comenzaron hacia mediados de su primer año como cliente de Oh!.

“Aparentemente había hecho una compra por S/159,20 soles, pero según la Financiera Oh! la había pedido a 24 cuotas. Casi S/160 en 24 cuotas. ¿Quién puede ser tan ilógico para partir en tantas cuotas algo que saldría menos de S/10 por mes?”, pregunta Calderón. 

El abogado asegura que esa compra la hizo a una sola cuota, como suele hacer con sus tarjetas de crédito, justamente para evitar inconvenientes (y también los intereses). Y así lo hizo saber en su reclamo, donde también pidió cancelar su relación con Oh!. Lo que no esperaba era la escueta respuesta de la financiera.

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La escueta respuesta que la Financiera Oh! le dio a Calderón.

El 17 de octubre del 2018, la empresa le contestó “que los cobros son correctos de acuerdo a los pagos y consumos realizados, lamentablemente la devolución no ha sido aprobada”. Esto indignó a Calderón. “Es una respuesta de un párrafo. No me muestran el voucher de compra donde aparezca que yo había firmado por 24 meses y ni siquiera me dicen algo sobre que no me dejaban cancelar la tarjeta”, reclama el abogado. 

Luego de eso, Calderón no usó más su tarjeta de crédito. En el medio, visitó en reiteradas oportunidades Oechsle de Real Plaza Salaverry para anularla. La respuesta siempre era la misma: primero cancele su deuda, luego vuelva en 48 horas si aún quiere deshacerse de ella. Calderón tuvo que pagar las cuotas. 

Pero el año pasado, a inicios de la pandemia, le notificaron que tenía otro pendiente, esta vez por la membresía. Ofuscado, Calderón volvió a pedir que cancelen su tarjeta. Nuevamente le dieron la misma orden: cancele y vuelva a intentarlo en dos días. Hace una semana le volvieron a cobrar. 

“Fui a pagar la cuota de membresía el viernes de la semana pasada. Este ha sido el tercer intento en tres años para cancelar mi tarjeta. Ahora felizmente ya admiten hacerlo por teléfono”, dice el abogado, harto de visitar Real Plaza Salaverry para sus gestiones. 

Recién este último lunes 12 de julio recibió el correo que tanto esperaba: la Financiera Oh! le comunicaba que su relación -al fin- había terminado. Pero su calvario es muy parecido a otros que pudo recopilar Sudaca. Según el abogado, en todos ellos aplican lo que se conoce en derecho del consumidor como métodos comerciales coercitivos.

“La voluntad del cliente es doblegada. Esto se puede hacer para forzarte a contratar algo que no querías o mantener una relación que no quieres tener. Por eso hacía alusión a una relación tóxica. Si una persona quiere cancelar un servicio, debería poder hacerlo de manera inmediata”, afirma.

“Lo más evidente en este caso es que te den un plazo. 48 horas después de que has hecho la primera gestión del pago de la deuda, recién vas a poder cancelar [tu tarjeta]. Eso no tiene ningún soporte legal”, agrega Calderón, amparándose en el artículo 56 del Código de Protección y Defensa del Consumidor de Indecopi. Pero parece que estas técnicas están tan normalizadas en el sistema financiero que pasan por agua tibia. 

 

Un calvario por “20 centavos” 

“La historia es tan surreal que todavía la recuerdo”, comenta Álvaro Ledgard, periodista financiero de 31 años. En mayo del 2017 sacó su Tarjeta Oh! para adquirir unas zapatillas en Oechsle del Parque Kennedy. Él no lo sabía en ese momento, pero tendría que volver a esa tienda para reclamar por algo que ahora le parece broma: no le dejaron cerrar su cuenta por una deuda estrafalaria de apenas 20 céntimos.

El problema empezó cuando, a mediados del 2018, le cobraron la comisión de mantenimiento de la tarjeta. “Yo no entendí por qué. Revisé mis estados de cuenta y sí había hecho un consumo todos los meses, pero igual me cobraban esa comisión», asegura Ledgard. 

Cuando se asoció a Oh!, al experiodista de Semana Económica le habían garantizado que podía librarse del mantenimiento si compraba todos los meses, lo que lo incentivaba a visitar Oeschle con regularidad. De hecho, llegó a comprar un televisor por el que debía S/2.000 al momento en que le cobraron indebidamente la comisión.

