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Todos los días, de lunes a viernes, Alexandra Ames, David Rivera y Paolo Benza discuten los temas más importantes del día por Debate. En nuestro episodio número 221: Renuncia el representante del MEF en Indecopi. Velarde dice que ha aceptado quedarse. ¿Por qué le cuesta tanto al oficialismo el tema Sendero? Y David orgulloso de salir en Cosas.

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Indecopi, MEF, sendero luminoso

Todos los días, de lunes a viernes, Alexandra Ames, David Rivera y Paolo Benza discuten los temas más importantes del día por Debate. En nuestro episodio número 218: Palacín hijo en el Indecopi. San Juan de Lurigancho ya 10 días sin agua. Bellido y una lavada de orejas. Y primeros casos de contagio tras el retorno semipresencial a las aulas.

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clases semipresenciales, Guido bellido, Indecopi, Palacín

En los últimos años, a nivel mundial se ha promovido la protección de todos los consumidores y para la organización sin fines de lucro, Consumers International (CI), estas acciones de protección pueden darse a través de una variedad de fuentes; la legislación, los códigos de prácticas de la industria, normas y los grupos de consumidores.

Según Naciones Unidas, son derechos de los consumidores: el acceso a bienes y servicios esenciales, inclusión y protección de los consumidores más vulnerables, seguridad frente a los riesgos para la salud, protección de intereses económicos, información para tomar buenas decisiones, educación para comprender las consecuencias medioambientales, sociales y económicas de estas decisiones.

Los consumidores también deben tener la capacidad de contar con servicios eficaces de resolución de disputas y mecanismos de compensación, libertad para organizarse en grupos y que sus opiniones se incluyan en la toma de decisiones, tener la misma protección a los consumidores tanto de comercio tradicional como electrónico.

Por áreas y momentos de compra

En una guía para los gobiernos, publicada en 2016, la organización CI define tres áreas como las prioritarias: bienes y servicios esenciales, servicios financieros y comercio electrónico. Dentro de los bienes y servicios esenciales se incluyen el agua, la energía, los alimentos y las medicinas. Una forma de proteger al consumidor es a través de un etiquetado claro y exacto.

Mientras tanto, para los servicios financieros se aconseja brindar información clara a los consumidores en cuanto a las tasas de intercambio. En el comercio electrónico, se recomienda políticas de acuerdo con los rápidos cambios que experimenta este sector.

En el Perú, se cuenta desde 2010 con un Código de Protección y Defensa del Consumidor, que protege y defiende a los usuarios para garantizar la calidad de los productos y servicios a los que accede el consumidor final, a través del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi).

En función al proceso de consumo, el BBVA pide ser muy cuidadoso antes de la compra. “Conviene fijarse muy bien en toda la documentación que debe ofrecer el comercio: desde el etiquetado y la publicidad del producto, hasta el contrato del servicio. En dicha documentación, tiene que aparecer claramente el precio, las condiciones de pago o la composición del producto”, indican.

Después de la compra, aconsejan que se emita siempre un documento que acredite la transacción con todos los datos para un servicio de posventa. “Si después de la compra, el consumidor se echa atrás porque el producto no se ajusta a lo que aparecía en la documentación, puede exigir la reparación o sustitución del mismo de forma gratuita y en un plazo razonable”, precisan.

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Consumidor, Indecopi

Han empezado a publicar los rankings de las empresas “más quejadas” por los consumidores, separados por sectores. Constantemente veo en esos ranking empresas de Intercorp. ¿Hay algo que se pueda hacer con un grupo empresarial que constantemente aparece entre los más quejados o sancionados?

Hay dos maneras de resolver un problema de este tipo: uno es la sanción y la otra, la prevención. Una no quita a la otra. La sanción es competencia de los órganos resolutivos, ese no es mi fuero. Pero sí es mi fuero trabajar más estrechamente con estos grupos de empresas, y te va a parecer un poco naif, para tratar de sensibilizarlos de que ese proceder no es correcto. Cuando son monopolio, sin embargo, por más que los trates de sensibilizar, no tienen un incentivo de castigo del consumidor que se va con la competencia. ¿Qué hacer con los monopolios? Ya tenemos la ley de control previo de fusiones, que va a evitar posibles concentraciones horizontales o verticales hacia el futuro. ¿Y con los actuales? Ahí hay varios caminos, que dependerá de los principios que quiera establecer la nueva gestión [de Pedro Castillo]. 

