“Entonces, hay que saber que si se quiere beneficios con las tarjetas de crédito, se estará afecto al pago de la membresía, la cual, eventualmente, podría exonerarse, pero es necesario preguntar a los bancos si consumiendo todos los meses se puede acceder a la exoneración o si es necesario tener un consumo mínimo”, resaltó el experto. Por otro lado, es posible solicitar una tarjeta de crédito sin membresía, pues todas las entidades financieras las tienen por disposición de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS).
Una tarjeta de crédito es una de las formas más comunes de empezar un historial crediticio y por consiguiente acceder a mayores beneficios financieros, siempre y cuando sea manejada de manera responsable y con toda la información posible a la mano.
Un informe del Banco Azteca recuerda algunas claves a tomar en cuenta antes de aceptar o solicitar una tarjeta de crédito para asegurarte de que es la más indicada para ti.
Compara cuál es la mejor opción tomando en cuenta tus necesidades y tu capacidad de pago, así como la comisión anual, la tasa de interés y los beneficios y otros servicios que te ofrece la tarjeta:
-TCEA: La Tasa de Costo Efectiva Anual es un indicador del costo total de todo tipo de crédito, por lo que es posible comparar el costo entre créditos, aunque sean de plazos y productos diferentes. Este concepto incluye el monto del crédito, los intereses, el IGV, las comisiones y cualquier otro cargo que deba pagar el cliente.
-TEA: La Tasa de Interés Efectiva Anual es el interés que cobra el banco por prestar dinero.
-Fechas claves: Ten clara la fecha de corte, que es el día en que empieza un nuevo ciclo de facturación y la fecha de pago que es el último día en que puedes pagar la cuota mensual.
-Membresía: Es el monto anual que se paga por tener una tarjeta de crédito y poder acceder a los beneficios que esta ofrece. Cada banco y tipo de tarjeta pone sus propias condiciones para evaluar una exoneración de membresía.
Cada tarjeta de crédito ofrece distintos beneficios como acumulación de millas para viajes, puntos para compras, atención preferente en ciertos establecimientos y otros. Evalúa el costo beneficio del producto que te interesa.
La educación financiera resulta cada vez más importante y necesaria para los peruanos. Según un informe de Ipsos Perú, uno de los grandes problemas es la desinformación y poco conocimiento que se tiene sobre los medios de pago. De los encuestados, cerca de la mitad reconoce que existen las tarjetas de débito y un tercio conoce sobre la banca digital y la tarjeta de crédito.
Por ello, al adquirir este último producto es que existen tantos problemas, como el sobreendeudamiento o el ruleteo. Para evitar este mal manejo, un informe de AlDía, asesora financiera, recuerda que la compra en cuotas, con la tarjeta de crédito genera intereses, y en cuantas más cuotas elijamos pagar, mayor será el sobrecosto generado.
¿Cuándo comprar en cuotas?
La respuesta es bastante sencilla: cuando sea absolutamente necesario. Si existe la necesidad de comprar en cuotas podemos usar esta opción para adquirir productos necesarios como una nueva computadora para trabajar o estudiar desde casa, o algún electrodoméstico que haga falta en el hogar para mejorar la calidad de vida de todos.
Si no cuentas con efectivo o dinero disponible en tu tarjeta de débito, puedes calcular en cuántas cuotas pagar con tu tarjeta de crédito, de la siguiente manera:
-Una cuota: Los gastos no necesarios, como un almuerzo o un producto que no sea demasiado caro. Al cancelar en una sola cuota, no generamos intereses.
-Hasta 12 cuotas: Gastos personales necesarios. Aquí se encuentran por ejemplo las compras de ropa o calzado, aunque la decisión final de la cantidad de cuotas dependerá del costo y de tu capacidad de pago. Los gastos de vacaciones también pueden costearse hasta en 12 meses, pero considera que este es el tiempo que te hubiera tomado ahorrar para ellas.
-Más de 12 cuotas: No es realmente recomendable optar por pagos en más de 12 cuotas, pero si es lo que está a tu alcance al momento, es una opción a considerar. Aquí van los gastos más grandes, como electrodomésticos o tecnología costosa.
El efectivo es el medio de pago más usado entre los peruanos conectados (92%), según una encuesta de Ipsos. Le siguen la tarjeta de débito (36%), la banca digital (18%) y la tarjeta de crédito (12%). Este último producto financiero resulta bastante útil pues puede salvarnos en alguna emergencia. Sin embargo, es importante saber cómo usarlas adecuadamente para evitar problemas al momento de pagar las deudas, señala la Asociación de Bancos del Perú (Asbanc).
Por ello, la organización que representa a las instituciones financieras privadas de nuestro país, brinda algunas recomendaciones para no sobreendeudarse con las tarjetas de crédito:
Conocer las características de la tarjeta: Las condiciones de estos productos son fácilmente encontrados en la página web, banca telefónica y en las oficinas de las entidades financieras. Las más importantes a tomar en cuenta son el costo de membresía, las condiciones de exoneración, las fechas de pago del estado de cuenta, y en caso de optar por un financiamiento de compras preguntar por la TCEA.
No verla como extensión del sueldo: Lo mejor es realizar consumos de acuerdo a la capacidad de pago y presupuestar los gastos que se realice. Si no se puede pagar el monto total del mes es recomendable que se abone el pago mínimo, de esta manera se evita el deterioro de la calificación crediticia.
Evitar tener muchas tarjetas: Con una o dos es suficiente.Esto ayudará a controlar mejor los gastos y no pagar tantas comisiones y gastos.
Evitar disponer del efectivo: Utilizar la disposición de efectivo de la tarjeta solo en casos de emergencia, pues los intereses son más altos que los de los préstamos personales.
Estado de cuenta virtual: Solicitar el envío virtual del estado de cuenta para evitar el pago de la comisión por envío físico.
Una tarjeta de crédito del BBVA, otra estafa más bajo la modalidad del “falso courier” y una carta del banco con un cuestionable intento de cobranza. Son los ingredientes de una pesadilla y así, tal cual, lo vivió hace tres meses Marilyn Cáceres, de 29 años.
