Consumidor

En los últimos años, a nivel mundial se ha promovido la protección de todos los consumidores y para la organización sin fines de lucro, Consumers International (CI), estas acciones de protección pueden darse a través de una variedad de fuentes; la legislación, los códigos de prácticas de la industria, normas y los grupos de consumidores.

Según Naciones Unidas, son derechos de los consumidores: el acceso a bienes y servicios esenciales, inclusión y protección de los consumidores más vulnerables, seguridad frente a los riesgos para la salud, protección de intereses económicos, información para tomar buenas decisiones, educación para comprender las consecuencias medioambientales, sociales y económicas de estas decisiones.

Los consumidores también deben tener la capacidad de contar con servicios eficaces de resolución de disputas y mecanismos de compensación, libertad para organizarse en grupos y que sus opiniones se incluyan en la toma de decisiones, tener la misma protección a los consumidores tanto de comercio tradicional como electrónico.

Por áreas y momentos de compra

En una guía para los gobiernos, publicada en 2016, la organización CI define tres áreas como las prioritarias: bienes y servicios esenciales, servicios financieros y comercio electrónico. Dentro de los bienes y servicios esenciales se incluyen el agua, la energía, los alimentos y las medicinas. Una forma de proteger al consumidor es a través de un etiquetado claro y exacto.

Mientras tanto, para los servicios financieros se aconseja brindar información clara a los consumidores en cuanto a las tasas de intercambio. En el comercio electrónico, se recomienda políticas de acuerdo con los rápidos cambios que experimenta este sector.

En el Perú, se cuenta desde 2010 con un Código de Protección y Defensa del Consumidor, que protege y defiende a los usuarios para garantizar la calidad de los productos y servicios a los que accede el consumidor final, a través del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi).

En función al proceso de consumo, el BBVA pide ser muy cuidadoso antes de la compra. “Conviene fijarse muy bien en toda la documentación que debe ofrecer el comercio: desde el etiquetado y la publicidad del producto, hasta el contrato del servicio. En dicha documentación, tiene que aparecer claramente el precio, las condiciones de pago o la composición del producto”, indican.

Después de la compra, aconsejan que se emita siempre un documento que acredite la transacción con todos los datos para un servicio de posventa. “Si después de la compra, el consumidor se echa atrás porque el producto no se ajusta a lo que aparecía en la documentación, puede exigir la reparación o sustitución del mismo de forma gratuita y en un plazo razonable”, precisan.

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Consumidor, Indecopi

El nuevo consumidor se ha vuelto más cauteloso y preocupado en su bienestar. Algunas de las categorías en las que se podrían emprender son salud y deporte enfocado en servicios.

Fueron varios los sectores duramente golpeados por la pandemia, como Minería e Hidrocarburos (disminuyó en 2,83%); Manufactura (se redujo en 3,34%); Comercio (cayó en 3,81%); Transporte, Almacenamiento y Mensajería (descendió a 23,11%); Alojamiento y Restaurantes (bajó a 44,40%), Servicios Prestados a Empresas (disminución de 14,97%), entre otros, que hasta octubre siguieron registrando un comportamiento negativo, según lo dio a conocer el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI).

Sin embargo, hay sectores en los que se proyecta una mejora con el pasar de los meses y podrían considerarse una buena alternativa para emprender. Yovanny Asenjo, docente del Centro de Innovación y Desarrollo Emprendedor de la Pontificia Universidad Católica del Perú (CIDE – PUCP), mencionó algunos rubros y qué se podría tomar en cuenta a la hora de lanzar un negocio.

La categoría de salud y deporte, enfocado en servicio y producción, seguirá creciendo durante el 2021, pues se debe tomar en cuenta que el perfil del consumidor ha cambiado a ser más cauteloso y preocupado por su bienestar. Por ejemplo, en la venta de elementos deportivos, están las bicicletas, que han tenido un crecimiento de 184% en agosto frente al mismo mes del año pasado, indicó la Sociedad de Comercio Exterior del Perú.

Otro segmento es el consumo de productos naturales, según el artículo del 2020 “Tendencia hacia lo natural” de Arellano Marketing, el nivel del consumo de agua se ha incrementado en 69%, posicionándose en segundo lugar, después de las gaseosas. Se estima que los productos que más crecerán el año entrante en su venta son las bebidas no gasificadas, barras energéticas, productos vitaminizados, entre otros.

El rubro de tecnología entre los peruanos ha crecido durante este año en un 44%, según OMG Group Perú y de acuerdo a Forbes México, es una de las 4 tendencias en Latinoamérica de cara al 2021. La inclinación de migrar y cambiar de dispositivos como telefonía móvil o laptop será por necesidad, ya que hoy en día tenemos que estar conectados a través del uso de estos aparatos. Se debe considerar que no todas las personas van a tener el mismo nivel de acceso, pero va a formar parte del nuevo patrón del consumidor.

Recomendaciones

Para aquellos que deseen iniciar un negocio, es importante que tomen nota que hoy en día el servicio de delivery ha cobrado mucha relevancia; por eso, si al inicio no se tiene suficiente inversión para tener uno propio, se podría buscar algún tipo de alianza: el consumidor valorará tener esta alternativa. Recuerda dejar en claro los tiempos de entrega y precios para evitar futuros problemas.

Además, el emprendedor debe definir sus canales de comunicación dependiendo del público objetivo. Si se elige atender por una o dos plataformas, éstas deben ser gestionadas de manera adecuada por lo que se aconseja que haya un profesional enfocado en ellas para que las respuestas a los clientes sean rápidas y eficaces.

Cabe precisar, que el crecimiento de estos sectores podría variar de acuerdo a la coyuntura en el 2021, pues aún hay incertidumbre sobre la vacuna y una segunda cuarentena. El docente Yovanny Asenjo señaló lo importante que es mantenerse informado sobre lo que pasa en el país y en el extranjero.

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Consumidor, Emprendimiento