¿La estrategia detrás de publicar los más quejados y sancionados es que las empresas cambien por mala publicidad?

Hemos visto que al empresario, y sobre todo al grande, el efecto reputacional le importa mucho. El objetivo es decir “estás en la lista de los más quejados, cambia tu conducta”. El objetivo también es hacer una lista de los buenos empresarios. Por más inocente que suene, sigue siendo válido. El efecto disuasivo va a ser completo. Pero los peruanos tenemos la queja y no la felicitación, por eso estamos viendo qué mecanismos crear para empezar a hacer esas listas de buenas prácticas. Nuestra voluntad no es malograrle el negocio a la empresa, sino [decir] “consumidores y empresarios, dense cuenta”. 

Los combustibles están por las nubes y la gente pide que el Indecopi haga algo. ¿Pero no es un problema de falta de competencia, correcto?

No. Ya hemos hecho el análisis a detalle hace unos meses cuando subió el GLP. Lo mismo pasa ahora con la gasolina: los precios internacionales están por las nubes. 

Antes había una franja que amortizaba las subidas y las bajadas [el Fondo de Estabilización del Precio de los Combustibles], que ya no existe. ¿Ustedes recomendaron que se quite?

No, eso fue una decisión del sector y Osinergmin. 

¿Deberían regresarla?

Es una respuesta que no te puedo dar yo. Lo que es importante es que no hemos visto que haya concertación de precios, no hemos visto que haya alguna práctica anticompetitiva. Como bien dices: coincide con la salida de estos combustibles del fondo. El beneficio del fondo se da cuando los precios están al alza, porque los amortigua. Cuando los precios están a la baja, ahí no se benefician los consumidores. Esta alza se debe particularmente a la subida internacional de los precios. 

Durante la pandemia hemos visto precios astronómicos en medicinas y balones de oxígeno. ¿Hay competencia en el mercado del oxígeno?

Es un sector concentrado. Hay dos actores predominantes. No estoy segura, en una situación regular no pandémica, de si el mercado dé para tener un tercer competidor de ese nivel. Yo misma a veces he dicho “el sector concentrado del oxígeno” y me mantengo. Pero tenemos que ver si el tamaño del mercado es lo suficientemente grande o tiene potencial de crecer para ver si da para más empresas. Yo soy una convencida de que, a mayor competencia, más eficiente es el modelo social de mercado. Los mercados concentrados tienden a perder competitividad. 

¿Así como el “concentrado mercado del oxígeno” podemos hablar del “monopólico mercado de las farmacias?

No solo de las farmacias. Hay una integración vertical entre los bancos, los seguros, las clínicas, las farmacias de las clínicas, etc. Por el lado horizontal, sí, es un gran grupo el que maneja el mercado [de farmacias, se refiere a Intercorp], aunque ellos te van a decir que no. Sí creo que hay un nivel de concentración y hay que reflexionar sobre qué hacer con eso. Por eso era tan importante la ley de control previo de fusiones. Probablemente, gran parte de los sectores que hoy están concentrados en el país no lo estarían si esta ley se hubiese aprobado hace 15 años. Ahora, en todo lo que tiene que ver con prestaciones y precios de salud, el ente regulador es SuSalud, no Indecopi.

¿Indecopi puede hacer algo para que Inkafarma y Mifarma no tengan un porcentaje tan alto del canal moderno de farmacias? 

En la ley actual, no. Si quieren hacer cambios de ese tipo, tendrían que haber modificaciones normativas. Dependerá de cuáles vayan a ser los principios económicos del nuevo Ejecutivo. 

¿Ya han recibido solicitudes para revisión de fusiones por la nueva ley de control previo?

