Karen insistió con su reclamo, pero la plataforma le indicaba que no podía responder. Cuando intentó hacerlo en redes sociales, la cuenta de Latam solo le pedía sus datos y, luego de recibirlos, no le brindaba más respuestas. Esta usuaria revela que no es la primera vez que tiene problemas viajando con Latam, ya que en el pasado sufrió cambios de horario y retrasos.
Josué Morán Pezo es otro cliente de Latam que perjudicado por los cambios de horario. Su primer inconveniente con Latam se remonta al mes pasado, cuando el viaje de Lima a Iquitos que había reservado con un mes de anticipación fue reprogramado: iba a salir a mediodía y lo pasaron a las 4 de la tarde. No le pareció tan grave. A fin de cuentas, era la primera vez que le pasaba. Sin embargo, le volvería a ocurrir. Más recientemente, Josué adquirió un pasaje de Lima a Pucallpa, para setiembre. Se suponía que el vuelo debía salir del Jorge Chávez a las 2 p.m., pero a la fecha ya ha sido reprogramado tres veces, y ahora se supone que saldrá de Lima a las 11 p.m., para aterrizar en Pucallpa alrededor de la medianoche. “No hay ninguna explicación, solamente te notifican”, cuenta Morán, quien se encuentra desconcertado ante la falta de respuesta por parte de Latam.
Caseritos del Indecopi
Sudaca conversó Martín Cuellar, abogado especialista en defensa del consumidor. En relación con estos casos, este experto señala que los usuarios descontentos con el servicio que brinda Latam pueden recurrir a Indecopi si la empresa no responde a sus quejas o les brinda una respuesta que consideran insatisfactoria. Aunque Indecopi no puede disponer un resarcimiento para el usuario (solo multas para las empresas infractoras), sí abre la posibilidad de buscar una compensación posterior. “Si hay una sanción de Indecopi pueden recurrir a la vía judicial para solicitar el pago por daños y perjuicios, tomando como antecedente administrativo que ganaron”, agregó Cuellar.
“Suspender la licencia es una sanción que la ley le da al Estado cuando detecta comportamientos que van en contra del interés general”, agrega el abogado especialista sobre las recurrentes sanciones que viene recibiendo Latam y que la tienen como una de las aerolíneas con más reclamos presentados por sus usuarios.
Latam goza de una posición privilegiada en el mercado aerocomercial peruano. Es largamente dominante en las rutas domésticas y en muchos destinos es la única aerolínea que llega. Sin embargo, casos como los relatados en este informe parecen evidenciar que con esa posición de dominio ha llegado de la mano de un sistemático desprecio por sus usuarios.
La Gerencia de Asuntos Corporativos de Latam se comunicó con Sudaca tras la publicación del informe y brindó el siguiente descargo sobre los casos mencionados:
M.C. llegó a Lima, desde Bogotá, el 11 de enero en la aerolínea Viva Air. Viajó con su novio y asegura que ninguno de los dos ha recibido llamadas de seguimiento del Ministerio de Salud (Minsa) para verificar que están cumpliendo con su cuarentena. Hoy miércoles es su noveno día de confinamiento. Le quedan, teóricamente, cinco más.
Con Y.D. tampoco se ha comunicado aún el personal del Minsa. Ella arribó a Lima un día antes que M.C. desde La Florida, un estado que reportó más de 30.000 infectados el segundo día del año, según informó el New York Times. La segunda ola en Estados Unidos es gigantesca: solo dos días antes de su viaje, se contabilizaron más de 300.000 nuevos contagiados en ese país.
En un intento por dimensionar cuánto puede afectar al Perú el aumento de casos en el extranjero, Sudaca pidió a la Superintendencia Nacional de Migraciones el número de pasajeros que ingresaron al país vía aérea en lo que va de enero, así como las ciudades de origen de sus vuelos. La información, sin embargo, fue negada por la oficina de prensa. ¿La excusa? Que los datos −que normalmente sí son proporcionados como información periodística− son considerados sensibles en el contexto de la pandemia.
Pero la data ya publicada es, de todos modos, reveladora: según una nota de prensa del Minsa, 121.455 viajeros arribaron al país entre el 5 de octubre −cuando se reabrieron las fronteras aéreas para vuelos comerciales− y el 9 de diciembre. En ese periodo estuvo vigente un protocolo sanitario que estipulaba que el Minsa debía monitorear la aparición de síntomas que pudieran indicar casos positivos.
De ese monitoreo, apenas tres casos de Covid-19 fueron identificados por el Centro de Epidemiología, Prevención y Control de Enfermedades (CDC), organismo del Minsa encargado de hacer el seguimiento a la cuarentena de los pasajeros internacionales. Tres entre más de 120.000 equivale a un insignificante 0.0024%.Ese resultado es engañoso.