Cáceres cuenta que las llamadas del BBVA empezaron en enero pero que se hicieron más frecuentes en abril. ¿El objetivo? Venderle una tarjeta de crédito. “Un día me encontraron ‘haciendo hora’. Estaba esperando a una persona, estaba con tiempo, sentada, y presté atención a lo que me ofrecían [vía telefónica]”. Era una tarjeta Visa Cero y una línea de crédito de S/ 3.600. Aceptó.
La operadora le indicó que llegaría un courier a su casa a entregar la tarjeta en un sobre sellado, y así fue. En los siguientes días empezaría otro round de llamadas, pero esta vez para saber si ya había cambiado la clave provisional que venía con la tarjeta, si ya la había utilizado y cómo había sido su experiencia. Marilyn no lo sabía, pero en esta ocasión se trataba de una falsa operadora.
2 de diciembre de 2020. Platón organizado por usuarios del BBVA Perú afectados por estafas. Foto: Luisa García.
“Yo le dije que no había podido salir de casa por falta de tiempo, porque tengo tres niños pequeños”, relata Marilyn. La falsa operadora buscaría entonces darle un motivo para que decidiera anular y devolver la tarjeta. “Recuerde que usted tiene que utilizarla al menos una vez al mes y si no, tendrá que pagar un monto […] ¿Le dijeron que tiene que pagar una membresía?”, recuerda que le preguntaron y que preocupada precisó que no. “Parece que a usted no le han informado bien. En todo caso, ¿desearía anular la tarjeta?”. Ella respondió positivamente.
Marilyn eligió el recojo de la tarjeta vía courier sin saber que acababa de caer en las redes de estafadores. El 13 de abril entregó el sobre con la tarjeta al mensajero; no había cambiado la clave secreta que venía en el sobre, por lo que los delincuentes la tenían fácil. Ese mismo día realizaron el pago de un servicio por S/ 1.722 y extrajeron S/1.800 del cajero.
¿Por qué la clienta del BBVA creyó que efectivamente estaba hablando con alguien del banco? Marilyn afirma que su interlocutora conocía una cantidad de datos sobre ella que le dieron confianza: el tipo de tarjeta contratada y cuál era su línea de crédito, además de su dirección y DNI.
Hoy tiene una deuda que supera los S/ 4.000, y un banco que no cesa en exigir el pago a través de llamadas y correos. Ha recibido más de 30 correos de cobranza, pero el último causó en ella mayor preocupación: además de informarle que de no pagar iniciarían un proceso judicial, la carta incluía este párrafo:
«Paralelamente, también se procederá a reportar la morosidad de su crédito ante la Superintendencia de Banca y Seguros. Dicha central de riesgo es consultada por empresas, tiendas comerciales, cajas municipales y otras entidades del Sistema Financiero, de esta manera estando registrado su nombre en ella, usted no podrá acceder a nuevos créditos».
Requerimiento de pago de parte del BBVA por las cuotas adeudadas.
«Esa es una frase que induce al error al usuario, porque no es verdad», asevera Paul Castro, abogado especialista en derechos del consumidor. Tener un retraso en el pago de una deuda no cierra automáticamente la puerta para acceder a otros créditos, como afirma el BBVA en su carta. «El análisis que hacen las entidades financieras es un análisis individual, persona por persona», explica.
El especialista en regulación financiera Carlos Martínez coincide. “Que una entidad financiera privada, regulada, nos indique que definitivamente no se va a poder acceder al crédito es claramente una amenaza. Una amenaza que en esta coyuntura [la pandemia] es mil veces más grave que si estuviéramos hablando de años anteriores”, explica.
”[Brindar] esta información falsa es cargar de preocupación al cliente y tendría que ser considerado como un agravante por cualquier autoridad que vaya a dirimir sobre este caso”, agrega Martínez.
«Hay un antecedente inclusive, la resolución 119-2016/CC3 del Indecopi», agrega Paul Castro. Allí, la evaluación del Indecopi respecto de la Caja Metropolitana fue la siguiente: “(…) se pudo verificar que la CAJA MUNICIPAL DE CRÉDITO POPULAR DE LIMA S.A. habría empleado métodos abusivos de cobranza, al remitir a sus clientes cartas que contienen información inexacta y que induce a error al afirmar que un eventual reporte ante las centrales de riesgo, les impediría solicitar y acceder a créditos en cualquier entidad del sistema financiero”. Una evaluación que fue corroborada e implicó una multa de 8 UIT en segunda instancia por “emplear métodos abusivos de cobranza”.
¿Qué dice el BBVA?
Reconoce la veracidad de la carta (ver respuesta) y luego arguye una salida que cuestiona la comprensión lectora de cualquiera. Sostiene que en su carta solo se refiere a “nuevos créditos” otorgados por el mismo BBVA:
“Efectivamente, un cliente que está en una central de riesgo puede solicitar financiamiento en cualquier entidad financiera, que la evaluará de acuerdo a sus criterios y políticas comerciales.
Debemos aclarar que el tenor de dicha carta expresa la posición de BBVA frente a la cliente. Es decir, de contar con esta clasificación, no podrá recibir nuevos créditos de nuestra entidad. No representa ni corresponde a una postura o comentario a nombre del sistema financiero en general, puesto que la carta se refiere a la especial relación de crédito entre nuestra entidad y el cliente”.
Ello aun cuando en su carta dirigida a Marilyn Cáceres, el banco enlista una serie de entidades en referencia: “empresas, tiendas comerciales, cajas municipales y otras entidades del Sistema Financiero”. Y agregan, como ya hemos citado: “de esta manera estando registrado su nombre en ella [la central de riesgo], usted no podrá acceder a nuevos créditos”.
“Van a aludir quizá [en un eventual proceso ante Indecopi] que es una falla del lenguaje, pero no, no lo es. Es clara la intención”, apunta Martínez. En su opinión, “el hecho más relevante a determinar es si estas cartas están siendo enviadas de forma masiva en ese formato”, dado que sea directamente o a través de una empresa tercerizada, las entidades financieras cuentan con modelos preestablecidos de sus comunicaciones con los clientes. Sostiene que de haber llegado a más personas, el Indecopi podría iniciar una denuncia de oficio o las asociaciones de consumidores podrían hacerlo de una manera colectiva.
