WhatsApp

“La caída de WhatsApp, Instagram y Facebook nos afectó un montón. ¡Imagínate, ayer no vendimos nada!”, cuenta Carlos Cuadros, responsable de redes sociales y ventas de GLOREN, emprendimiento donde fabrican -con sus propias manos- juegos de mesa los señores Enrique Cuadros y Gloria Ramos, una pareja de esposos con discapacidad auditiva que ofrecen sus productos por redes sociales y son un boom en las plataformas digitales.

El problema con ellos es el reflejo de lo que les ocurrió ayer a los miles de emprendedores que venden a través del aplicativo de mensajería y las redes sociales. “Cuando alguien quiere comprar uno de nuestros productos a través de las redes sociales, nosotros los direccionamos al WhatsApp. Ayer por la noche cuando volvieron las redes, sacamos algunos posts para ver si lográbamos vender algo, pero no funcionó. No vendimos nada. El impacto ha sido para todos que nos hemos visto afectados y nos ha ido mal. Y eso arrastró hasta el día de hoy pues estamos bien bajos, después de lo sucedido ayer”, explica Carlos Cuadros, de Gloren, negocio que es parte de #Naciónemprendedora, una red de emprendedores de Twitter donde también figuran Don Rancherito o Don Oso.

Ocurre que ayer lunes 4 de octubre, como ya todo el mundo lo sabe, cayó Facebook, Instagram y WhatsApp, lo que representó que muchos negocios vean afectadas sus ventas. Los emprendedores no pudieron ofertar sus productos a través de WhatsApp, WhatsApp Bussiness, o a través del Marketplace de Facebook o el feed de Instagram. Plataformas que en tiempos de Covid-19 y la virtualidad en la educación, son herramientas imprescindibles.

GLOREN
Enrique Cuadros y Gloria Ramos, de Gloren, aseguran que debido a la caída de las redes, ayer no vendieron nada

Muchos de los emprendedores tienen a estas redes como sus canales principales de ventas, la caída de estas plataformas las perjudicó porque no tuvieron cómo comunicarse con sus clientes, no tuvieron cómo mostrar sus productos e incluso se les complicó comunicarse entre ellos, como equipo, porque coordinan por WhatsApp. Su caída los dejó en blanco y en un pare automático”, cuenta Andrea Li, administradora de empresas y creadora de TiendaDa, plataforma, que ayudara a los emprendedores a digitalizar sus negocios, creando sus propias páginas web para que exhiban sus productos.

Nuevas alternativas

“La caída de WhatsApp, Instagram y Facebook, nos hace pensar en la importancia de que los emprendedores tengan una tienda virtual propia, por si las redes sociales dejan de funcionar o algo sucede. Con una tienda virtual, los emprendedores pueden seguir funcionando, ofreciendo distintos métodos de pago. No hay que cerrarse a una sola plataforma por si esta falla”, recomienda la experta en temas de retail, por lo que recomendó otras alternativas viables como Twitter o Telegram, pero siempre analizando el perfil del público al que se dirigen.

“Algo que recomendaría es tener distintos canales de venta, como estar en Marketplace como Linio, Lumingo o Mercado Libre”, señala. “Siempre es bueno tener una primera opción, pero también tener en claro una segunda alternativa por si la primera falla”, señala.

 

Andrea Li
Andrea Li, de TiendaDa recomienda tener tiendas digitales y diversificar las redes sociales

De otro lado, la red social que no sufrió la caída de su plataforma fue Twitter. Según cifras del estudio de Hootsuite y We Are Social 2021, en el Perú, hay 1.55 millones de usuarios en esta red social, que luego de los sucedido ayer, según Daniel Chicoma, profesor de los programas de Marketing de ESAN Graduate School of Business, se posiciona como la red social más “estable” para los usuarios. Por ello, el experto brinda algunas claves para conectarte con tus clientes aprovechando esta herramienta digital

“Emplea la red como un centro de atención al cliente. Twitter se ha posicionado como un espacio de canalización de comentarios y reclamos, ya que, al mencionar marcas reconocidas, se puede captar la atención de terceros, quienes actúan como fiscalizadores ante cualquier situación entre cliente y empresa”, explica. De esta manera, la presencia de tu marca de Twitter puede ser preventiva. Es imprescindible responder siempre, y oportunamente, las consultas de los usuarios.

