WhatsApp

[INFORMES] Hace unos días, un medio digital argentino recordaba que durante las crisis económicas que asolaron nuestra región en el último cuarto del siglo pasado proliferaron los estafadores de todos los pelajes y, sobre todo, de todas las nacionalidades posibles. La nacionalidad de más ingrata recordación es la de los nigerianos, quienes incursionaron en Sudamérica y algunas regiones de Estados Unidos con el cuento de la herencia millonaria de los ‘príncipes nigerianos’. Como muy pocos de los ciudadanos de estos lares conocían que Nigeria es un país rico en petróleo, es el epicentro de la industria cinematográfica de África y posee

tantas organizaciones criminales como delitos existen en los códigos penales, cientos de personas cayeron en el fraude llamado internacionalmente Timo 419, porque ese es el número del artículo del código penal nigeriano.

El Timo 419 consistía básicamente en el envío de una carta personalizada escrita y ensobrada en papel de la mejor calidad. En ella, el estafador le decía al destinatario que tenía una fortuna de varios millones de dólares en un banco suizo y necesitaba su ayuda para retirarla. El requisito para acceder a esa montaña de dólares era abonar 10 o 20 mil dólares, dependiendo del monto depositado en el banco. Por información del medio argentino, sabemos que los receptores de las cartas nigerianas fueron personas de alto perfil, quienes se sentían

halagados por ser reconocidos desde el extranjero como miembros de tan selecto grupo. Es decir, los huachafos de hace cuarenta años se sintieron importantes por estar en la lista de correos de los estafadores, depositando los 10 o 20 mil dólares pedidos y perdiéndolos como en la guerra.

Hoy, cuando nadie usa papel para comunicarse con sus congéneres, la ‘estafa nigeriana’ pasó a realizarse a través del teléfono fijo, primero, y el celular, después, hasta terminar en el ultra conocido whatsapp. Es a través de esa vía cibernética que los ‘herederos’ de los príncipes africanos vienen estafando a los incautos. Veamos cómo lo hacen:

“Me hackearon mi cuenta de whatsapp,” me cuenta Milagros, quien agrega que el viernes se quedó dormida revisando sus redes sociales en su teléfono y todo estaba bien, pero cuando despertó ya no tenía control sobre su whatsapp, y los delincuentes cibernéticos en el colmo de la audacia habían migrado su línea a otro operador. “Parece increíble, pero es real”.

“Agarro el celular para ver los mensajes y me doy cuenta que no podía ingresar a la aplicación (el whatsapp). En ese momento pensé que mi celular estaba fallando. Pero luego de unos minutos, recibo la llamada de un familiar preguntando qué estaba pasando, por qué estaba pidiendo que deposite dinero a una cuenta que no era mía ni tampoco la de mi esposo, tras lo cual quedé absolutamente y le dije que no deposite nada, pues no estoy pidiendo nada. Es solamente una estafa”.

“De pronto recibo otro llamada de una amiga que vive en el extranjero y me pregunta que si es verdad que necesito urgentemente el dinero solicitado y que sólo había podido transferir la mitad. Cuando me dijo eso, yo me asusté mucho y le dije que tenía problemas con el whatsapp y que no podía ingresar. Ella me dijo que primero había recibido una llamada mía y luego un mensaje de whatsapp que decía lo siguiente:

‘Amiga, tengo problemas de conexión. No puedo activar el token. Necesito tu ayuda, tengo que hacer un pago urgente de 4.000 dólares y no hay forma de hacerlo. ¿Podrías ayudarme?, por la tarde te devuelvo. Y le envían un número de cuenta a nombre de un tipo’.

Como nunca pido plata prestada, mi amiga se preocupó de que algo malo estuviera pasando y me timbró al celular. En ese momento entendí todo: me habían robado la cuenta de whatsapp y estaban estafando a mis amigos y familiares de la lista del teléfono”.

Solo un porcentaje de un 30% recuperan la cuenta de Whatsapp.