Ledgard envió un correo quejándose y lo pasearon como a Calderón. Le dijeron que debía reclamar en tienda. Volvió al Parque Kennedy solo para llenar el formulario. Ahí el empleado que lo atendió corroboró que había consumido todos los meses. “Me dijo ‘tu reclamo debería proceder, incluso has hecho un par de compras grandes. No hay ningún motivo para que te cobren esta comisión”, afirma el periodista. Pero la relación tóxica con la financiera de Intercorp no se corta así nomás. 

Financiera Oh! tenía un mes para responder. El 3 de julio del 2018 contestaron que “lamentablemente no es posible realizar el extorno, ya que el cobro se realizó de manera correcta al encontrarse tu tarjeta activa en el mes de cargo”. En cristiano que, como su cuenta estaba habilitada, podían cobrarle lo que les pareciera conveniente.

RespuestaOh!Ledgard
La respuesta de Financiera Oh! a Ledgard. En sencillo le dijeron que le cobraron porque su «tarjeta estaba activa».

Molesto, imprimió ese correo y volvió al Kennedy a reclamar otra vez. Le dijeron que nada se podía hacer, porque el reclamo ya había sido resuelto. Pidió cancelar su tarjeta, pero le explicaron que primero debía pagar la ‘tele’ y llamar por teléfono al día siguiente. Sólo así podía desvincularse de Oh!

Aunque estaba fastidiado, Ledgard hizo caso. Sacó los S/2.000 y esperó 24 horas para cancelar sus pendientes. Le reiteró al empleado que lo atendió que, por favor, verificara si con eso ya podía anular su tarjeta. Solo cuando se lo garantizaron regresó a su casa.

Pero cuando llamó al día siguiente para cancelarla, asegura que le dijeron: «lo siento, pero acá figura una deuda de 20 centavos». No lo podía creer. El empleado le explicó que esa ínfima cantidad era un Impuesto a las Transacciones Financieras (ITF) generado por la transferencia de S/2.000 para pagar su ‘tele’ el día anterior. 

«Ese es el truco. Yo le insistí múltiples veces al empleado que yo pagaba mi deuda con la intención de anular mi tarjeta. Él sabía que ese era mi propósito y probablemente también que se iba a generar un ITF, pero no me lo dijo. Me lo ocultaron», afirma el periodista. 

Aún así, Ledgard dice que se acercó al día siguiente con su moneda de 20 céntimos y, aliviado, por fin pudo terminar con Oh!. Pero la experiencia lo marcó. “Me trataron de ignorante cuando intenté cerrar la cuenta con esa deuda. Y no fue hasta el final que trataron de voltear la situación, pero ya era demasiado tarde», explica. 

 

Protegida sin saberlo

Ledgard no es el único cliente de la financiera que fue sorprendido por omisiones clamorosas de información. A Káterin Infante no le cobraron una deuda irrisoria, pero sí le hicieron pagar un seguro que nunca aceptó. La psicóloga de 31 años se asoció a Oh! en marzo del 2017. 

Todo estuvo bien hasta mayo de ese año cuando, al recibir su estado de cuenta, se enteró que, además de su consumo mensual, tenía que pagar un seguro de protección. Ella había aceptado el servicio -asegura- porque el empleado que le ofreció la tarjeta en Plaza Vea de La Rambla descartó que haría pagos adicionales. “Por simpatía accedí, pensando que era como las tres tarjetas que hasta ese momento tenía. Dije ‘una más no hay problema’”, explica. 

Con la noticia, Infante fue al Real Plaza Salaverry para cancelar el servicio. Como a Calderón y Ledgard, le dijeron que debía cancelar su deuda primero y volver 24 horas después. Esto incluía pagar S/25,08 por su consumo del mes, pero también asumir el costo de S/59,90 del “Interseguro” que no pidió. En total: S/84,90. 

“Me hizo pasar un mal momento. Unos pueden decir que S/84 no es para tanto, pero para otros si lo puede ser. La indignación fue porque me mintieron. Cuando le pregunté a la persona que me ofreció la tarjeta si había algún pago adicional me dijo que no”, recalca Infante.