Los números detrás de los números
Según el Minsa, de octubre a diciembre se realizaron 186.807 llamadas al grupo de 121.455 viajeros mencionado líneas arriba. Con una división simple, eso implicaría menos de dos llamadas por pasajero a lo largo de su cuarentena, cuando el monitoreo debería ser diario. Este medio solicitó una entrevista con un vocero del Minsa sobre el tema, pero tras varios intentos no obtuvo respuesta. También pidió en numerosas oportunidades una entrevista con el director del Centro de Epidemiología (CDC), sin éxito.
¿Qué tan eficiente fue el seguimiento para afirmar que la “Reanudación de vuelos internacionales no tuvo impacto en incremento de casos COVID-19 en el país”, como tituló el Minsa la nota de prensa donde publicaba estos números? De las mencionadas 186.807 llamadas realizadas por personal del CDC del Minsa, solo el 55.37% fueron efectivas (es decir, contestadas). Así, solo se logró establecer comunicación con el 63% de los pasajeros.
Con ese porcentaje de efectividad, se identificaron apenas 610 casos sospechosos. Sin embargo, solo al 22,39% −menos de un cuarto− de ellos se le tomó alguna prueba, ya sea la molecular o la de antígenos. Al 68.36% no se le tomó muestra por “diversos motivos”. El 8.85% de los casos sospechosos no respondió el teléfono tras varios intentos. Y no hubo mucho más que hacer con ellos.
Quizá lo más preocupante son las conclusiones erróneas −como la del titular de la nota de prensa del Minsa− a las que puede llevar una metodología mal diseñada, que no contempla una recopilación diaria de los síntomas. La médico epidemióloga de la Cayetano Heredia Larissa Otero afirma que solo luego de tener a los viajeros en constante vigilancia se podría concluir que no están siendo una fuente importante de transmisión, si es que muy pocos o ninguno desarrolló la Covid-19.
Diseño: Leyla López.
¿Sigue la coladera?
Desde el 4 de enero, el gobierno peruano exige una cuarentena obligatoria de 14 días para todos los viajeros que ingresen al país. ¿Cómo se le hace seguimiento? A través de escasas llamadas telefónicas con un bajo nivel de efectividad. Lo escaso e ineficiente de este proceso puede cotejarse con los testimonios de viajeros a los que ha entrevistado Sudaca, quienes arribaron pasada esa fecha. Algunos no han recibido ninguna llamada y, los que sí, aseguran que se trató de una o −en el mejor de los casos− dos.
“Eso es muy grave. Si efectivamente eso es real, es crítico, porque otra vez volvemos al tema de la responsabilidad individual”, opina Theresa Ochoa, médica infectóloga y profesora asociada de Epidemiología en la Universidad de Texas en Houston. “De nada nos sirven estas normas [cuarentena obligatoria para los viajeros] si el individuo no va a ser consciente de que sus acciones pueden tener una repercusión en general, para infectar a otras personas”, agrega.
“Creo que monitorizar los síntomas a diario es importantísimo”, dice Larissa Otero. También apunta que, por eficiencia de recursos, eso se podría hacer a través de una web o app a la que los viajeros estén obligados a reportar sus síntomas. Luego solo se llamaría a los que no cumplen con el monitoreo o que sí presentan algún síntoma y, como refuerzo, podría haber un contacto telefónico aleatorio con parte de los que cumplen con su reporte diario. “Esto debería usarse para viajeros y para contactos cercanos”, agrega. En el protocolo de octubre se estipulaba que los pasajeros deberían realizar un ‘autotriaje’ a través de un aplicativo del Minsa. Ninguno de los viajeros consultados por Sudaca fue informado de dicho aplicativo.
Este lunes, L.L. y su familia acabaron su confinamiento. Llegaron a Lima el mismo 4 de enero, cuando empezaba a regir la cuarentena obligatoria por dos semanas para los viajeros internacionales. Ella dice simplemente no entender cómo controlan la cuarentena, pues en su casa son tres los que viajaron y solo llamaron a su esposo y a su hijo en una oportunidad a cada uno. A ella, en ninguna.
Aunque las comparaciones son odiosas, en este caso pueden ayudar. Al igual que Perú, Chile también ha normado que los viajeros que ingresen al país deben realizar una cuarentena obligatoria. La diferencia es que el seguimiento chileno sí es diario: según estipula la normativa local, los viajeros reciben cada día un correo con una encuesta sobre su estado de salud y su ubicación, a la par de tres recordatorios de que deben llenarla como parte de su declaración jurada. Sudaca pudo confirmar, de acuerdo a experiencias de viajeros chilenos, que dichos mensajes y recordatorios llegan diariamente.