“Sentí rabia, impotencia. De inmediato mi esposo se puso a averiguar cómo podemos recuperar mi cuenta. Yo ingresé a mis otras redes para advertir a mis allegados que no depositen dinero en las cuentas de los delincuentes que me habían hackeado la aplicación. Hice todo lo que pude para avisarles a todos mis contactos para que no caigan en la estafa. Paralelamente, me preguntaba cómo me robaron, cómo accedieron a mi clave. Sólo sé que me fui a dormir y me desperté hackeada y debiendo los 20 mil soles que les habían robado a mis amigos.

Una de las pocas medidas que tiene Whatsapp es el doble factor de autenticación. Pero el 80% de la gente no lo tiene activado o lo del buzón de voz que por falta de información no se hace.

Después de hacer todo lo anterior, fui a la empresa telefónica Claro para cancelar el número y preguntar qué podían hacer para mitigar el daño, y un ejecutivo de mando medio me dijo que Claro no podía hacer nada porque yo ya no pertenecía al operador mexicano, pues había migrado al operador chileno Entel. Y que la migración había sido realizada durante la noche, es decir, mientras dormía”.

Cómo se accede a una cuenta de whatsapp ajena

Los delincuentes tienen dos formas de adueñarse de nuestras cuentas de whatsapp: primero, comienzan por descargar la aplicación e ingresan al número telefónico de la víctima escogida; segundo, solicitan la verificación a través de mensaje de texto o por llamada de voz, entonces, como en la mayoría de veces nosotros no atendemos las llamadas de números desconocidos, ese código termina yendo al buzón de voz; es ahí cuando el ‘príncipe nigeriano’ del siglo XXI llega a nuestros datos. ¿Cómo así? Porque lo que no nos explica ningún operador telefónico es que cada uno de nosotros debe personalizar su buzón de voz y cambiar el código predeterminado por la compañía, que, por lo general, es muy simple y los ‘príncipes negros’ se aprovechan de eso para apropiarse de nuestras aplicaciones. Parece un proceso largo, pero los hackers que ‘vacacionan’ en los penales tienen todo el tiempo del mundo. Y sus cómplices en el instituto penitenciario y en las compañías telefónicas, también.

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Estafas, Hackeo, WhatsApp

Un estudio elaborado por The Social Habit, el 42% de los consumidores en línea espera que las marcas respondan dentro de la primera hora tras comunicarse con ellos mediante sus redes sociales. Por ello, herramientas como respuestas rápidas permiten brindar una gran atención al cliente en cualquier momento del día.

Además, las respuestas automáticas permiten ahorrar tiempo frente a las preguntas recurrentes de los clientes. También contribuyen a la imagen de marca, pues brindar una rápida atención se convierte en una ventaja competitiva en el rubro elegido.

¿Cómo implementar respuestas rápidas?

Un informe de HubSpot indica que gracias a la inmediatez de las respuestas rápidas, es posible estar preparados para cualquier escenario posible y lograr enfrentar incluso situaciones adversas al tomar el control de inmediato. Dicho informe brinda, además, algunos consejos prácticos para implementar las respuestas rápidas en diversas redes sociales:

Respuestas rápidas en WhatsApp

1.-Descargar WhatsApp Business.

2.-En el Menú de Configuración de la app, ir a Respuestas rápidas.

3.-Añadir las respuestas rápidas. Para añadir nuevas respuestas rápidas, seleccionar el símbolo + en la parte superior derecha. Se pueden adjuntar imágenes en caso se tenga un catálogo a compartir.

4.-Crear un atajo. Es posible seleccionar una palabra que permitirá que se despliegue la respuesta rápida.

Respuestas rápidas en Messenger de Facebook

1.-Ir a la bandeja de entrada.

2.-Seleccionar cualquier mensaje que se desee responder. Elegir el botón con los tres puntitos: “insertar respuesta guardada”.

3.-Selecciona “Crear respuesta guardada”.

4.-Escribir la respuesta en la casilla.

5.-Escribir el atajo vinculado a la respuesta rápida.