Infante pagó y solo así pudo desafiliarse de Oh!. Lo anecdótico es que tres meses después de cerrar su cuenta, en agosto de aquel 2017, le llegó al buzón el seguro que nunca aceptó. “En agosto fui nuevamente extrañada [por] ese correo, pero me dijeron que mi cuenta estaba anulada y que tampoco sabían por qué me llegó eso”, explica la psicóloga.

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Los correos de Oh! a Infante. El «aviso» del seguro llegó 3 meses después que ella se desvinculó de la financiera.

La pandemia no fue pretexto para mejorar sus mecanismos de atención al cliente. Como señala un informe previo de Sudaca, la Financiera Oh! lidera el ranking de sanciones en Indecopi de todos los sectores para el periodo 2017-2021. Solo desde el inicio de la pandemia hasta mayo de este año eran 431 sus sanciones firmes. ¡Hoy la cifra ha subido a 540! Los testimonios aquí recogidos explican por qué el número sigue creciendo. 

Para el abogado Andrés Calderón, en todos ellos existe un patrón similar. “Hay una estrategia detrás que es super maliciosa. Se demoran y juegan a que la persona se olvide o se canse para que no pueda cancelar la tarjeta. No te dejan hacerlo en una sola acción”.

Sudaca solicitó descargos a la Financiera Oh! a través del área de prensa del grupo Intercorp. Nos aseguraron que nos confirmarían su participación. Sin embargo, al cierre de esta edición, nos dejaron en visto.

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Crédito, Financiera Oh, tarjeta de crédito, Tarjeta Oh!

«No señor, su línea de crédito ya no es de S/2.000, le han ampliado a S/4.000», recuerda Jaime Panez que un asesor de la Tarjeta Oh!, el producto ofrecido hasta el cansancio en los supermercados Plaza Vea y las tiendas Oeschle, le dijo a fines de 2019. Semanas antes había sufrido el robo de su tarjeta en Pasco, la provincia donde trabaja. Su esposa, en Lima, solo pudo bloquearla al día siguiente del robo, por la mañana. Panez es mecánico automotriz y vuelve con regularidad a la capital para ver a su familia. 

La tarjeta es parte de la oferta de Financiera Oh!, uno de los tentáculos del grupo Intercorp, la firma liderada por uno de los hombres más poderosos del país, Carlos Rodríguez Pastor. Y, además de las tiendas mencionadas, permite beneficios en otras que son parte de este conglomerado empresarial.

La ampliación de la línea de crédito de Panez no solo era una mala noticia porque no recordaba que le hubiesen consultado esa decisión, sino por lo que su estado de cuenta mostraba: el delincuente había hecho uso de S/3.000 de su tarjeta de crédito el mismo día del robo.

“Encima había una cuenta por mora, que ya estaba como en S/3.500 más o menos”, cuenta a Sudaca. Su nombre aparecía entonces en la Central de Riesgos de la SBS con una mala calificación crediticia. La información la recogerían luego sistemas privados como Infocorp o Sentinel. Con ello las puertas de otras entidades financieras se cerraron. Ocurrió en el momento menos indicado: Panez necesitaba un crédito para realizar algunas reparaciones en su vivienda.

“En todo ese tiempo, la Financiera Oh! me puso en alerta roja, ya no podía sacar préstamos de ningún banco […] Como ya estábamos en alerta, buscamos los medios por otro lado, algún pariente, familiar, para obtener unos préstamos y hacer algunas reparaciones que necesitábamos en casa”, relata.

No es el único caso. Un ejemplo es lo ocurrido con Jacqueline Guzmán en Cusco, un mes después de lo de Panez. Delincuentes sustrajeron de su tarjeta más de S/ 16.000 a través de 18 operaciones bancarias que no coincidían con el patrón de consumo de la usuaria. La financiera sostuvo ante Indecopi haber identificado la falta de coincidencia desde la primera operación, pero que, al no lograr comunicarse con la usuaria, decidió no intervenir.

Otra historia de impotencia vivió Celmira Huachaca, en Cusco, cuando la financiera le facturó por segunda vez los de S/ 409 de los consumos hechos con su Tarjeta Oh! en agosto de 2019. También en Cusco, Marisa Pantigoso pasó por una experiencia similar cuando, ya iniciada la pandemia, se vio en la necesidad de pedir una reprogramación de parte de su deuda con Financiera Oh!. Sin embargo, esta realizó la reprogramación bajo condiciones menos favorables a las ofrecidas.