Diseño: Leyla López.
Los aeropuertos, focos infecciosos
“Recuerdo el caso de dos chicas: se hicieron pruebas el viernes en Estados Unidos, con resultados negativos. Viajaron el sábado. El martes las dos tenían pruebas positivas. Se infectaron o en el aeropuerto en Estados Unidos o en el avión o al llegar, no se sabe, pero se infectaron”, apunta el médico infectólogo Eduardo Gotuzzo. Aunque es algo que las aerolíneas preferirían no decir, el especialista considera que los aeropuertos sí son focos de contagio para personas que han dado negativo a las pruebas antes de tomar sus vuelos. Por norma, estas deben realizarse hasta 72 horas antes del viaje.
M.C. cuenta, por ejemplo, que cuando partió a Colombia, a fines del año pasado, no le exigieron usar protector facial. A los aeropuertos llegan personas que viajan a diferentes destinos, cada uno con sus propios protocolos. Antes de abordar, los viajeros deben compartir colas, procesos y salas de espera. Pero para M.C. los patios de comida son los lugares más riesgosos. Los viajeros se quitan la protección para comer, cerca de otros pasajeros. No escapa a este párrafo el Jorge Chávez.
Los pacientes demoran en promedio cinco días en manifestar sus síntomas, pero pueden contagiar a otros individuos desde antes, explica la infectóloga Theresa Ochoa. Un viajero podría creer, durante todo su trayecto, que no está infectado. Mientras en realidad está, además, contagiando a otros. Para saber si se estuvo o no frente a un viajero agente de contagio, la calidad del seguimiento de su cuarentena es clave. Es la única forma de conseguir un mapeo más acertado de los posibles infectados que llegan de otros países. Pero ya vimos que la calidad del seguimiento en el Perú no es muy útil.
Geolocalización: ¿real o no?
Al ingresar al país, M.C., Y.D. y L.L. llenaron y firmaron una Declaración Jurada de Salud y Autorización de Geolocalización de su celular. La declaración y la autorización aparecen en la web de Migraciones en un solo formulario. ¿Se realiza o no esa geolocalización para controlar que los pasajeros recién llegados no estén violando su cuarentena?
Fuentes del Minsa dijeron a Sudaca que la geolocalización no se efectúa. Las personas positivas a Covid-19, hayan sido identificadas en el Jorge Chávez o luego, sí tendrían un seguimiento diario, aseguraron las mismas fuentes, que pidieron anonimato por no tratarse de voceros oficiales o autorizados. Recordemos, sin embargo, que de octubre a diciembre solo se identificaron tres positivos entre más de 120.000 viajeros.
“Ahora con los sistemas electrónicos no debería ser tan difícil [implementar una vía de seguimiento a los viajeros]. Uno lo registra con el código de pasaporte o DNI, sus datos deberían entrar a una base [de datos], se registra su celular, lo compruebas en ese momento, y registras otros celulares de back-up“, sostiene Larissa Otero.
Los viajeros entrevistados por Sudaca tampoco recuerdan que el personal sanitario que verificó su declaración jurada al ingresar al país haya comprobado su número de celular. En su cuenta de Twitter, la periodista Alejandra Cruz llamó la atención, además, sobre la obligatoriedad de proporcionar un teléfono fijo, cuando muchos ya no tienen uno. “Creo que coloqué el de mi abuela”, dijo Y.D, por ejemplo.
A la deriva
Sin una recopilación diaria y sistemática de los síntomas de los viajeros internacionales, se deja a la deriva su seguimiento epidemiológico. La necesidad del Minsa de cambiar de metodología, a una que sí sea eficiente, es clara. Pero también hay otra urgencia: “insistir en la educación sanitaria para que seamos conscientes de cómo debemos actuar”, opinó la infectóloga Theresa Ochoa. Ella lo plantea como prioridad frente a la opción de volver a cerrar fronteras, por ejemplo. “Cualquier medida es imperfecta si la gente no cumple bien”, reflexiona su colega Eduardo Gotuzzo.
“Tenemos que apelar a ese sentido de la responsabilidad, es un sentido moral. Uno no quiere contagiar a otras personas. La gente dice: no va a pasar nada, prefiero que ya me dé Covid. ¿Pero de dónde creen que se contagiaron los que han muerto?”, cuestiona Larissa Otero.
El último viernes 8 de enero la ministra de Salud, Pilar Mazzetti, confirmó la primera detección de una persona portadora de la variante británica del virus. Una persona que reside en Perú. Lo más probable es que la variante haya entrado por el aeropuerto. Con un seguimiento epidemiológico más eficiente de los viajeros internacionales, un mejor rastreo de los contactos portadores de esa variante habría sido posible.