“Utilízala como un espacio dinámico de comunicación. Esta red social ya no es únicamente el espacio para difundir comunicaciones de no más de 280 caracteres. Este espacio virtual ha llevado a las marcas a mantenerse actualizadas respecto al desarrollo de contenidos que dinamicen la comunicación, como videos, declaraciones o propuestas creativas que lleven a interactuar directamente con la audiencia y generar una conversación acerca de sus usuarios.

Además, esta red social te ayuda a identificar influencers y tendencias. Un ejemplo de esto fue la cuenta de Twitter de la pollería Don Rancherito, la cual lanzó una invitación a que las personas se vacunen a cambio de promociones especiales, y sin quererlo, su acción fue replicada a lo largo y ancho del territorio nacional.

Una de las recomendaciones para entrar a esta red social es identificar tendencias y formar parte de conversaciones en Twitter. Crear hashtags y menciones.

Como verán, alternativas hay. Es momento de ampliar la posibilidad de usar nuevas plataformas.

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Se repite con frecuencia que los grupos de WhatsApp son como cámaras de resonancia, donde una opinión se refuerza y las opiniones disidentes se ignoran o atacan. En las líneas que siguen quiero argumentar, siguiendo a la filósofa Jennifer Lackey, que esto, en sí mismo, no es algo negativo.

Imagine un grupo de WhatsApp de 30 personas discutiendo la efectividad de las vacunas contra el COVID-19. Llega un nuevo miembro del grupo señalando que las vacunas causan autismo, y no ofrece nada nuevo, sino que repite los típicos argumentos que vienen siendo refutados una y otra vez desde hace décadas. En este caso, la opinión disidente genera ruido, y lo más probable es que se la ataque o ignore.

Ahora bien, podría objetarse que el ejemplo descrito arriba no es bueno porque no sabemos nada de las características de los miembros del grupo: ¿Saben de lo que hablan? ¿Están bien informados? Es más, podría darse el caso de que los 30 hayan obtenido su información de una sola fuente, lo cual los convertiría realmente en una cámara de resonancia: es la opinión de esa fuente única la que los 30 repiten una y otra vez.

Pero esto tampoco es, en sí mismo, algo negativo. Si cada uno de los 30 entiende la información de esa fuente común y la adopta de manera crítica, tras someterla a un escrutinio cuidadoso, entonces no tiene nada de malo que los 30 coincidan. Es más, ya que es verdad que las vacunas son seguras, y falso que causen autismo, entonces es más bien una virtud el hecho de que estas 30 personas estén en el lado correcto en este tema. Y si una fuente es lo suficientemente clara e informada como para persuadir a 30 personas que la van a someter a un análisis riguroso, eso también merece evaluarse positivamente. Lo importante, como señala Lackey, no es tanto que las opiniones tengan orígenes independientes, sino que hayan sido asumidas de manera autónoma, es decir, de manera crítica y sin estar tratando de armonizar con el resto del grupo.

También podría objetarse que el problema del grupo de WhatsApp que he descrito es la falta de diversidad, y que esto se hace evidente en casos menos idealizados. No siempre va a suceder que todos los miembros del grupo tengan una opinión verdadera, o que todos la hayan adoptado críticamente. En el mundo real, sigue la objeción, las personas buscan agradarse unas a otras y tienden a repetir las opiniones de personas cercanas, buscando algo así como un sentido de pertenencia. Los grupos de WhatsApp tienden a ahogar las opiniones contrarias, independientemente de si estas son verdaderas o no. Siguiendo todavía la objeción, la idea es que, si fuera política del grupo estar abierto a opiniones diversas, estarían más vigilantes y así evitarían caer en el dogmatismo.