Sede central del BBVA en San Isidro. Crédito: Giovanni Alarcón.
¿Qué posibilidad hay de que el BBVA haya incurrido en la afirmación errónea de manera masiva?, preguntó Sudaca a la entidad financiera.
“Los modelos de carta tienen pautas generales, de acuerdo a cada una de las tipologías de comunicación, pero cada caso se analiza individualmente. En este caso, la respuesta de BBVA se refiere a la situación puntual del cliente frente a nuestra entidad”, sostiene el banco.
Mientras tanto, Marilyn continúa con la deuda a cuestas y con más correos de cobranza en su bandeja de entrada. Mediante un reclamo, explicó al banco que ella no realizó los consumos sino que fue víctima de una estafa, pero el BBVA declaró su reclamo “No procedente”. “Es obligación del titular de la tarjeta utilizarla de manera exclusiva y mantener en secreto su clave”, adujo la entidad en su respuesta.
El banco confirmó a Sudaca que los operadores de telemarketing continúan trabajando desde sus casas, tanto aquellos que pertenecen al banco directamente como a terceras empresas contratadas. Al menos hasta diciembre último, las medidas de seguridad para esta modalidad de trabajo eran un software que no permite la entrada de un USB para descargar información de la computadora y la grabación de las llamadas. Pero no mucho más.
¿Cómo evitar, por ejemplo, una intervención externa como una fotografía a los datos? «Trabajamos con la buena fe de las empresas que representan al BBVA», aseveró en aquel entonces el banco (ver entrevista). Al parecer, no ha sido suficiente.
Según el Grupo Kobsa, empresa especializada en cobranzas, cada año se excluyen a aproximadamente 200,000 personas del sistema financiero debido a la falta de pago de sus deudas, pero se estima que solo en el 2020, cerca de 1 millón de personas fueron excluidas por esta razón.
Por ello es importante que llevemos con cuidado nuestras finanzas personales y sobre todo las tarjetas de crédito que en muchos casos puede resultar un arma de doble filo. Es necesario evaluar las condiciones crediticias de cada tarjeta y mantener solo las que ofrecen las menores tasas de interés y otros beneficios.
Juan Antonio Cabanas, fundador de Hola Andy brinda algunos puntos a considerar sobre tarjetas de crédito para evitar el sobreendeudamiento:
Capacidad de pago: Si solo podemos cubrir los pagos mínimos, es posible que ya contemos con demasiadas tarjetas de crédito o deudas. En cambio, si solo se cuenta con una tarjeta, se puede disponer de una adicional a modo de respaldo para compras y gastos imprevistos.
Línea de crédito disponible: Tener una línea de crédito asignada no significa que podamos usarla al límite. Toma en cuenta que para algunas personas usar 40% de sus líneas podría significar un sobreendeudamiento, mientras que otros cubren tranquilamente sus gastos utilizando el 70% de las mismas.
Control adecuado: El seguimiento de las tarjetas de crédito incluye cumplir con las fechas de pago, pagar más del monto mínimo o lo más cercano al pago total posible, así como llevar un control de los consumos y compras realizadas.
No más de dos: El experto indica que es preferible tener dos tarjetas con S/3,000 de línea de crédito cada una, en lugar que una de S/6,000. Si alguna de ellas es clonada, los consumos fraudulentos serán sobre una línea menor. Además, si el sistema del medio de pago de una tarjeta no está disponible, se puede utilizar la otra. Esta estrategia permite aprovechar las promociones de ambas tarjetas.
Si no las usas, devuélvelas: Muchas veces se adquieren tarjetas de crédito por descuentos que llaman la atención, o por alguna oferta en especial, y sin darnos cuenta podemos llegar a tener hasta cinco tarjetas e incluso estar pagando un mantenimiento por ellas. Si esta es tu situación, lo mejor será devolver aquellas que te brinden menores beneficios o tengan una tasa muy alta comparativamente con las demás.
Según un último informe de Ipsos Perú, el 68% de peruanos bancarizados mantiene una deuda vigente con alguna entidad financiera. Además, el informe revela que de tener alguna necesidad económica urgente, el 37% de peruanos optaría por endeudarse mediante un préstamo personal con una entidad financiera.
Si eres de los peruanos que al momento mantienen una deuda y aún no puedes solucionarla, expertos de AlDía, asesora financiera, recomiendan algunos pasos a seguir para recuperar la tranquilidad de vivir con las finanzas personales en orden:
Sé consciente del monto de tu deuda
Si pagas mes a mes sin tener claro el monto total de tu deuda, ya estás cayendo en un grave error. Conocer la cifra total a la que esta asciende, te permite crear un presupuesto personal que te ayude a proyectar tus pagos y conocer cuánto debes pagar cada mes para salir, lo antes posible, de tus deudas.
Calcula tus gastos fijos mensuales
No puedes saber cuánto dinero de tus ingresos destinar al pago de tus deudas, si no conoces cuáles son tus gastos fijos, es decir, aquellos que definitivamente debes pagar cada mes. Estos son, por ejemplo los servicios del hogar, la canasta básica, y otros. Una vez que tengas claro cuáles son tus gastos fijos, restalos de tus ingresos mensuales, y el monto obtenido es el máximo que puedes destinar al pago de la cuota mensual de tus deudas.
Reduce el uso de tarjetas de crédito
Tu deuda actual no dejará de crecer a menos que dejes de utilizar el dinero plástico. No es nada eficiente ir saldando deudas mientras vas acumulando otras, considerando que las tasas de las tarjetas de crédito son las más altas de los productos financieros.
Crea un fondo de emergencias
Si te quedas sin ingresos fijos mensuales será complicado saldar tus deudas. Anticípate y crea un fondo de emergencias, es decir, una cuenta de ahorros. Procura que este fondo sea equivalente a seis meses de tus gastos fijos mensuales.