Todavía no hemos recibido ninguna solicitud. Me imagino que eso se debe a la incertidumbre política. Una vez ya la decisión establecida y con presidente nuevo, los mercados, que son mucho más pragmáticos de lo que creemos muchos, van a empezar a tomar decisiones. Haciendo cálculos, creemos que alrededor de unas 10 fusiones se van a dar como máximo a lo largo del segundo semestre. Puede ser menos. Va a depender de cuán activos se vuelvan los mercados de acuerdo a los resultados [electorales]. 

El Indecopi siempre ha sido visto como una entidad atada de manos o muy amable con las empresas. ¿Es así?

Hay que recordar que el Indecopi son dos instituciones en una: tienes el área administrativa y el área resolutiva. Quizás esa percepción viene más por el tipo de fallos que tienen los órganos resolutivos [comisiones y salas]. Ellos son totalmente autónomos para tomar sus decisiones. No sé si necesariamente [esos fallos] son pro-empresa, pero sí creo que estábamos muy alejados del interés del consumidor. No necesariamente el ser pro-empresa significa ser contra-consumidor. Ese es el gran desafío de mi gestión:  no ser pro-empresa, sino ser pro-mercado. Creo en la libre competencia, la sana, no la desleal. Si hay empresas que no van en esa línea, seré contra-empresa. 

¿No es verdad que, por años, el Indecopi ha estado pasmado frente a vulneraciones de la libre competencia? ¿O es que se han sancionado todos los cárteles que se debían sancionar?

Creo que no es cierto. Indecopi funciona dentro de un marco regulatorio. Si hay algo en lo que Indecopi ha venido trabajando es en perseguir a los cárteles. Pero el proceso es muy largo. Descubrir un cartel puede tomar varios años. El primer informe del Cartel de la Construcción debería salir en noviembre. ¿Cuántos años lleva la Secretaría Técnica investigando? Dos o tres. Luego la Comisión resuelve en primera instancia. La parte tiene derecho a apelar a la segunda. Allí te llevas dos años más. Por último, si no estás contento con la resolución, te vas al Poder Judicial y ahí hay casos que llevan más de 15 años, aún sin resolver. ¿Cuál es la solución? Hay reformas por hacer. 

¿Cuáles son?

Por lo pronto, hay que revisar cómo están funcionando los órganos resolutivos [del Indecopi]. Si están resolviendo a tiempo de acuerdo a los plazos de ley, si hay conflictos de intereses o puertas giratorias. Hay órganos resolutivos que funcionan mejor, otros que no necesariamente están funcionando como debieran funcionar. 

¿Por ejemplo?

En general, la gestión del sistema concursal en el Indecopi debe ser revisada. Yo planteé una reforma. Ya se cambió a los secretarios técnicos de la Comisión [de Procedimientos Concursales] y de la Sala. Se ha hecho una propuesta de actualización de la Ley General del Sistema Concursal y se han propuesto dos sistemas acelerados: el pare y el pase. Ambas cosas están en PCM. Con el nuevo gobierno serán revisadas y pasarán a consideración del Congreso. 

Con el mediático proceso concursal de la U quedó claro que el sistema no está funcionando muy bien. Han cambiado personas. ¿Pero qué falta?

Por la propia composición del sistema concursal peruano, Indecopi no tiene capacidad dirimente. Quien decide qué se hace con el dinero de la empresa en concurso es la Junta de Acreedores. Indecopi es una suerte de garante de que los acuerdos son respetuosos de las normas. Decir que el Indecopi ha hecho que no funcione la ley concursal es un poco injusto. Muchas veces los procesos duran eternamente porque la propia Junta de Acreedores no se pone de acuerdo sobre qué hacer. 

Eso pasó con la U, entre Gremco y Sunat. 

Eso pasó con la U y pasa con otros, como Doe Run. Pero es el sistema el que ha sido concebido así. Si uno quiere pasar a un sistema como el de antes, con el juez de quiebras, ahí es distinto. Una sola persona decide cómo se reparte el dinero. Ahora bien, existe otra secretaría técnica, la de Fiscalización, que debe verificar si la Junta de Acreedores y los administradores [temporales] se están comportando de acuerdo a ley. Es allí donde ha habido la mayor laxitud. Han sido muy pegados a la norma, que es cierto que no les daba los suficientes dientes. Hay cosas que se le han escapado a los funcionarios, sí, definitivamente. 