Respuestas rápidas de Instagram

1.-Abrir los mensajes privados

2.- Selecciona la opción de Respuestas rápidas. Tocar el botón de + para ver las opciones del lado derecho, y elegir el icono con tres puntos para seleccionar “Respuestas rápidas”.

3.-Agregar las respuestas rápidas. Elegir el atajo con que se desea activar el mensaje, luego escribir la respuesta rápida a enviar y hacer clic en «Guardar».

4.-Usar la respuesta rápida con los clientes.

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chat, messenger, Respuestas rápidas, WhatsApp

“La caída de WhatsApp, Instagram y Facebook nos afectó un montón. ¡Imagínate, ayer no vendimos nada!”, cuenta Carlos Cuadros, responsable de redes sociales y ventas de GLOREN, emprendimiento donde fabrican -con sus propias manos- juegos de mesa los señores Enrique Cuadros y Gloria Ramos, una pareja de esposos con discapacidad auditiva que ofrecen sus productos por redes sociales y son un boom en las plataformas digitales.

El problema con ellos es el reflejo de lo que les ocurrió ayer a los miles de emprendedores que venden a través del aplicativo de mensajería y las redes sociales. “Cuando alguien quiere comprar uno de nuestros productos a través de las redes sociales, nosotros los direccionamos al WhatsApp. Ayer por la noche cuando volvieron las redes, sacamos algunos posts para ver si lográbamos vender algo, pero no funcionó. No vendimos nada. El impacto ha sido para todos que nos hemos visto afectados y nos ha ido mal. Y eso arrastró hasta el día de hoy pues estamos bien bajos, después de lo sucedido ayer”, explica Carlos Cuadros, de Gloren, negocio que es parte de #Naciónemprendedora, una red de emprendedores de Twitter donde también figuran Don Rancherito o Don Oso.

Ocurre que ayer lunes 4 de octubre, como ya todo el mundo lo sabe, cayó Facebook, Instagram y WhatsApp, lo que representó que muchos negocios vean afectadas sus ventas. Los emprendedores no pudieron ofertar sus productos a través de WhatsApp, WhatsApp Bussiness, o a través del Marketplace de Facebook o el feed de Instagram. Plataformas que en tiempos de Covid-19 y la virtualidad en la educación, son herramientas imprescindibles.

GLOREN
Enrique Cuadros y Gloria Ramos, de Gloren, aseguran que debido a la caída de las redes, ayer no vendieron nada

Muchos de los emprendedores tienen a estas redes como sus canales principales de ventas, la caída de estas plataformas las perjudicó porque no tuvieron cómo comunicarse con sus clientes, no tuvieron cómo mostrar sus productos e incluso se les complicó comunicarse entre ellos, como equipo, porque coordinan por WhatsApp. Su caída los dejó en blanco y en un pare automático”, cuenta Andrea Li, administradora de empresas y creadora de TiendaDa, plataforma, que ayudara a los emprendedores a digitalizar sus negocios, creando sus propias páginas web para que exhiban sus productos.

Nuevas alternativas

“La caída de WhatsApp, Instagram y Facebook, nos hace pensar en la importancia de que los emprendedores tengan una tienda virtual propia, por si las redes sociales dejan de funcionar o algo sucede. Con una tienda virtual, los emprendedores pueden seguir funcionando, ofreciendo distintos métodos de pago. No hay que cerrarse a una sola plataforma por si esta falla”, recomienda la experta en temas de retail, por lo que recomendó otras alternativas viables como Twitter o Telegram, pero siempre analizando el perfil del público al que se dirigen.

“Algo que recomendaría es tener distintos canales de venta, como estar en Marketplace como Linio, Lumingo o Mercado Libre”, señala. “Siempre es bueno tener una primera opción, pero también tener en claro una segunda alternativa por si la primera falla”, señala.