Además de estos consejos prácticos, siempre tendrás la opción de acercarte a tu entidad financiera y solicitar una reprogramación de pago, luego de un análisis de los plazos que necesitas para saldar la deuda.
Liliana Salvador paseaba por el Centro Comercial Jockey Plaza cuando alguien le ofreció una tarjeta de crédito con múltiples beneficios. La Tarjeta CMR, le explicaron, le permitiría obtener descuentos en todos los servicios que el Grupo Falabella ofrece a través de tiendas como Tottus, Sodimac o Saga Falabella. A Liliana la oferta le pareció tentadora. Sin pensarlo mucho, aceptó.
Desde entonces, hace ocho años, ella y su familia se han convertido en clientes habituales de Supermercados Tottus. “Al inicio, veía descuentos del 6% en comida o ropa y no me llamaba mucho la atención, pero un familiar que es más acucioso me dijo que valía la pena. Ahora vamos todos los martes, y también los sábados, por el 20% [de descuento] en carnes”, señala en conversación con Sudaca.
Liliana, sin embargo, ha tenido que ser extremadamente cuidadosa para evitar los intereses excesivos cuando se retrasa en sus pagos. Cada vez que retira efectivo con su Tarjeta CMR, se le aplica una tasa de interés de más del 50%. Lo ve como un recurso de emergencia que debe pagar sí o sí en una sola cuota a fin de mes. Si no, su deuda crecería descontroladamente. “Todo lo que compramos lo pagamos en una cuota, porque si pagas, como dicen, ‘en cómodas cuotas’, ahí sí se acumulan los intereses y la mora”, señala.
De acuerdo con la Superintendencia de Banca (SBS), alrededor de la mitad de tarjetas de crédito emitidas a nivel nacional están vinculadas a supermercados y tiendas por departamento. Es lo que se conoce como ‘retail financiero’. ¿Cómo funciona este negocio que atrae a tantos peruanos? Esta imagen nos da una pista.
Foto: Giuliana Fonseca.
“GRATIS” es la palabra que resalta el anuncio. Arriba, una condición: la compra por casi S/400 de productos de una marca específica. Debajo, un regalo: un pollo a la brasa con papas y gaseosa. Con esa claridad sobre los gustos gastronómicos de los peruanos aterrizó la Tarjeta Cencosud en el 2012.
Al crear un brazo financiero en el Perú, el grupo chileno Cencosud heredó la data acumulada por la exitosa Tarjeta Bonus. En seis años, sus tarjetas ya eran casi tantas como las emitidas por el Banco de Crédito del Perú. Su tasa de interés promedio −salvo pocas excepciones− no ha bajado del 70% en los últimos cinco años. En el caso de los otros ‘bancos retail’, Falabella y Ripley, la tasa se ha mantenido en la mayoría de los casos por encima del 50% y 60%, respectivamente, según data de la SBS.
Diseño: Leyla López.
Su apuesta para ‘colocar’ créditos no es una extensa red de oficinas bancarias, sino una de tiendas comerciales (retailers) a nivel nacional. Al vender carne para una parrillada, ropa o lavadoras, intentan vender, a la par, dinero al crédito. Y la ‘mina de oro’ está en los intereses. No se trata de entidades financieras a secas, sino de cadenas de tiendas que tienen a un banco o una caja de crédito.
“Lo que hace diferente a este negocio de los demás bancos, y que está más presente en Falabella, es que todo se queda en casa”, afirma Cecilia Ramírez, especialista en análisis de negocios y finanzas corporativas.
“Todas las promociones que brinda la tarjeta CMR son para los retailers de sus líneas de negocio. Por ejemplo, te dicen que por comprar una parrilla en Sodimac te regalan carne en Tottus. Eso es hacer ventas cruzadas. De esa manera generan ingresos no solo a la línea de tiendas para el hogar, sino también para el banco y así gana todo el grupo”, explica.
Entre 2012 y 2016, en promedio, el 95% de los ingresos de los bancos Falabella, Ripley y Cencosud provino de los intereses y comisiones que se les cobra a los clientes por el uso de las tarjetas. Así lo detectaron Cecilia Ramírez y Giuliana Fonseca a través de su investigación académica “El rol estratégico de la tarjeta de crédito en el modelo de negocio de las firmas chilenas en el sector retail peruano”.
El último jueves por la noche, sin embargo, una noticia sacudió las esferas del poder bancario. No fue la caída de alguna inversión en la Bolsa de Valores de Lima, sino la repentina obligación de ceñirse a un tope máximo en los intereses que les cobran a sus clientes de a pie, o pequeños consumidores.
Alrededor de las 7 p.m. el Congreso de la República aprobó por insistencia el proyecto de ley contra la usura financiera, que semanas antes había observado el Ejecutivo al considerarlo “perjudicial para la estabilidad del sistema financiero y la protección del ahorro de los depositantes” porque generaría “exclusión financiera, principalmente al pequeño consumidor y a la MYPE”. La gran crítica a esta medida de parte de los bancos, del Ejecutivo y de la SBS es que los alejará de prestarle dinero a las personas con menos recursos.
Si la medida se aplicara en el Perú de forma similar a como se aplicó en Chile, los bancos del retail financiero serán los primeros y más ‘perjudicados’. Planteado el debate, Sudaca retrocede un paso y vuelve la vista a las tarjetas de crédito y sus tasas de interés. Específicamente a las vinculadas a supermercados o tiendas por departamento, cuyo número de tarjetas de crédito supera ampliamente al de cualquiera de los 4 principales bancos del país.
Diseño: Leyla López.
El testimonio de un insider
El diseño de las ‘ventas cruzadas’ constituye el corazón del “mix” empresarial del retail financiero. ¿Qué tanto sabe este de nosotros y cómo? Muchísimo. Y se alimenta cada vez que, por ejemplo, Liliana Salvador elige “pagar con tarjeta”.