Todos ellos lograron que el Indecopi sancionara a la empresa y se eliminaran sus deudas. Pero el camino no fue fácil ni rápido, como veremos más adelante.

La estrategia de los ‘beneficios’

Financiera Oh! no solo lidera el ranking de sancionados del sistema financiero, sino de todos los sectores en el periodo 2017-2021. Y de lejos. Solo desde el inicio de la cuarentena, en marzo de 2020, Indecopi le ha impuesto 431 sanciones firmes. El 90% de las sanciones son por falta de idoneidad del producto (168), operaciones no reconocidas (124) y mala atención de reclamos (95). Casi todas estas sanciones tienen que ver con el servicio de las tarjetas de crédito.

Financiera Oh! supera en número de sanciones a los cuatro bancos más grandes del país: Banco de Crédito, BBVA Perú, Interbank y Scotiabank.

Entre las conductas de Financiera Oh! que le ha sancionado Indecopi bajo la categoría de “falta de idoneidad” del producto, según data proporcionada por la Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor a Sudaca, figuran cobros indebidos de cargos o comisiones, reportes indebidos a la Central de Riesgo de la SBS, cobros de deudas ya canceladas, cobros indebido de intereses, sobregiros no autorizados y cálculos indebidos de deudas.

En 2009 el grupo Intercorp creó la financiera con el objetivo puntual de vender créditos que financiasen compras en sus tiendas Oechsle y algunos otros establecimientos afiliados, pero rápidamente los objetivos fueron más ambiciosos. En 2013, el banco del grupo, Interbank, cedió sus tarjetas Vea —con las que sus clientes accedían a ofertas exclusivas en el supermercado— a la Financiera Oh!. Ello le significó a esta última mayor participación en el segmento de créditos de consumo.

Desde entonces es usual ver esta exclamación —Oh!— una y otra vez al ingresar a un local de Plaza Vea u Oechsle. La encuentras incluso en el uniforme de sus trabajadores.

Foto: Luisa García

Financiar el consumo en todas sus tiendas es la estrategia que Intercorp ha replicado de actores chilenos como Falabella, Ripley o Cencosud.

No hay otro grupo financiero que tenga bajo su paraguas a tantas marcas o tiendas retail (ventas al por menor) como Intercorp. Mass, Makro, Inkafarma, Mifarma o Promart son algunas. Sus ofertas son exclusivas para clientes con Tarjeta Oh! y la web de la financiera, de hecho, no lleva su nombre sino el de la tarjeta.

“He usado la tarjeta en Promart, en Plaza Vea también, para comprar un televisor y alguna cosa más. O sea, prácticamente en las tiendas autorizadas por la tarjeta”, cuenta Panez.

Entre la gama de ofertas, también figuran descuentos en productos de su vasta red de aliados: desde un seguro de salud en la Clínica Javier Prado hasta un curso en Cibertec o ISIL. 

Y es que a las tarjetas de puntos y millas, han ido sumándoseles aquellas que otorgan “beneficios” al comprar en tiendas vinculadas. Son los “Oh! Beneficios” los que suelen persuadir a personas como Jaime Panez, que adquirió su tarjeta hace alrededor de 7 años.

En 2012, luego de culminar un MBA (Master in Business Administration) en Londres, el especialista en gestión de la información Alfredo Ramírez fundó ‘Compara bien en Lima’. Una plataforma online que compara características claves de las tarjetas de crédito, entre otros servicios financieros. Su organización —hoy presente en siete países de Latinoamérica— ha identificado a los “beneficios” como una de ellas.

Ramírez explica que la gente no solo compra por impulso una vez que ya tiene la tarjeta, sino que esto puede ocurrir a la inversa: adquirir la tarjeta por el impulso de comprar algo. “Inclusive a uno le ofrecen la tarjeta y por impulso dice ya. Porque quiere comprarse un televisor, por ejemplo, y con la tarjeta sabe que va a tener un descuento”, explica Ramírez.