Ustedes mandaron observaciones a la ya publicada Ley 31279 [que hace que la Sunat pase a manejar unos cuantos clubes de fútbol, especialmente Universitario de Deportes]. ¿Es una ley con nombre propio? 

Sí. 

¿Es para salvar a la U?

Hay que ver quiénes eran los que estaban en las calles manifestando y protestando delante del Congreso cuando se estaba por votar esa ley. La respuesta la hemos visto en los medios. Hemos hecho observaciones y recomendaciones, pero finalmente el Congreso decidió votarla por insistencia. Ahora toca ver si el Ejecutivo se va a ir por la inconstitucionalidad o no. 

¿Debería?

Esa es una decisión de PCM en coordinación con Indecopi y Sunat, que adquiere un protagonismo especial con esta ley. 

¿Usted recomendaría que vayan por la inconstitucionalidad?

En tanto la norma plantea procedimientos que actualmente no son tan viables, diría que sí. Pero uno no manda las cosas por inconstitucionalidad porque no le gustan, tiene que haber un fundamento jurídico y presupuestal que sustente la demanda. 

Su periodo como presidenta del Indecopi acaba en setiembre. ¿Va a renunciar en agosto, luego de que asuma Castillo?

No lo sé ahora. 

Lo pregunto porque el nuevo gobierno no parece pro-mercado. ¿Podría trabajar en ese contexto político?

Quisiera ver primero qué va a pasar. Se especula mucho. Va a depender mucho de a quién va a poner como ministro de Economía. Eso va a marcar más claramente cuál es la pauta. Tomar una decisión ahorita es prematuro. Tendría que suceder algo muy grave entre agosto y setiembre para que renuncie. 

También la podrían ratificar. 

Podrían hacerlo, pero no ha sucedido nunca en la historia del Indecopi. Siempre que ha habido cambio de gobierno, ha habido cambio de presidente. Yo creo que es mejor culminar el mandato de manera ordenada, seria. 

¿Es usted pragmática, como los empresarios? ¿Podría trabajar con un gobierno de Castillo?

Soy una mujer pragmática, sí. Eso no significa que no me guíen ciertos valores y principios. Soy una persona que cree en la democracia, firmemente, y en la economía social de mercado. No te diría que no puedo trabajar con un gobierno de Castillo o de otro presidente hasta no tener claridad de cuál va a ser la política económica que va a marcar esta nueva gestión. Democracia y economía social de mercado son los dos principios que para mí son inalienables. Tienes dictaduras de izquierda y de derecha. Mis alertas se activan cuando estás acercándote al límite de la no democracia, o la no economía social de mercado. 

Si Castillo pretende controlar precios, ¿esa sería una alerta?

Según el régimen [constitucional] actual, sería una alerta. Pero si hay un cambio constitucional, tendría que pensar cuál es su alcance. Es una reflexión que me he hecho, muy personal. Yo debo, en tanto funcionaria pública, respetar las normas vigentes en mi país más allá de mi percepción personal. Pero yo me preguntaba: en situaciones de emergencia, como la que hemos vivido, ¿podemos permitir que haya esos niveles de alza de precios tan descarados? No necesariamente tengo la respuesta, pero yo no creo en la mano invisible [del mercado]. Creo que el Estado tiene un rol medular para regular ciertos mercados y actividades, siempre y cuando no se vulneren los principios de las libertades fundamentales. Pero sí me alarma cuando veo a gente que se le mueren los familiares porque no tienen para pagar balones de oxígeno de S/5.000. Me interpela, me indigna. Entonces digo: quizás en algunos casos, muy excepcionales, sí ameritaría [un control de precio], como existe en otros países. 

¿En qué sector el Indecopi todavía tiene más tarea pendiente?

Algo que hemos visto mucho últimamente es todo lo relacionado al comercio electrónico. Vino con la pandemia y creció de manera exponencial. Es importante entrar a revisar cómo están funcionando las reglas de juego. Hay gremios que te dicen “déjalo así, tal cual, se va a autorregular”. 

La mano invisible. 