Cada vez que el cliente utiliza una tarjeta del banco del mismo grupo comercial, el grupo acumula información valiosa sobre los hábitos de consumo del usuario. Carlos −un nombre ficticio que utilizaremos para identificarlo− conoce esta trama a la perfección. Él diseñó estas ofertas por alrededor de dos años, como “analista de producto senior” en Banco Falabella. “Por la ley de protección de datos personales, no tenías acceso a los detalles, pero sí podías entender cómo se comportaban los clientes, hacer ofertas, y así aumentar la venta del retail”, dice.
Qué sueles comprar, cuántas unidades, cuánto dinero destinas a ello y con qué frecuencia, son datos que se suman al de tu edad y sexo. El área de inteligencia de clientes es la encargada de este minucioso seguimiento. “La información que se tiene es muy rica”, precisa. Un equipo de estadísticos sistematiza la información, con la que luego trabajan los analistas de producto para la creación de “campañas” en coordinación con los jefes comerciales.
“Muchas veces la reunión con [el área de inteligencia] era: ‘Quiero reunir gente con esta categoría, o por temporadas’. Por ejemplo, si querías hacer una promoción de piscinas inflables, entonces preguntabas por los clientes con hijos. Puedes identificar quiénes tienen hijos de esta edad, [al conocer] quiénes compran pañales, o quienes compran biberones. Tienes información de Saga, Tottus, Sodimac, entonces es mucha información. Información sobraba”, dice el exanalista sobre la etapa de elaboración de una campaña.
Luego de identificar los clientes potenciales, le sigue la ejecución de la comunicación. “Por ejemplo, si tienes un proyecto en el hogar, [se sabe que] primero compras fierros, después tuberías, después pintura. Entonces si en Sodimac encuentro que un cliente compra fierros, le puedo mandar [vía e-mail] ofertas con la tarjeta para los siguientes niveles, porque sé qué es lo que va a comprar después”, cuenta Carlos.
“Sabemos los resultados, porque las herramientas que envían e-mails saben quiénes abrieron tus e-mails, y tengo un identificador. Durante la campaña busco si las personas han comprado en esta categoría. Así se hacen los famosos cash-backs, si una persona compra en una campaña, le devuelvo un dinero”, precisa.
El analista tenía como objetivo, en sus propias palabras, “aumentar la participación de la Tarjeta CMR dentro de Sodimac y Maestro”. Como él, había otros dos “analistas senior” enfocados en Saga Falabella y en Tottus e Hiperbodegas.
“Yo estaba en el Banco Falabella, encargado de ver la tarjeta de crédito CMR. ‘La participación’ significa principalmente cuánto de la venta del retail [Sodimac y Maestro en este caso] es hecho con la tarjeta de crédito. Mi objetivo principal era incrementar el uso de la tarjeta a través de promociones y acciones [de seguimiento de necesidades de consumo]”, precisa.
El beneficio para el banco es claro: a más créditos colocados, más intereses por cobrar. ¿Cuál sería el beneficio para la tienda? Primero, más decisiones de compra al acceder a un descuento o un pago fraccionado usando la tarjeta. Pero también hay un beneficio monetario.
“Dentro del Grupo Falabella, hay múltiples ventajas. Para el retail, la ventaja es principalmente que el banco pagaba una especie de ‘bono’ por la participación que llevaba. El Banco Falabella pagaba a Sodimac. Era en función de las múltiples variables, tenían su propio algoritmo. Teníamos 20–30% de participación de tarjeta [CMR], a Sodimac le convenía tener más de 30%. La plata quedaba dentro del Grupo Falabella”, detalla el exanalista de producto.
Sudaca envió un cuestionario detallado al Banco Falabella, pero decidieron evadir nuestras preguntas. “Somos una empresa del Grupo Falabella, con indicadores distintos al sector retail, pero que compartimos el objetivo de ayudar a las personas haciendo posibles sus aspiraciones a través de una oferta integrada de servicios financieros, potenciados por los beneficios del ‘Mundo Falabella’”, se limitaron a decir.
Caja Cencosud también evitó contestar las preguntas de este medio. Subrayó, sí, su disconformidad con la ley de los topes a las tasas de interés. Banco Ripley precisó simplemente que no participarían del reportaje.
La respuesta del gremio bancario y la experiencia chilena
“El retail es una ciencia, es un punto de venta donde lo que más importa es que el metro cuadrado disponible sea rentable”, resumía para la investigación “Chile en cuotas” (2012) un ex ejecutivo de una de las multitiendas más poderosas del país sureño. Una ciencia sobre la que hay poca conciencia entre los usuarios.
Diseño: Leyla López.
De acuerdo con el exanalista de producto de Banco Falabella entrevistado con reserva para este informe, el objetivo principal es que el usuario pague con la tarjeta y el secundario es aumentar el número de clientes que compra en cuotas. ¿Y la morosidad? “Es un riesgo que siempre hay y siempre se tiene que medir. Pero el riesgo es mucho más bajo que la ganancia que vas a tener. (…) Cuando yo estuve en el banco, lo tenían muy bien controlado”, cuenta.
Los intereses se dividen, principalmente, en dos tipos: los compensatorios y los moratorios. Los compensatorios corresponden al pago adicional al que se compromete el cliente a cambio del préstamo recibido; los moratorios, a la indemnización percibida por el banco debido al retraso en las cuotas pactadas. Ambos tipos de intereses son establecidos por el banco en base a criterios como el monto del crédito o el riesgo que representa el cliente.
La ley aprobada por insistencia en el Congreso recientemente no precisa el mecanismo por el que las tasas máximas serán establecidas. Sin embargo, la Asociación de Bancos del Perú (Asbanc) está convencida del futuro efecto. ”Los límites máximos dejarán a entidades financieras sin la posibilidad de seguir prestando”, sostiene categóricamente en una respuesta por escrito a las preguntas de Sudaca. “(…) el número de entidades que sean finalmente afectadas y por ende el número de clientes que vean restringido su acceso a crédito dependerá del nivel del límite que se fije”, asegura la entidad.
