desprestigio

¿Alguien ha escuchado a alguna de las listas oficiales o extraoficiales que existen para hacerse de la mesa Directiva del Congreso, pergeñar siquiera un mínimo plan de acción legislativa para el periodo 2023-2024?

¿Alguna reforma? ¿Quizás retomar la político-electoral? ¿Tal vez retroceder en alguna de las barbaridades cometidas, como la de la Sunedu? ¿Cesar en su intento de maniatar a la Junta Nacional de Justicia o los organismos electorales? ¿Sorprender radicalmente y sugerir un paquete legislativo que, por ejemplo, corrija el desastre logístico que implica nuestra fallida regionalización? ¿Detener la vorágine de proyectos populistas regulatorios que tanto daño le hacen a la actividad económica?

De lo dicho ni un pelo. Nadie en el Congreso piensa en ello. Ni por asomo. Lo único que interesa es que la sumatoria de votos, en base a los acuerdos alcanzados (como el de Fuerza Popular y Perú Libre), les permita hacerse de la directiva congresal.

A estas alturas, con un Congreso tan fragmentado (en el 2021 eran nueve bancadas, ahora son trece), nadie debería escandalizarse porque se junten partidos de diferente ideología, pero ello admite comprensión si es que va acompañado de un consenso relativo respecto de algunas acciones a tomar una vez que tomen el poder, si finalmente lo logran.

No parece que ese sea el camino. Se trataría solamente de una sumatoria simple de votos para alcanzar un objetivo político, para, una vez instalados en el estrado del Legislativo, seguir dedicándose a lo mismo a lo que este Congreso se ha dedicado desde el 28 de julio del 2021. Y con las otras listas pasa exactamente lo mismo.

A este paso, el Legislativo va a seguir arrastrando el inmenso desprestigio que lo embarga. La última encuesta del IEP le da un índice de aprobación de 6.2% y una desaprobación de 90.4%, e Ipsos le otorga una aprobación de 9% y una desaprobación de 85%. Son cifras nunca antes vistas, por lo menos desde que se hacen encuestas y es, claramente, un factor que contribuye a la crisis social y política por la que transita el país.

No se ve salida a la estabilidad mediocre a la que han arribado tanto el Legislativo como el Ejecutivo. Y mucho menos se ve cercana la posibilidad de que juntos, racionalmente, acuerden el adelanto de elecciones que la población demanda. Se quedarán los dos poderes del Estado, orondos ellos, sin importar el clamor popular o el daño que le están produciendo a la democracia (sus efectos los apreciaremos en las elecciones presidenciales venideras).

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Cuando a la compañía le toca enfrentar alguna crisis reputacional, sea cual fuere su origen, es necesario seguir un plan previamente establecido y proteger el activo inmaterial más importante con el que contamos; la marca. No en vano el inversionista estadounidense Warren Buffet dijo alguna vez que «toma 20 años construir una buena reputación y cinco minutos arruinarla».

Para el futuro de una marca los minutos siguientes a una crisis pueden ser determinantes para bien o para mal. Un ejemplo de una buena forma de manejar una crisis, según un artículo de la BBC, fue el retiro de millones de analgésicos del mercado, por parte de Johnson & Johnson, cuando se descubrió que estos podían estar contaminados con cianuro.

En aquel momento, la práctica de detener una producción y retirar los productos del mercado o ‘product recall’ todavía no estaba regulada por ley, así que la empresa no estaba obligada a realizarla, pero sí lo hicieron porque lo consideraron la mejor forma de proteger al público ante el riesgo, y finalmente el caso no comprometió el nombre de la compañía.

Manejo de las crisis desde la comunicación

De allí que las empresas piensen con previsión un protocolo de actuación en casos de crisis que contemple la parte legal, pero que no se constriña a los plazos que la ley determina y no se limite a lo que el área legal pueda hacer. Desde el punto de vista de la comunicación, el portal Entrepreneur recomienda seguir estas cuatro reglas:

“Primero, respetar el papel de los medios de comunicación; segundo, comunicar tu postura lo antes posible, ya que las primeras horas son críticas; tercero, asumir la responsabilidad, es decir, lo que tu organización está haciendo para remediar la situación; y cuarto, considerar a tus empleados, pues ellos son los «embajadores» de primera línea que deben estar informados de lo que la empresa hace para enfrentar la situación”, precisa.

Además de actuar rápidamente ante una crisis vinculada a las actividades de la compañía, Lidia van Wyk, consultora de Marketing Digital & estratega en Colab-Digital, advierte que existen crisis que surgen desde la propia comunicación y pueden evitarse fácilmente. Por ejemplo, cuando la marca aprovecha un tema en debate para lanzar un comentario poco informado.

“No comente sobre noticias, eventos o tendencias sobre las que no haya leído. No formule opiniones apresuradamente solo porque todos los demás tienen una. Si alguien le desafía con lo que acaba de publicar y no tiene una respuesta inteligente, sonará superficial. Si desea ser controvertido, asegúrese de estar al día sobre un tema de discusión determinado y haga que sus comentarios sean interesantes, objetivos y bien formulados”, asegura.

Por último, aconsejó cuidar la ortografía y gramática en cada uno de los mensajes que se publican porque un error de este tipo también puede afectar la percepción que se tiene de la marca. “Esto puede parecer algo insignificante, pero realmente dice mucho, ya que las publicaciones forman parte de un punto de contacto con el cliente, una experiencia que alguien tiene con su marca por primera, segunda o tercera vez”, explicó.

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