Yo no creo que eso suceda así tan fácilmente. Tenemos casos de países vecinos que han entrado a regular esos mercados. El otro que me sigue pareciendo fundamental es el sector financiero. 

Con eso termino, entonces. ¿Se puede romper el dominio de cuatro bancos sobre el sector financiero?

Indecopi ya puede entrar a hacer un control previo de fusiones bancarias, excepto en caso de riesgo sistémico. A partir de ahora, Indecopi podría monitorear o emitir opinión sobre el tema. ¿Qué hacer sobre los monopolios actuales? Es parte de la discusión que el nuevo gobierno tendrá que evaluar en el marco de la política económica y los principios que quiere que rijan su gestión. 

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Indecopi

A propósito del fallo del Cuarto Juzgado Constitucional de Lima, declarando nulo el contrato de compraventa de las acciones de Epensa al Grupo El Comercio, es menester discutir sobre algunos problemas serios que subsisten en el mercado periodístico peruano, además del tema puntual citado.

En prensa escrita, más allá de la concentración refutada, hay barreras que impiden la libre competencia y acceso de nuevos competidores. ¿Sabía usted que a cualquier diario nuevo, los canillitas le cobran 5% más de comisión que a los diarios antiguos? Eso no debería estar permitido. Es como que los restaurantes nuevos paguen 23% en lugar de 18% de IGV por el solo hecho de serlo. ¿Sabía usted que la anterior empresa responsable de medir la lectoría no medía a los diarios nuevos si no recién después de su segundo año por un acuerdo en el que, felices ellos, participaron los grupos periodísticos más importantes, obligando así a cualquier diario nuevo a transitar por el desierto publicitario durante ese lapso? ¿Indecopi no tiene nada que decir respecto de ambos temas? Al parecer, el tema de la medición de lectoría acaba de cambiar, enhorabuena, pero hay que estar vigilantes para que no se reedite esa barrera de ingreso al mercado.

En el tema de la radio y la televisión, el mayor problema es que los gobiernos últimos vienen postergando una y otra vez el apagón analógico, que al abrir las señales al campo digital permitiría transitar de los actuales siete canales de señal abierta a que hubiese por lo menos cien. Y en el caso de la radio (que debió empezar el 2004 con la digitalización de la AM), multiplicaría por seis el número de estaciones vigentes.

El lobby de los actuales canales de señal abierta y de los “cableros” ha impedido que se produzca el apagón analógico mencionado, el cual permitiría la democratización del espectro radioeléctrico, al coadyuvar al ingreso en igualdad de condiciones de nuevos actores empresariales sin necesidad de tener que pagar fortunas por las señales ya existentes, que son pocas.

La libertad de empresa es condición necesaria para que haya libertad de prensa, pero si el propio Estado permite o dispone restricciones serias a la libre competencia en este sector empresarial, restringe la posibilidad de acceso de los ciudadanos a un mercado informativo libre y democrático.

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Indecopi, Libertad de prensa

Este domingo 20 se celebra el Día del Padre y muchas personas aún se encuentran buscando el regalo ideal para agasajar a papá. Si bien se han dispuesto medidas preventivas frente a los contagios por Covid-19 en este día, como la inmovilización obligatoria, hay diversas formas de hacerle llegar el cariño a papá, incluso en la distancia.

Indecopi, como Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, brinda algunas recomendaciones para comprar el regalo especial para papá, sin contratiempos y de manera segura:

Planificación de presupuesto: Esto es clave al momento de realizar las compras pues así evitamos el sobreendeudamiento. Presta atención a las diferentes ofertas que tienen las marcas en medios virtuales.

Compra formal: Asegúrate de adquirir los productos o servicios en establecimientos formales, que cuentan con garantía y cuyo proveedor tengan los mecanismos necesarios para una correcta atención al cliente en caso se presente algún problema.

Evita las aglomeraciones: Aún debemos seguir cuidándonos del Covid–19, por ello es recomendable evitar la exposición a las aglomeraciones en centros comerciales y optar por realizar compras digitales.