Asbanc evita responder sobre la estrategia comercial de los bancos vinculados a las tiendas retail. Una de las pocas armas para ir contra los altos intereses en este sector es la tasa de costo efectivo anual de las tarjetas de crédito, la TCEA. Esta representa el costo total del crédito, pues considera además de la tasa de interés, comisiones y gastos que son cargados a tu cuenta. Su fórmula de cálculo es establecida por la Superintendencia de Banca (SBS).
En 2012, ASBANC lanzó la campaña «Hablemos más simple» con la TCEA como una de sus protagonistas. De hecho, resaltó su éxito en su memoria de aquel año. Hoy, en medio de la discusión sobre las altas tasas de interés, prácticamente se desdice. “Las tasas de costo efectivo anual (TCEA) de las tarjetas de crédito no reflejan el costo real que pagan los clientes”, señala. «(…) esa fórmula frecuentemente sobrestima la tasa», agrega.
La experiencia chilena con la imposición de topes a las tasas de interés mostró un efecto irrefutable: los bancos que notablemente empezaron a emitir menos tarjetas de créditos fueron aquellos asociados a una tienda por departamento, según reportó la Cámara de Comercio de Santiago el 2016.
Para el economista Tomas Flores**, ex subsecretario de economía del gobierno de Sebastián Piñera, el cambio regulatorio en el país sureño fue uno de los motivos para que Cencosud, por ejemplo, decidiera venderle su banco a Scotiabank (algo que tiempo después replicaría en nuestro país). En el Perú hoy son una Caja Rural de Ahorro y Crédito.
Sin embargo, en su opinión, el negocio del retail financiero aún tendría terreno fértil en nuestro país por la cantidad de potenciales clientes, muy superior al caso chileno, y por el crecimiento económico. Esboza también otra razón: nuestra “miopía financiera” por la que las estrategias de marketing del retail aún nos ganan la batalla frente a las “pequeñas cuotas” que parecen inofensivas. “No me extrañaría nada que les estuviesen cobrando créditos de más del 50% de interés”, sostuvo al ser consultado antes del cambio normativo en Perú y como hemos visto, no se equivocaba.
*Con la colaboración de Camila Ossadón.
**Esta entrevista inédita (realizada en octubre de 2017), así como otras en este reportaje, fueron realizadas como parte de un proyecto de periodismo transfronterizo coordinado desde la Pontificia Universidad Católica de Chile por la profesora Paulette Desormeaux y desde la Pontificia Universidad Católica del Perú por la profesora Hildegard Willer.
El zumbido no cesa sobre la mesa. Es el sonido de la insistencia. Un nuevo intento por ‘colocarle’ otra tarjeta de crédito del BBVA. Agotada, Jennifer Romero (25 años) cede y contesta la llamada. Del otro lado, una voz le indica que tiene aprobada una línea de crédito mayor a la que ya tenía con el banco. Se trata de la tarjeta VISA Bfree que, además, en su caso, no requerirá el pago anual de membresía. La joven ingeniera acepta. Son los primeros días de agosto.
Los bancos suelen tercerizar el servicio de telemarketing: la tarea de ofrecer sus productos financieros vía llamada telefónica. De hecho, entre los ‘contact centers’ –como se conoce a las empresas de este rubro–, los bancos están entre los clientes más codiciados, por el volumen de sus cuentas. Quien acaba de convencer a Jennifer Romero debe pertenecer a alguno de los‘contact centers’ contratados por el BBVA Perú (el nuevo nombre del antiguo BBVA Banco Continental, cuya propiedad comparten la familia Brescia Cafferata y el grupo español Bilbao Vizcaya Argentaria).
Luego de aceptar la tarjeta, Jennifer pide recogerla en la oficina del BBVA en Plaza Lima Sur, que le queda cerca de casa. La mujer al otro lado de la línea, sin embargo, le plantea la opción del envío por courier e insiste en ella. Según detalló el BBVA a Sudaca, la entrega de tarjetas de crédito en las oficinas del banco es excepcional. Se da a pedido del cliente, por ejemplo.
El courier es otro de los varios servicios que terceriza un banco. Junto con el telemarketing, son puntos claves en el proceso de venta de una tarjeta de crédito. También son posibles puntos críticos en un esquema de estafa que viene esparciéndose como mancha de aceite.
La tarjeta llegó a la casa de Jennifer el 8 de agosto por la tarde. El mensajero le entregó un sobre de plástico (tamaño similar al A4) con documentos, que el banco llama ‘bolsa de seguridad’. También otro sobre pequeño donde venía el plástico de la tarjeta. Le hizo firmar un cargo de recepción.
Horas después, una llamada le precisó que debía llamar a la central telefónica del banco para activar su nueva línea de crédito. ¿Era esa una llamada del banco? No hay certeza todavía. Pero sí la hay en el siguiente acto de la historia: los que van a ingresar a la escena son estafadores.
Devuelva la tarjeta
Jueves 13 de agosto. “Señorita, respecto de la tarjeta que le acaban de entregar, la Visa Bfree…”, recuerda haber escuchado Jennifer, luego de que la voz dijera que llamaba de parte del BBVA. Esa voz, esta vez masculina, le explicó que se había cometido un error al entregarle una tarjeta y que esta sí exigía el pago de una membresía (de S/180). Jennifer respondió que una de las razones por las que había aceptado el plástico era la ausencia de este cobro.
—En todo caso lo que puede hacer es devolverla a la oficina central.
—¿Pero tengo que ir hasta la sede central en San Isidro?
—Sí. O, en todo caso, mejor le enviamos un courier.
La ingeniera ambiental recrea el diálogo para Sudaca y agrega que, según le indicaron, después de entregar la tarjeta equivocada le llegaría la correcta.
Suena demasiado ingenuo que alguien acepte entregar su tarjeta a un tercero de esta manera. Sin embargo, algo hizo la diferencia en esta historia y en otras cinco, que este medio ha recopilado en detalle y que son casi un calco una de la otra: los datos que manejaba su interlocutor. Además del tipo de tarjeta entregada originalmente, conocía la fecha y la hora en que se la habían dado y, lo más importante, el monto de la línea de crédito. “‘Le ha llegado el sábado a tal hora’, me dijo. Sabía mi línea de crédito, sabía mi dirección, sabía mis datos, sabía que yo ya tenía otras cuentas con el mismo banco. Entonces, yo por eso confié”.