 

Andrea Li
Andrea Li, de TiendaDa recomienda tener tiendas digitales y diversificar las redes sociales

De otro lado, la red social que no sufrió la caída de su plataforma fue Twitter. Según cifras del estudio de Hootsuite y We Are Social 2021, en el Perú, hay 1.55 millones de usuarios en esta red social, que luego de los sucedido ayer, según Daniel Chicoma, profesor de los programas de Marketing de ESAN Graduate School of Business, se posiciona como la red social más “estable” para los usuarios. Por ello, el experto brinda algunas claves para conectarte con tus clientes aprovechando esta herramienta digital

“Emplea la red como un centro de atención al cliente. Twitter se ha posicionado como un espacio de canalización de comentarios y reclamos, ya que, al mencionar marcas reconocidas, se puede captar la atención de terceros, quienes actúan como fiscalizadores ante cualquier situación entre cliente y empresa”, explica. De esta manera, la presencia de tu marca de Twitter puede ser preventiva. Es imprescindible responder siempre, y oportunamente, las consultas de los usuarios.

“Utilízala como un espacio dinámico de comunicación. Esta red social ya no es únicamente el espacio para difundir comunicaciones de no más de 280 caracteres. Este espacio virtual ha llevado a las marcas a mantenerse actualizadas respecto al desarrollo de contenidos que dinamicen la comunicación, como videos, declaraciones o propuestas creativas que lleven a interactuar directamente con la audiencia y generar una conversación acerca de sus usuarios.

Además, esta red social te ayuda a identificar influencers y tendencias. Un ejemplo de esto fue la cuenta de Twitter de la pollería Don Rancherito, la cual lanzó una invitación a que las personas se vacunen a cambio de promociones especiales, y sin quererlo, su acción fue replicada a lo largo y ancho del territorio nacional.

Una de las recomendaciones para entrar a esta red social es identificar tendencias y formar parte de conversaciones en Twitter. Crear hashtags y menciones.

Como verán, alternativas hay. Es momento de ampliar la posibilidad de usar nuevas plataformas.

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Andrea Li, Facebook, Gloren, Instagram, Redes sociales, TiendaDa, WhatsApp

Se repite con frecuencia que los grupos de WhatsApp son como cámaras de resonancia, donde una opinión se refuerza y las opiniones disidentes se ignoran o atacan. En las líneas que siguen quiero argumentar, siguiendo a la filósofa Jennifer Lackey, que esto, en sí mismo, no es algo negativo.

Imagine un grupo de WhatsApp de 30 personas discutiendo la efectividad de las vacunas contra el COVID-19. Llega un nuevo miembro del grupo señalando que las vacunas causan autismo, y no ofrece nada nuevo, sino que repite los típicos argumentos que vienen siendo refutados una y otra vez desde hace décadas. En este caso, la opinión disidente genera ruido, y lo más probable es que se la ataque o ignore.

Ahora bien, podría objetarse que el ejemplo descrito arriba no es bueno porque no sabemos nada de las características de los miembros del grupo: ¿Saben de lo que hablan? ¿Están bien informados? Es más, podría darse el caso de que los 30 hayan obtenido su información de una sola fuente, lo cual los convertiría realmente en una cámara de resonancia: es la opinión de esa fuente única la que los 30 repiten una y otra vez.

Pero esto tampoco es, en sí mismo, algo negativo. Si cada uno de los 30 entiende la información de esa fuente común y la adopta de manera crítica, tras someterla a un escrutinio cuidadoso, entonces no tiene nada de malo que los 30 coincidan. Es más, ya que es verdad que las vacunas son seguras, y falso que causen autismo, entonces es más bien una virtud el hecho de que estas 30 personas estén en el lado correcto en este tema. Y si una fuente es lo suficientemente clara e informada como para persuadir a 30 personas que la van a someter a un análisis riguroso, eso también merece evaluarse positivamente. Lo importante, como señala Lackey, no es tanto que las opiniones tengan orígenes independientes, sino que hayan sido asumidas de manera autónoma, es decir, de manera crítica y sin estar tratando de armonizar con el resto del grupo.