Presta atención a las condiciones: Es importante leer los anuncios de las ofertas para que tengas claro cuáles son las condiciones de compra. Asimismo, es importante exigir y guardar el comprobante de pago, para que, en caso de cambio o reclamo, se pueda acreditar la compra.

Compras por Internet

Dado que esta es la vía cada vez más utilizada por los compradores, Indecopi hace algunas predicciones sobre el cuidado que debemos tener en línea:

-Compra desde páginas web, dispositivos u otras plataformas de comercio electrónico que sean seguros. Al ingresar a una página web, identifica que esta tenga el candado de seguridad y el nombre de la tienda dentro de su dirección web, así como mecanismos de pagos electrónicos seguros.

-Una vez recibido el producto, revisa la información contenida en el manual de uso, recomendaciones de empleo o de conservación contenidas en las etiquetas.

-Si compras un producto en promoción o al cual se le aplican descuentos, revisa la información sobre el stock disponible y la vigencia del beneficio.

– Evita ingresar a enlaces sospechosos a través de mensajes de texto y recuerda no dar tus datos personales o información sobre sus tarjetas de crédito, ya que pueden poner en riesgo tu seguridad.

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campaña día del padre, Compras, Día del padre, Indecopi

“No señor, su línea de crédito ya no es de S/2.000, le han ampliado a S/4.000”, recuerda Jaime Panez que un asesor de la Tarjeta Oh!, el producto ofrecido hasta el cansancio en los supermercados Plaza Vea y las tiendas Oeschle, le dijo a fines de 2019. Semanas antes había sufrido el robo de su tarjeta en Pasco, la provincia donde trabaja. Su esposa, en Lima, solo pudo bloquearla al día siguiente del robo, por la mañana. Panez es mecánico automotriz y vuelve con regularidad a la capital para ver a su familia. 

La tarjeta es parte de la oferta de Financiera Oh!, uno de los tentáculos del grupo Intercorp, la firma liderada por uno de los hombres más poderosos del país, Carlos Rodríguez Pastor. Y, además de las tiendas mencionadas, permite beneficios en otras que son parte de este conglomerado empresarial.

La ampliación de la línea de crédito de Panez no solo era una mala noticia porque no recordaba que le hubiesen consultado esa decisión, sino por lo que su estado de cuenta mostraba: el delincuente había hecho uso de S/3.000 de su tarjeta de crédito el mismo día del robo.

“Encima había una cuenta por mora, que ya estaba como en S/3.500 más o menos”, cuenta a Sudaca. Su nombre aparecía entonces en la Central de Riesgos de la SBS con una mala calificación crediticia. La información la recogerían luego sistemas privados como Infocorp o Sentinel. Con ello las puertas de otras entidades financieras se cerraron. Ocurrió en el momento menos indicado: Panez necesitaba un crédito para realizar algunas reparaciones en su vivienda.

“En todo ese tiempo, la Financiera Oh! me puso en alerta roja, ya no podía sacar préstamos de ningún banco […] Como ya estábamos en alerta, buscamos los medios por otro lado, algún pariente, familiar, para obtener unos préstamos y hacer algunas reparaciones que necesitábamos en casa”, relata.

No es el único caso. Un ejemplo es lo ocurrido con Jacqueline Guzmán en Cusco, un mes después de lo de Panez. Delincuentes sustrajeron de su tarjeta más de S/ 16.000 a través de 18 operaciones bancarias que no coincidían con el patrón de consumo de la usuaria. La financiera sostuvo ante Indecopi haber identificado la falta de coincidencia desde la primera operación, pero que, al no lograr comunicarse con la usuaria, decidió no intervenir.

Otra historia de impotencia vivió Celmira Huachaca, en Cusco, cuando la financiera le facturó por segunda vez los de S/ 409 de los consumos hechos con su Tarjeta Oh! en agosto de 2019. También en Cusco, Marisa Pantigoso pasó por una experiencia similar cuando, ya iniciada la pandemia, se vio en la necesidad de pedir una reprogramación de parte de su deuda con Financiera Oh!. Sin embargo, esta realizó la reprogramación bajo condiciones menos favorables a las ofrecidas.