“Es lo que incentiva a los bancos o financieras a trabajar en estos programas de beneficios para poder direccionar sus productos a un grupo de gente específico. Obviamente los grupos de tiendas retail que son grandes van a preferir siempre eso, porque benefician al grupo comercial”, agrega.

El viacrucis por la justicia

Jaime Panez no sabía que su reclamo le tomaría alrededor de un año y medio. En el trayecto de su denuncia, él advirtió un factor que dificulta que los reclamos a la financiera del grupo Intercorp lleven un proceso efectivo: “Cuando me pasó esto, yo fui a varios puntos. Fui al Mall de Santa Anita, al Jockey Plaza, buscando una oficina donde pudiese hablar con algún gerente, para explicarle el caso. Pero no hay, no hay [gerentes]. En Atención al cliente [Centro de Tarjetas Oh!], cuando vas te dicen: ‘no señor, tú debes y tienes que pagar’, ‘pero, señor, acá está mi denuncia policial’, no hacen caso”.

Plaza Vea del Óvalo Higuereta, en Surco. En vez de una red de oficinas, Financiera Oh! posee una red de pequeños centros de atención en las tiendas Plaza Vea y Oeschle. Foto: Luisa García.

Panez se vio en la necesidad de contratar los servicios de un estudio de abogados para poder llevar el proceso ante el Indecopi. Una inversión que, recuerda, ascendió a alrededor de S/600. Luego de obtener un fallo a su favor y una apelación de la financiera, la confirmación de la primera sentencia llegaría en abril último. Recién a inicios de este mes, Financiera Oh! eliminó de su historial la deuda de los S/3.000 más los S/1.941 de intereses que ya había acumulado.

Sin embargo, los gastos legales, de tiempo o transporte no son recuperables. Indecopi solo ordena el reembolso de “las costas y costos” de la denuncia, lo cual asciende a S/36.

Por su parte, a Guzmán le demoró un año y dos meses conseguir que se haga justicia. El pasado 6 de enero, Indecopi confirmó en segunda instancia la sanción a la financiera “por infracción del artículo 19° del Código, al no haberse acreditado el cumplimiento de las medidas de seguridad vinculadas a la activación del sistema de monitoreo”.

Una cantidad similar de tiempo demoró en resolverse los otros dos casos reseñados al inicio de este informe. Y es que los mecanismos para reclamar ante la misma Financiera Oh! parecen estar hechos para aburrir a los clientes.

En Plaza Vea del Óvalo Higuereta, por ejemplo, se encuentra uno de los centros de atención de la tarjeta, un pequeño módulo con dos agentes que reciben consultas, quejas y reclamos. En 30 minutos de observación, al menos 10 personas pasaron por allí, al tiempo que tres promotores de Tarjeta Oh! se acercaron a preguntar si ya contábamos con una tarjeta.

Una usuaria que pidió pagar en una sola cuota y le dividieron el pago en varias y otra cansada de las constantes llamadas que recibe por las cuotas que adeuda fueron dos de los casos que pudimos advertir aquella tarde.

Solo desde marzo de 2020 hasta la actualidad, el Indecopi ha sancionado a la financiera 95 veces por malas atenciones a reclamos. En el detalle estadístico figuran: ‘falta de atención’, ‘atención inadecuada o incompleta del reclamo’, ‘demora’ o mala calidad del servicio de atención de reclamos.

El 90% de las sanciones a Financiera Oh! se concentran en las categorías de «falta de idoneidad», «operaciones no reconocidas» y «atención de reclamos».

A través del área de prensa del grupo Intercorp, Sudaca solicitó una entrevista a Financiera Oh! para conocer su lectura sobre su liderazgo en el ranking de proveedores sancionados por Indecopi, pero decidieron no participar en este informe.

Los casos de Panez, Guzmán, Huachaca y Pantigoso reflejan, sin embargo, un círculo vicioso que se coteja en las cifras: una deficiencia en el servicio contratado (en el sistema de seguridad por ejemplo) deriva en un cargo indebido o en el cobro de una operación no reconocida por el usuario; y lo que sigue es la pesadilla de ejercer tu derecho a reclamo. ¿Te suena conocido?

Fotocomposición de portada por Leyla López. Imágenes: Rankia y Pixabay.

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Cobros indebidos, Financiera Oh, Indecopi, Operaciones no reconocidas, Sanciones, Tarjeta Oh!