La agilidad ha cobrado gran relevancia en los últimos años gracias a su potencial para hacer frente a la elevada incertidumbre, volatilidad y cambios constantes que experimenta el entorno en el que vivimos. Seguramente has escuchado hablar de ella y cómo grandes empresas de diversas industrias que la han implementado han conseguido volverse más competitivas, alcanzar el liderazgo o incluso sobrevivir. También te debes de haber preguntado si este enfoque podría ser aplicable a un pequeño o mediano negocio en donde los recursos son limitados y el día a día apremia. La respuesta, en definitiva, es sí. Las empresas de menor envergadura están más expuestas a perder espacio en el mercado, ya sea porque el producto que ofrecen es poco diferenciado, existen muchos competidores o porque las barreras de entrada para evitar que ingresen negocios similares son bajas. En este contexto, la agilidad puede ser de gran utilidad. Pero, entonces, ¿cómo podría implementarse? En este artículo te proporcionamos algunas recomendaciones para hacerlo, empezando, primero, por clarificar lo que en realidad significa este término.
¿Qué es agilidad?
Lo primero que suele venir a la mente cuando se menciona la palabra “agilidad” es velocidad. Esta definición no está errada, pero sí incompleta. La agilidad involucra otros aspectos que van más allá de hacer las cosas de manera rápida. Este enfoque hace referencia a la capacidad que posee una empresa para responder con celeridad a las demandas del mercado, adaptarse a los diversos cambios que surgen y verlos de manera receptiva como oportunidades. Es cierto que, para conseguir todos estos objetivos la agilidad emplea diversas técnicas que plantean nuevas formas de trabajo como scrum, kanban, lean startup, design thinking, entre otros, pero estos son complementos. La agilidad no es una metodología o una receta que se pueda seguir paso a paso, es más bien una filosofía o una forma de pensar y actuar. Tener claro esto nos evitará cometer errores como el de creer que solo por usar algunas de estas técnicas ya seremos ágiles y obtendremos mejores resultados.
Recomendaciones para implementarla
Como la agilidad es una filosofía que se complementa con metodologías de trabajo, adoptarla en un negocio de menor tamaño puede resultar un poco más sencillo que implementarla en una gran empresa. Esto debido a que las empresas pequeñas no suelen tener estructuras tan complejas, muchas áreas involucradas, burocracia excesiva por jerarquías o un gran número de trabajadores. En esa línea, si estás interesado en incorporarla puedes seguir las siguientes recomendaciones:
- Centrarse en el cliente a través de una escucha activa
Esto implica, primero, mantener una comunicación permanente con ellos a lo largo de todo su proceso de compra. Aquí es ideal emplear varios canales como los chats de redes sociales, WhatsApp, correo electrónico, teléfono, pero, sobre todo, estar en capacidad de ofrecerles un buen tiempo de respuesta para que sepan que estás presente y así no decepcionarlos. Además de estar atento a lo que puedan decirte, también es importante que busques empatizar con ellos y conocerlos a profundidad. Aplicar herramientas como entrevistas o encuestas puede ser muy útil para lograr este objetivo. No olvides trabajar estos datos y explotarlos al máximo para reaccionar de manera rápida en caso resulte necesario. Mejor aún si empleas plataformas que te proporcionan información en tiempo real como Google Analytics. Una buena práctica es realizar reuniones de cierre cada mes con esa información, identificar cuáles son los aspectos negativos de la experiencia de tus clientes y salir con acciones puntuales para mejorarla.
- Desarrollar la colaboración entre trabajadores de distintos perfiles
Esto, probablemente, es una de las cosas más difíciles de conseguir porque implica desarrollar una cultura de trabajo en equipo, pero se puede ir paso a paso. Empezar por involucrar a los trabajadores en hitos importantes del negocio, transparentando la información, sea positiva o negativa es un buen punto de partida. Por ejemplo, si tienes una situación de crisis, está comprobado que compartir lo que sucede y pedir apoyo sensibiliza a un gran número de personas y las vuelve más conscientes y abiertas a colaborar. Otras acciones que puedes institucionalizar son las dinámicas para fomentar la interacción. En estas reuniones se pueden compartir experiencias de éxito o de fracaso, incluso se pueden trabajar cambios de roles para promover mayor empatía con los compañeros. También es posible desarrollar retos con equipos que provienen de diversas áreas o realizan labores diferentes (finanzas, ventas y operaciones, por ejemplo) y cerrar con compromisos.
- Promover una cultura abierta y una toma de decisiones horizontal
La agilidad promueve el trabajo en equipos autogestionados. Eso significa que todos los miembros están en igualdad de condiciones sin importar su cargo y son libres de tomar las decisiones que consideren en bien de un objetivo común, sin la intervención de un superior. La autogestión toma su tiempo y puede resultar muy compleja, pero no es necesario aplicarla de golpe. Es posible empezar otorgando cierta autonomía a los trabajadores y reduciendo el micromanagement, es decir, dejar de supervisarlos constantemente para asegurarse que hagan bien las cosas porque no se confía en ellos. Como no todos los trabajadores en una empresa estarán preparados para asumir este reto, se puede iniciar con un equipo pequeño que tenga competencias de liderazgo, apertura al cambio, trabajo en equipo y creatividad. A este grupo le puedes ir dando cierta libertad para decidir algunos temas relevantes como el lanzamiento de un nuevo producto, la elección de un nuevo proveedor o el cambio de una estrategia de publicidad. Esto los irá empoderando e incentivando a que asuman mayores riesgos.
- Impulsar el intercambio de conocimiento rápido y efectivo
Muchas veces, a pesar de estar en negocios pequeños, el conocimiento no se comparte por temores infundados de los propios trabajadores o simplemente porque no está documentada más que en la mente del responsable. Estas malas prácticas se deben reducir al máximo si uno busca abrazar la agilidad porque solo generan demoras y posibles conflictos que retrasan las decisiones y pueden terminar impactando en los clientes. Plataformas de trabajo colaborativo como Trello, Teams, entre otros; se pueden emplear para garantizar que las soluciones a problemas frecuentes, los casos de éxito, la información de productos o las buenas prácticas se compartan de manera libre entre las distintas áreas o trabajadores del negocio. Estas alternativas tecnológicas son de bajo costo o cuentan con versiones gratuitas.
- Trabajar en el desarrollo de procesos más sencillos
Los procesos o flujos de trabajo largos y manuales son tediosos y más propensos a que algo falle. Para adoptar la agilidad puedes empezar por revisarlos y enfocarte en aquellos que forman parte del recorrido del cliente para optimizarlos, volviéndolos más simples. Otra alternativa interesante es incorporar la tecnología buscando eliminar las actividades repetitivas a través de la automatización. Los chatbots o asistentes inteligentes son buenas opciones que podrían ayudar a crear experiencias más personalizadas y reducir costos provenientes de subsanar los errores cometidos.
Como hemos visto, la agilidad puede ser muy valiosa para los pequeños emprendimientos y, su implementación, dado que parte de un cambio de mentalidad, puede darse de manera progresiva poniendo en práctica estas recomendaciones. Solo es cuestión de animarse a dar el primer paso.