2 de diciembre de 2020. Platón organizado por usuarios del BBVA Perú afectados por estafas. Foto: Luisa García Tellez.
El BBVA es titular de más de 20 bases de datos, según el Registro Nacional de Protección de Datos Personales, que depende del Ministerio de Justicia. Una se llama “Usuarios” y organiza, entre otros, los siguientes datos: los nombres y apellidos, el DNI, el RUC, el teléfono, el historial de créditos, las tarjetas de crédito, los bienes patrimoniales, las hipotecas, las deudas, los ingresos económicos y la huella digital de una persona. El banco comparte parte de estos datos con las empresas de telemarketing, y la normativa exige que lo haga previo conocimiento de sus clientes. Aunque Sudaca preguntó al BBVA concretamente qué datos, este no lo precisó.
El robo
Al día siguiente, el mismo interlocutor le avisó a Jennifer Romero que el courier estaba llegando y que debía entregar ambos sobres como los había recibido. Sostiene que no haber activado la tarjeta le daba también seguridad, por lo que efectuó la entrega.
Solo horas después, el BBVA le alertaría de que su cuenta estaba siendo vaciada. Aquí su recuento de ese momento:
Diez minutos antes de las 6 de la tarde, me llaman de nuevo, era un viernes.
—Señorita, qué tal, ¿cómo va usando la tarjeta que le acabamos de entregar?
—¿Es una broma? No entiendo.
Estaba sorprendida. No sabía quién me había estafado, si la señorita que me llamaba [ahora] o la persona que me había llamado antes.
—No entiendo, ¿cómo que cómo la voy usando?
—Sí, acá me figura que usted la está usando.
—Pero si ustedes me han llamado ayer diciendo que la tarjeta que me han entregado está mal y ha venido un courier a recoger la tarjeta. Sabían todos mis datos y yo pensé que era la misma persona.
—No, nosotros no hacemos eso, además acá me figura que usted está usando la tarjeta. Usted ha sido víctima de estafa, por favor llame y bloquee la tarjeta.
Mientras hablaba con ella, ya eran las seis de la tarde y el banco no laboraba, ni el call center (sic).
Hans Cerrón, padre de tres niñas, y Jenny Surichaqui, comerciante de aluminio, sufrieron la misma modalidad de estafa. Ambos se sumaron al plantón que un grupo de clientes organizó, el pasado miércoles 2 de diciembre, en la sede central del BBVA Perú en San Isidro. El tipo de fraude parece haberse vuelto sistemático con clientes de ese banco. Allí también estaba Mary Pareja, con una pancarta que decía: “El BBVA no cumple con la Ley 29733 de protección de datos personales”. Ella fue a protestar por la estafa que sufrió su madre, de 60 años.
Mary Pareja afuera de las oficinas del BBVA Perú. Foto: Luisa García Tellez
El plantón fue organizado desde las redes sociales. El epicentro: un grupo de Facebook llamado “Víctimas del BBVA”, creado el 20 de noviembre y que rápidamente ha llegado a los 464 miembros. El muro del grupo, originalmente público, fue sumando múltiples testimonios de ciudadanos que hacen hincapié en por qué creyeron que era, efectivamente, el banco el que les solicitaba devolver la tarjeta.
A Hans Cerrón le pidieron que retornara la suya a mediados de octubre. Fue luego de que le insistieran para que la activase. De su interlocutora recuerda haber escuchado su tipo de tarjeta, su línea de crédito y los beneficios de compras que tenía. Él se acercó a un cajero, cambió allí la clave provisional que había recibido y activó la tarjeta.
Hans recuerda que la misma voz que le insistió en la activación de la tarjeta le llamó al poco tiempo y le dijo que el cambio de la clave no había surtido efecto, porque habían detectado que su firma no coincidía con la del DNI. Él ya venía con la duda de no haber firmado exactamente igual que en su documento de identidad. Decidió entregarla. Le sustrajeron el mismo monto que a Jennifer Romero: tres mil soles vía cajero automático.
Hans Cerrón, estafado en octubre. Foto: Luisa García Tellez.
A la diseñadora gráfica Clara Pacheco, de 33 años, le robaron la misma suma, bajo la misma modalidad de estafa. A diferencia de Romero, ella no era clienta del banco hasta que aceptó la tarjeta VISA Bfree. Ahí empezó su desgracia. Quien la llamó le preguntó por qué no había activado la tarjeta todavía y le dijo, incluso, que si no lo hacía se iba a generar el cobro de la membresía.
“‘Pero si no está conforme, lo puede devolver o puede cambiarlo por la nueva, que está cobrando cero membresía’, me dijo. ‘Bueno, entonces en todo caso anúlelo’, le respondí”. Aceptó el recojo vía courier y entregó su dinero a los estafadores.
La vacíos del BBVA, que responde (pero no todo)
¿Cómo el nombre de la tarjeta contratada, la línea de crédito, y la fecha y hora de entrega del plástico llegan a las manos de los estafadores? ¿No se trata, acaso, de datos que solo pueden conocer, a parte del cliente, el banco y las terceras empresas contratadas para los servicios de telemarketing y courier? Sudaca solicitó una entrevista al BBVA para hablar de esta modalidad de estafa, cuya propagación ha adquirido mucha mayor visibilidad durante la pandemia. Sin embargo, el banco solo aceptó responder preguntas vía un cuestionario escrito.
“Debido a la situación de pandemia, los ejecutivos [de telemarketing] que trabajan desde su domicilio utilizan equipos protegidos por un software que impide la descarga de la información, así como el uso de redes, correos personales, entre otros”, aseguraron en una de sus respuestas.
Quizás el lector también se pregunte lo mismo que este medio: ¿cómo estar seguros de que en efecto utilizan el equipo con ese software? ¿Cuál es el nivel de seguridad de un equipo que puede ser manipulado por fuera (al que se le pueden tomar fotos, por ejemplo) sin que nadie se dé cuenta? O, acaso, al lector le aparezca esta misma duda: ¿se ha privilegiado el interés por vender tarjetas de crédito a costa de la seguridad de los clientes?