También podría objetarse que el problema del grupo de WhatsApp que he descrito es la falta de diversidad, y que esto se hace evidente en casos menos idealizados. No siempre va a suceder que todos los miembros del grupo tengan una opinión verdadera, o que todos la hayan adoptado críticamente. En el mundo real, sigue la objeción, las personas buscan agradarse unas a otras y tienden a repetir las opiniones de personas cercanas, buscando algo así como un sentido de pertenencia. Los grupos de WhatsApp tienden a ahogar las opiniones contrarias, independientemente de si estas son verdaderas o no. Siguiendo todavía la objeción, la idea es que, si fuera política del grupo estar abierto a opiniones diversas, estarían más vigilantes y así evitarían caer en el dogmatismo.

Pero aquí hay que separar dos cosas. Es cierto que un grupo donde todos los agentes son autónomos es una idealización, pero la pregunta que estamos analizando es si la falta de diversidad de opiniones en sí misma es algo negativo, y yo sostengo que no, pues lo importante es autonomía, y no diversidad. El párrafo anterior describe una situación en la que falta autonomía, por lo tanto, no sirve como contraejemplo a mi postura (que he tomado de Lackey). Y, crucialmente, la diversidad no puede suplantar a la autonomía. Un grupo polarizado tiene diversidad de opiniones, pero esto no lo hace más deseable.

El cliché de la diversidad de opiniones tiene su origen en la noción de que todas las opiniones son equivalentes, pero esto no es así, tal como ha quedado tristemente demostrado en esta pandemia, donde la desinformación ha costado muchas vidas.

[Referencia: Jennifer Lackey, ‘Echo Chambers, Fake News, and Social Epistemology’, En: S. Bernecker, A. Flowerree, y T. Grundmann (Eds), The Epistemology of Fake News, Oxford University Press (2021). DOI: 10.1093/oso/9780198863977.001.0001]
* Manuel Barrantes es profesor de filosofía en California State University Sacramento. Su área de especialización es la filosofía de la ciencia, y sus áreas de competencia incluyen la ética de la tecnología y la filosofía de las matemáticas. Obtuvo su doctorado y maestría en filosofía en la Universidad de Virginia, y su bachillerato y licenciatura en la PUCP.

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Covid-19, WhatsApp

En el Perú, las PYMES desempeñan un papel fundamental en la economía nacional porque contribuyen a la creación del empleo, disminuyen la pobreza e incrementan el Producto Bruto Interno (PBI). En el contexto de la pandemia por el COVID-19, el uso de canales y estrategias digitales ha sido fundamental para incrementar las ventas, y; aplicaciones como WhatsApp tuvo un rol clave en el logro de este objetivo.

“WhatsApp está muy alineado con nuestro estilo de vida de hoy en día. Con más de 2000 millones de usuarios en todo el mundo y unas impresionantes tasas de apertura del 98%, es el canal ideal para recibir información crucial, como actualizaciones de entrega o incluso retrasos”, comentó Diego Montes Barrenechea, CEO de Tramy.io, plataforma digital que organiza y centraliza la comunicación de los clientes a través de los canales sociales como WhatsApp, Instagram y Facebook Messenger.

El especialista agregó que, al utilizar WhatsApp Business, los comercios se pueden posicionar mejor como empresa, debido a que brindarán a los clientes un mejor servicio de atención con tiempos de respuesta más cortos y segmentación con mayor precisión.

Para que las empresas puedan optimizar sus procesos de venta por WhatsApp, desde Tramy.io brindaron cinco estrategias clave para optimizar dicho servicio:

1.- Enviar mensaje hacía WhatsApp. Whatsapp permite añadir un botón de “enviar mensaje” en cualquier canal digital, el cual abre al instante una conversación entre cliente y empresa, esto acelera el proceso de compra, ya que la comunicación es directa y personalizada.

2.- Publicidad QR. WhatsApp ofrece la función de “click para chatear” que permite iniciar una conversación sin tener que guardar el número de teléfono. Esto es conveniente para los clientes que no quieren guardar el número de cada negocio con el que interactúan.

