LATAM INDECOPI

Haciéndole el avión a sus clientes: el drama de pedir un reembolso a Latam

La fila de usuarios insatisfechos con Latam se hace cada vez más larga. Sudaca recoge en este reportaje dos testimonios de clientes que pidieron reintegros de dinero por pasajes no utilizados. En estos casos la compañía se negó y ni la intervención del Indecopi ha podido hacer algo al respecto.

Luego de la publicación de La turbulenta experiencia de viajar con Latam, una ola de clientes insatisfechos empezó a compartir en redes sociales sus propios padecimientos con la aerolínea de origen chileno. Sus historias revelan la incapacidad de la compañía para lidiar con situaciones imprevistas y velar por los intereses de sus pasajeros. Los afectados perciben un deterioro en la calidad del servicio.

Fabiola García Lam es uno de esos pasajeros insatisfechos. El 5 de febrero del 2020, ella compró tres pasajes para que sus padres y su hermano pudieran viajar de Chiclayo a Lima en marzo de aquel año. Pero ya a inicios de ese mes la pandemia del covid empezó a impactar en Perú y las restricciones sanitarias causaron que los vuelos se suspendieran. El viaje de la familia García quedó postergado.

Ante esta situación inesperada, García le pidió a la compañía una solución. Fue en ese momento que surgió la primera desavenencia con la aerolínea: pese a que la mujer había pagado US$78,50 por cada boleto, Latam le ofrecía compensarla con travel vouchers, es decir, cupones que puedes canjear únicamente por servicios de la empresa. El valor de estos, además, era solo de US$72, seis dólares menos del precio que pagó originalmente.

“Me dijeron que tienen una modalidad en la que cambian el dinero de moneda local a dólares y en ese proceso hay una pérdida de dinero para el cliente”, cuenta sobre la insólita justificación que recibió de la empresa.

Inicialmente, Fabiola aceptó usar los cupones. Incluso le depositó a sus padres US$49,60 dólares para completar el valor de nuevos pasajes para enero de este 2022. Sin embargo, inconvenientes con el servicio en línea de Latam le impidieron adquirir los boletos y, como observó que el precio estaba aumentando, optó por resignarse a que el viaje familiar no se realice. Fue allí que pidió el reembolso del dinero.

“La persona que contestaba en Latam decía que no se podía realizar el reembolso y luego dejaron de contestar”, relata García Lam a Sudaca. Ante la falta de respuesta por parte de la aerolínea, Fabiola recurrió al Indecopi. La entidad que vela por los derechos del consumidor se pronunció en mayo pasado. La resolución que le dio la razón a la denunciante ordenaba que Latam le devuelva el montó que pagó por los pasajes del 2020 y el que abonó por la segunda compra (US$49.60).

LATAM García
Según la resolución de Indecopi, Latam le debía devolver a Fabiola García Lam el costo original de los pasajes que no pudo usar por la pandemia

Parecía ser el final del problema para Fabiola; sin embargo, no contaba con la indiferencia de Latam. “Estuve llamando y envié mi número de cuenta para la devolución correspondiente, pero no me devolvieron nada”, señala esta usuaria.

Entonces la denunciante volvió a mandar un escrito al Indecopi notificando que la aerolínea no había devuelto el dinero. Por esta razón, el 28 de junio, esta entidad emitió una nueva resolución en la que impuso una multa de 4 UIT (S/18,400) contra Latam por su incumplimiento.

LATAM indecopi
Indecopi sanciona a Latam con cuatro UIT debido a que no cumplió con lo ordenado en la primera resolución.

Tras dos resoluciones, se podría pensar que el conflicto se resolvería. Sin embargo, hasta la emisión de este informe, Latam no ha devuelto ni un sol. “Cuando llamo me dicen que mandarán mi caso al área interna, pero esa área nunca se comunica conmigo”, comenta con resignación la mujer. Ya no sabe a quién más podría recurrir.

El testimonio de Fabiola desmiente una de las afirmaciones de Latam que nos hizo llegar para el informe anterior. En su documento de respuesta, la compañía asegura que “las multas impuestas por el Indecopi son pagadas en el menor tiempo posible”. Eso no parece tan cierto. 

LATAM multas
Latam asegura que las multas son pagadas en el menor tiempo posible, pero el caso de Fabiola García parece demostrar lo contrario.

Sudaca se comunicó con Crisólogo Cáceres, presidente de la Asociación  Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC), quien comentó que el incumplimiento de un mandato del Indecopi se sanciona con una multa no menor de tres UIT. “En caso de persistir el incumplimiento de cualquiera de los mandatos a que se refiere el primer párrafo, el Indecopi puede imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta”, señala Cáceres sobre las consecuencias que afrontaría Latam. 

Curiosamente, en lugar de acatar las resoluciones del Indecopi y reembolsar a esta usuaria el monto que reclama (que es menos de US$300) la empresa se mantiene en rebeldía y recibe por ello multas por montos mucho más elevados. Pero este comportamiento, aparentemente inexplicable, es también recurrente.

EL VIA CRUCIS DE HUNAN

Un problema similar afronta Hunan Quispe Manotupa, quien en febrero del 2020 compró pasajes para que sus padres puedan viajar de Madre de Dios a Lima. Tenía la ilusión de que sus progenitores pasen su cumpleaños junto a él. Como en el caso de Fabiola, la emergencia sanitaria y las restricciones impidieron que esto ocurra. Entonces Quispe solicitó la devolución de los US$70.39 que había costado cada pasaje.

Hunan sí obtuvo una devolución por parte de Latam, pero solo por el pasaje de su padre; no por el de su madre. En este caso, la aerolínea solo le ofreció un travel voucher para que lo utilice en servicios de Latam. Pero dicho crédito solo estuvo vigente hasta el 31 de diciembre del 2021. Como la madre de Hunan no tenía intención de viajar, en la práctica ese era dinero perdido.

LATAM ticket
Hunan Quispe pretendía la devolución del dinero, tal como ocurrió con el pasaje de su padre, pero esta vez Latam sólo le ofreció un travel voucher.

“No estoy pidiendo algo adicional, solo pido lo que he pagado”, dice Quispe Manotupa y cuestiona las dificultades que pone Latam para realizar ese tipo de trámites. Recuerda que antes se podía lidiar al menos con los agentes en provincia, pero ahora estos han sido reemplazados por los canales online. “Los adultos mayores de provincia que no están acostumbrados a la tecnología no tienen un representante”, se queja.

Fue entonces que decidió llevar su caso al Indecopi para iniciar un proceso de arbitraje. “Llevé la carta poder de mi madre y documentos que solicitaron. Eso lo presenté el 1 de julio y a los días me informan que Latam había rechazado el arbitraje”, cuenta con frustración. 

A Hunan le queda la alternativa de iniciar un proceso sancionador contra la empresa, pero eso –como queda evidenciado por el caso de Fabiola– no asegura en ningún caso que vea de vuelta su dinero en un futuro cercano.

Sudaca trasladó los casos de Fabio y Hunan a Latam, para obtener la versión de la empresa. Las explicaciones, como en nuestro reportaje anterior, fueron remitidas por escrito. La consignamos a continuación:

descargo latam

**Fotoportada por Darlen Leonardo

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Latam, reembolso, testimonios, Viaje

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