Todos ellos lograron que el Indecopi sancionara a la empresa y se eliminaran sus deudas. Pero el camino no fue fácil ni rápido, como veremos más adelante.

La estrategia de los ‘beneficios’

Financiera Oh! no solo lidera el ranking de sancionados del sistema financiero, sino de todos los sectores en el periodo 2017-2021. Y de lejos. Solo desde el inicio de la cuarentena, en marzo de 2020, Indecopi le ha impuesto 431 sanciones firmes. El 90% de las sanciones son por falta de idoneidad del producto (168), operaciones no reconocidas (124) y mala atención de reclamos (95). Casi todas estas sanciones tienen que ver con el servicio de las tarjetas de crédito.

Financiera Oh! supera en número de sanciones a los cuatro bancos más grandes del país: Banco de Crédito, BBVA Perú, Interbank y Scotiabank.

Entre las conductas de Financiera Oh! que le ha sancionado Indecopi bajo la categoría de “falta de idoneidad” del producto, según data proporcionada por la Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor a Sudaca, figuran cobros indebidos de cargos o comisiones, reportes indebidos a la Central de Riesgo de la SBS, cobros de deudas ya canceladas, cobros indebido de intereses, sobregiros no autorizados y cálculos indebidos de deudas.

En 2009 el grupo Intercorp creó la financiera con el objetivo puntual de vender créditos que financiasen compras en sus tiendas Oechsle y algunos otros establecimientos afiliados, pero rápidamente los objetivos fueron más ambiciosos. En 2013, el banco del grupo, Interbank, cedió sus tarjetas Vea —con las que sus clientes accedían a ofertas exclusivas en el supermercado— a la Financiera Oh!. Ello le significó a esta última mayor participación en el segmento de créditos de consumo.

Desde entonces es usual ver esta exclamación —Oh!— una y otra vez al ingresar a un local de Plaza Vea u Oechsle. La encuentras incluso en el uniforme de sus trabajadores.

Foto: Luisa García

Financiar el consumo en todas sus tiendas es la estrategia que Intercorp ha replicado de actores chilenos como Falabella, Ripley o Cencosud.

No hay otro grupo financiero que tenga bajo su paraguas a tantas marcas o tiendas retail (ventas al por menor) como Intercorp. Mass, Makro, Inkafarma, Mifarma o Promart son algunas. Sus ofertas son exclusivas para clientes con Tarjeta Oh! y la web de la financiera, de hecho, no lleva su nombre sino el de la tarjeta.

“He usado la tarjeta en Promart, en Plaza Vea también, para comprar un televisor y alguna cosa más. O sea, prácticamente en las tiendas autorizadas por la tarjeta”, cuenta Panez.

Entre la gama de ofertas, también figuran descuentos en productos de su vasta red de aliados: desde un seguro de salud en la Clínica Javier Prado hasta un curso en Cibertec o ISIL. 

Y es que a las tarjetas de puntos y millas, han ido sumándoseles aquellas que otorgan “beneficios” al comprar en tiendas vinculadas. Son los “Oh! Beneficios” los que suelen persuadir a personas como Jaime Panez, que adquirió su tarjeta hace alrededor de 7 años.

En 2012, luego de culminar un MBA (Master in Business Administration) en Londres, el especialista en gestión de la información Alfredo Ramírez fundó ‘Compara bien en Lima’. Una plataforma online que compara características claves de las tarjetas de crédito, entre otros servicios financieros. Su organización —hoy presente en siete países de Latinoamérica— ha identificado a los “beneficios” como una de ellas.

Ramírez explica que la gente no solo compra por impulso una vez que ya tiene la tarjeta, sino que esto puede ocurrir a la inversa: adquirir la tarjeta por el impulso de comprar algo. “Inclusive a uno le ofrecen la tarjeta y por impulso dice ya. Porque quiere comprarse un televisor, por ejemplo, y con la tarjeta sabe que va a tener un descuento”, explica Ramírez.

“Es lo que incentiva a los bancos o financieras a trabajar en estos programas de beneficios para poder direccionar sus productos a un grupo de gente específico. Obviamente los grupos de tiendas retail que son grandes van a preferir siempre eso, porque benefician al grupo comercial”, agrega.