Pero aquí hay que separar dos cosas. Es cierto que un grupo donde todos los agentes son autónomos es una idealización, pero la pregunta que estamos analizando es si la falta de diversidad de opiniones en sí misma es algo negativo, y yo sostengo que no, pues lo importante es autonomía, y no diversidad. El párrafo anterior describe una situación en la que falta autonomía, por lo tanto, no sirve como contraejemplo a mi postura (que he tomado de Lackey). Y, crucialmente, la diversidad no puede suplantar a la autonomía. Un grupo polarizado tiene diversidad de opiniones, pero esto no lo hace más deseable.

El cliché de la diversidad de opiniones tiene su origen en la noción de que todas las opiniones son equivalentes, pero esto no es así, tal como ha quedado tristemente demostrado en esta pandemia, donde la desinformación ha costado muchas vidas.

[Referencia: Jennifer Lackey, ‘Echo Chambers, Fake News, and Social Epistemology’, En: S. Bernecker, A. Flowerree, y T. Grundmann (Eds), The Epistemology of Fake News, Oxford University Press (2021). DOI: 10.1093/oso/9780198863977.001.0001]
* Manuel Barrantes es profesor de filosofía en California State University Sacramento. Su área de especialización es la filosofía de la ciencia, y sus áreas de competencia incluyen la ética de la tecnología y la filosofía de las matemáticas. Obtuvo su doctorado y maestría en filosofía en la Universidad de Virginia, y su bachillerato y licenciatura en la PUCP.

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Covid-19, WhatsApp

En el Perú, las PYMES desempeñan un papel fundamental en la economía nacional porque contribuyen a la creación del empleo, disminuyen la pobreza e incrementan el Producto Bruto Interno (PBI). En el contexto de la pandemia por el COVID-19, el uso de canales y estrategias digitales ha sido fundamental para incrementar las ventas, y; aplicaciones como WhatsApp tuvo un rol clave en el logro de este objetivo.

“WhatsApp está muy alineado con nuestro estilo de vida de hoy en día. Con más de 2000 millones de usuarios en todo el mundo y unas impresionantes tasas de apertura del 98%, es el canal ideal para recibir información crucial, como actualizaciones de entrega o incluso retrasos”, comentó Diego Montes Barrenechea, CEO de Tramy.io, plataforma digital que organiza y centraliza la comunicación de los clientes a través de los canales sociales como WhatsApp, Instagram y Facebook Messenger.

El especialista agregó que, al utilizar WhatsApp Business, los comercios se pueden posicionar mejor como empresa, debido a que brindarán a los clientes un mejor servicio de atención con tiempos de respuesta más cortos y segmentación con mayor precisión.

Para que las empresas puedan optimizar sus procesos de venta por WhatsApp, desde Tramy.io brindaron cinco estrategias clave para optimizar dicho servicio:

1.- Enviar mensaje hacía WhatsApp. Whatsapp permite añadir un botón de “enviar mensaje” en cualquier canal digital, el cual abre al instante una conversación entre cliente y empresa, esto acelera el proceso de compra, ya que la comunicación es directa y personalizada.

2.- Publicidad QR. WhatsApp ofrece la función de “click para chatear” que permite iniciar una conversación sin tener que guardar el número de teléfono. Esto es conveniente para los clientes que no quieren guardar el número de cada negocio con el que interactúan.

3.- Asistencia postventa. La relación con el cliente no termina después de la venta. Muchas veces los clientes buscan asistencia o tienen consultas sobre el producto o servicio adquirido. WhatsApp permite que esta comunicación se mantenga de forma óptima y oportuna.