“Los bancos tienen la obligación de tutelar que las bases de datos de sus clientes, que son bases que tienen datos sensibles, cumplan estándares de seguridad nivel crítico. Tiene que ser muy estricto”, explicó a Sudaca Dilmar Villena, abogado especialista en protección de datos personales y coordinador legal de Hiperderecho.
Según la Directiva de Seguridad emitida por la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales (APDP), este nivel implica, por ejemplo, que los usuarios que acceden a las bases de datos tengan un “identificador único de acceso”, que utilicen contraseñas o autenticación vía token, y un registro de ingreso que guarde, entre otros, la fecha y hora de ingreso y el motivo de acceso.
El banco, sin embargo, no quiso explicar las medidas de seguridad que toma para los datos de sus clientes. Se limitó a decir que los contratos que suscribe con sus proveedores tienen cláusulas especiales “que establecen las obligaciones y responsabilidades de cada una de las partes”. Y que en casos de mucha sensibilidad de la información, se toman “medidas de seguridad específicas”. No dio mayores detalles sobre cuáles.
“La central del courier cuenta con la información de contacto del cliente; mientras que el motorizado solo cuenta con el nombre y dirección”, dijo el BBVA sobre los datos de los clientes que comparten con las empresas de mensajería. Negó que en los documentos trasladados hasta los clientes figuren el nombre del tipo de tarjeta de crédito que está por entregarse y/o la línea de crédito otorgada.
Sin embargo, uno de los componentes del contrato que debe contener el sobre tipo A4 que los courier entregan a los clientes es la Hoja Resumen Informativa (HRI). Ella contiene las condiciones particulares de la tarjeta contratada: el nombre del tipo de la tarjeta, la línea de crédito, el costo de la membresía, entre otros datos. La HRI es una fuente de información importante, que coincide con la que los estafadores mencionan a los clientes del BBVA cuando buscan que ‘devuelvan’ su tarjeta de crédito.
La insistencia de los estafadores en que todo el contenido del sobre de plástico o bolsa de seguridad debe ser devuelto para anular la tarjeta y poder enviar otra aparece consistentemente en los testimonios recogidos.
Ni Jennifer Romero ni Clara Pacheco habían activado sus tarjetas y aun así sufrieron robos. ¿Cómo lograron activar las tarjetas los estafadores? Una de las formas de activación es “por vía telefónica, previa verificación de la identidad del cliente a través de una serie de preguntas”, señaló el banco. No resulta difícil pensar que con el sobre en mano y los datos desde antes conocidos, tuvieron la información para lograrlo.
Sudaca preguntó concretamente por el protocolo de interacción entre el courier y el cliente; sin embargo, el BBVA obvió responder esa pregunta. Sí enfatizó los contratos que firman con sus proveedoras tiene cláusulas que les exigen “el cumplimiento del Código de Conducta del Grupo BBVA” a los proveedores” y “el respeto a la normativa legal”. También dijo que hay penalidades en caso el proveedor incumpla algún acuerdo.
Curiosamente, en otra de sus respuestas el banco subrayó que “este tipo de estafa no es nueva y la policía tiene conocimiento de este tipo de modalidad”. Si la modalidad es antigua, ¿por qué no ha hecho públicos los resultados de las investigaciones al respecto, sobre todo ahora que la cuarentena ha agudizado la aparición de casos?
Hace un par días el testimonio de Elissa de Amat se hizo viral en Instagram y dio una evidencia más de lo sistemático de este tipo de estafa. Era sobre su experiencia en 2019 como clienta del BBVA, y víctima del mismo fraude.
“En tanto las denuncias lleguen a la autoridad de datos personales, la empresa podría decir ‘yo, como entidad financiera, diligentemente he tomado las medidas para ver qué es lo que está pasando’. Si es que se están filtrando [los datos de sus clientes] o no. No existe una obligación legal de investigar, pero deberían hacerlo”, dice el especialista Dilmar Villena de Hiperderecho.
Consultado explícitamente sobre investigaciones al respecto, cuya publicación ayudaría a calmar algunas aguas, el BBVA se limitó a responder: “Todos los casos son revisados siempre de forma integral”. Luego recalcó que advierte a sus clientes que el banco no ofrece el servicio de devolución de tarjetas vía courier.
La estafa subsiste en el silencio
Desde la Dirección de Protección de Datos Personales del Ministerio de Justicia señalaron a Sudaca que no declararían sobre el caso BBVA por ahora porque podría tomarse como un adelanto de opinión. La Asociación de bancos del Perú (Asbanc), así como la Asociación Peruana de Experiencia al cliente, que agrupa a los contact center que operan en el país, también declinaron de responder preguntas.
La división de estafas de la Policía Nacional tampoco respondió cuántas denuncias por este tipo de estafas a clientes del BBVA tenía en sus registros. En agosto último, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) realizó la prepublicación del Reglamento para la gestión de la seguridad de la información y la ciberseguridad. El primero de este tipo en el país que exigiría incluir los riesgos asociados a la entrega de bien o servicio provisto por terceros dentro de la gestión integral de riesgos de la empresa. Ojalá su implementación aporte a evitar posibles casos de filtración de datos personales y estafas a usuarios de servicios financieros en el país.
El 1 de diciembre, Jennifer Romero recibió once correos del banco solicitándole que cancele su deuda de S/3.000, más los intereses que crecen rápidamente. Hoy continúa recibiéndolos. Clara Pacheco, después de cuatro meses, solo ha vuelto a recibir una comunicación del BBVA en el que le indican que siguen evaluando su caso. Tras hacer pública su protesta en el plantón, Hans Cerrón y Jenny Surichaqui han firmado con el banco un acuerdo extrajudicial de términos confidenciales, por el cual sus deudas han sido anuladas. Eso sí, nada compensará el daño psicológico ni la preocupación causados por las llamadas continuas de cobranza que recibían o el peligro de ingresar a Infocorp. Hay múltiples afectados que todavía las reciben.