El viacrucis por la justicia

Jaime Panez no sabía que su reclamo le tomaría alrededor de un año y medio. En el trayecto de su denuncia, él advirtió un factor que dificulta que los reclamos a la financiera del grupo Intercorp lleven un proceso efectivo: “Cuando me pasó esto, yo fui a varios puntos. Fui al Mall de Santa Anita, al Jockey Plaza, buscando una oficina donde pudiese hablar con algún gerente, para explicarle el caso. Pero no hay, no hay [gerentes]. En Atención al cliente [Centro de Tarjetas Oh!], cuando vas te dicen: ‘no señor, tú debes y tienes que pagar’, ‘pero, señor, acá está mi denuncia policial’, no hacen caso”.

Plaza Vea del Óvalo Higuereta, en Surco. En vez de una red de oficinas, Financiera Oh! posee una red de pequeños centros de atención en las tiendas Plaza Vea y Oeschle. Foto: Luisa García.

Panez se vio en la necesidad de contratar los servicios de un estudio de abogados para poder llevar el proceso ante el Indecopi. Una inversión que, recuerda, ascendió a alrededor de S/600. Luego de obtener un fallo a su favor y una apelación de la financiera, la confirmación de la primera sentencia llegaría en abril último. Recién a inicios de este mes, Financiera Oh! eliminó de su historial la deuda de los S/3.000 más los S/1.941 de intereses que ya había acumulado.

Sin embargo, los gastos legales, de tiempo o transporte no son recuperables. Indecopi solo ordena el reembolso de “las costas y costos” de la denuncia, lo cual asciende a S/36.

Por su parte, a Guzmán le demoró un año y dos meses conseguir que se haga justicia. El pasado 6 de enero, Indecopi confirmó en segunda instancia la sanción a la financiera “por infracción del artículo 19° del Código, al no haberse acreditado el cumplimiento de las medidas de seguridad vinculadas a la activación del sistema de monitoreo”.

Una cantidad similar de tiempo demoró en resolverse los otros dos casos reseñados al inicio de este informe. Y es que los mecanismos para reclamar ante la misma Financiera Oh! parecen estar hechos para aburrir a los clientes.

En Plaza Vea del Óvalo Higuereta, por ejemplo, se encuentra uno de los centros de atención de la tarjeta, un pequeño módulo con dos agentes que reciben consultas, quejas y reclamos. En 30 minutos de observación, al menos 10 personas pasaron por allí, al tiempo que tres promotores de Tarjeta Oh! se acercaron a preguntar si ya contábamos con una tarjeta.

Una usuaria que pidió pagar en una sola cuota y le dividieron el pago en varias y otra cansada de las constantes llamadas que recibe por las cuotas que adeuda fueron dos de los casos que pudimos advertir aquella tarde.

Solo desde marzo de 2020 hasta la actualidad, el Indecopi ha sancionado a la financiera 95 veces por malas atenciones a reclamos. En el detalle estadístico figuran: ‘falta de atención’, ‘atención inadecuada o incompleta del reclamo’, ‘demora’ o mala calidad del servicio de atención de reclamos.

El 90% de las sanciones a Financiera Oh! se concentran en las categorías de “falta de idoneidad”, “operaciones no reconocidas” y “atención de reclamos”.

A través del área de prensa del grupo Intercorp, Sudaca solicitó una entrevista a Financiera Oh! para conocer su lectura sobre su liderazgo en el ranking de proveedores sancionados por Indecopi, pero decidieron no participar en este informe.

Los casos de Panez, Guzmán, Huachaca y Pantigoso reflejan, sin embargo, un círculo vicioso que se coteja en las cifras: una deficiencia en el servicio contratado (en el sistema de seguridad por ejemplo) deriva en un cargo indebido o en el cobro de una operación no reconocida por el usuario; y lo que sigue es la pesadilla de ejercer tu derecho a reclamo. ¿Te suena conocido?

Fotocomposición de portada por Leyla López. Imágenes: Rankia y Pixabay.

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Cobros indebidos, Financiera Oh, Indecopi, Operaciones no reconocidas, Sanciones, Tarjeta Oh!