4.- Utilizar un CRM (Customer Relationship Manager). También conocidos como aplicaciones de manejo de relación con clientes. Estas plataformas permiten obtener datos de los potenciales clientes, ordenar los procesos de ventas y segmentar por etiquetas a clientes. Con esta solución se puede centralizar la comunicación e incrementar las posibilidades de ventas..

5.- Diseñar un embudo de ventas. Permite conocer todo el camino que recorre el cliente durante el proceso de compra: inicio de la consulta, cliente contactado, cotización del producto, llamada y pago final. Este es un proceso idóneo que puede ser adecuado según el modelo de negocio de la empresa.

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Negocio, WhatsApp, WhatsApp Business

De acuerdo con Osiptel, los usuarios de Internet en el Perú incrementaron en 19.7% la demanda de WhatsApp en sus conexiones fijas, convirtiendo a esta aplicación en la más utilizada durante la primera cuarentena. Si bien se trata de una herramienta muy útil que permite comunicarnos día a día, su uso excesivo podría generar una adicción.

El estudio “WhatsApp addiction and borderline personality disorder: A new therapeutic challenge”, elaborado por el Indian Journal of Psychiatry indica que el uso excesivo de Internet tiene una alta correlación con un mayor aislamiento social, baja autoestima, agresión y conductas impulsivas. Esto también puede ser aplicable a la adicción a WhatsApp.

Proceso de la adicción a WhatsApp

Según expertos, el proceso de esta adicción se da a modo de proceso y de la siguiente manera:

  • Usar WhatsApp es agradable y gratificante para la persona. Esto es lógico debido a las características de la aplicación.
  • El usuario comienza a pensar más en usar la aplicación cuando no la usa.
  • Empiezan a usar WhatsApp con mayor frecuencia. En consecuencia, comienzan a perder interés por otras actividades que antes les interesaban como leer, escuchar música, hacer deporte, u otros.
  • La persona tiende a minimizar el interés que tiene en la aplicación. A esto se le llama el mecanismo psicológico de la negación.
  • Existe un intenso deseo periódico de usar WhatsApp. Tiene expectativas muy altas sobre el alivio de la incomodidad que se sentirá después de usar la aplicación.
  • Sigue usándolo incluso después de experimentar consecuencias negativas.
  • Por lo general, estas personas justifican el uso de la aplicación e intentan convencer a los demás de que están bien. Ven sus acciones a través de una distorsión acentuada de la realidad.
  • A medida que aumentan los efectos adversos del uso de WhatsApp, el adicto comienza a tomar conciencia de la realidad. Intenta y fracasa en controlar su comportamiento sin ayuda. Lo que mantiene el comportamiento en marcha no es el hecho de que sea placentero. Más bien, sienten que tienen que seguir usando la aplicación porque alivia las molestias. Este alivio se vuelve menos intenso y dura menos a medida que pasa el tiempo.
  • La persona muestra una capacidad cada vez menor de aguantar frente a las emociones negativas y las frustraciones cotidianas. Las estrategias de afrontamiento se agotan debido a la frecuencia con la que la persona adicta usa la aplicación. Por lo tanto, usar WhatsApp se convierte en la única forma de lidiar con el estrés.
  • Una crisis externa, como una ruptura, lleva a la persona o la familia de la persona a buscar ayuda y tratamiento.

Según el experto en temas de liderazgo, Diego Peralta, para reducir la adicción a esta aplicación, limita su uso. Entendemos que por temas laborales mucha comunicación se desarrolla por esta vía; pero pasado el horario laboral, busca reducir el tiempo que le dedicas al WhatsApp e inviértelo en otras actividades, como la lectura. Durante ese periodo, aconseja el experto, puedes desactivar las notificaciones de la app.

Según el experto las personas adictas al WhatsApp pueden pasar una hora 15 minutos a la semana leyendo y escribiendo mensajes. Es decir, unas cinco horas al mes. ¿Qué otra actividad podrías hacer durante ese tiempo que pasas en la app?

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