3.- Asistencia postventa. La relación con el cliente no termina después de la venta. Muchas veces los clientes buscan asistencia o tienen consultas sobre el producto o servicio adquirido. WhatsApp permite que esta comunicación se mantenga de forma óptima y oportuna.

4.- Utilizar un CRM (Customer Relationship Manager). También conocidos como aplicaciones de manejo de relación con clientes. Estas plataformas permiten obtener datos de los potenciales clientes, ordenar los procesos de ventas y segmentar por etiquetas a clientes. Con esta solución se puede centralizar la comunicación e incrementar las posibilidades de ventas..

5.- Diseñar un embudo de ventas. Permite conocer todo el camino que recorre el cliente durante el proceso de compra: inicio de la consulta, cliente contactado, cotización del producto, llamada y pago final. Este es un proceso idóneo que puede ser adecuado según el modelo de negocio de la empresa.

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Negocio, WhatsApp, WhatsApp Business

De acuerdo con Osiptel, los usuarios de Internet en el Perú incrementaron en 19.7% la demanda de WhatsApp en sus conexiones fijas, convirtiendo a esta aplicación en la más utilizada durante la primera cuarentena. Si bien se trata de una herramienta muy útil que permite comunicarnos día a día, su uso excesivo podría generar una adicción.

El estudio “WhatsApp addiction and borderline personality disorder: A new therapeutic challenge”, elaborado por el Indian Journal of Psychiatry indica que el uso excesivo de Internet tiene una alta correlación con un mayor aislamiento social, baja autoestima, agresión y conductas impulsivas. Esto también puede ser aplicable a la adicción a WhatsApp.

Proceso de la adicción a WhatsApp

Según expertos, el proceso de esta adicción se da a modo de proceso y de la siguiente manera:

  • Usar WhatsApp es agradable y gratificante para la persona. Esto es lógico debido a las características de la aplicación.
  • El usuario comienza a pensar más en usar la aplicación cuando no la usa.
  • Empiezan a usar WhatsApp con mayor frecuencia. En consecuencia, comienzan a perder interés por otras actividades que antes les interesaban como leer, escuchar música, hacer deporte, u otros.
  • La persona tiende a minimizar el interés que tiene en la aplicación. A esto se le llama el mecanismo psicológico de la negación.
  • Existe un intenso deseo periódico de usar WhatsApp. Tiene expectativas muy altas sobre el alivio de la incomodidad que se sentirá después de usar la aplicación.
  • Sigue usándolo incluso después de experimentar consecuencias negativas.
  • Por lo general, estas personas justifican el uso de la aplicación e intentan convencer a los demás de que están bien. Ven sus acciones a través de una distorsión acentuada de la realidad.
  • A medida que aumentan los efectos adversos del uso de WhatsApp, el adicto comienza a tomar conciencia de la realidad. Intenta y fracasa en controlar su comportamiento sin ayuda. Lo que mantiene el comportamiento en marcha no es el hecho de que sea placentero. Más bien, sienten que tienen que seguir usando la aplicación porque alivia las molestias. Este alivio se vuelve menos intenso y dura menos a medida que pasa el tiempo.
  • La persona muestra una capacidad cada vez menor de aguantar frente a las emociones negativas y las frustraciones cotidianas. Las estrategias de afrontamiento se agotan debido a la frecuencia con la que la persona adicta usa la aplicación. Por lo tanto, usar WhatsApp se convierte en la única forma de lidiar con el estrés.
  • Una crisis externa, como una ruptura, lleva a la persona o la familia de la persona a buscar ayuda y tratamiento.

Según el experto en temas de liderazgo, Diego Peralta, para reducir la adicción a esta aplicación, limita su uso. Entendemos que por temas laborales mucha comunicación se desarrolla por esta vía; pero pasado el horario laboral, busca reducir el tiempo que le dedicas al WhatsApp e inviértelo en otras actividades, como la lectura. Durante ese periodo, aconseja el experto, puedes desactivar las notificaciones de la app.

Según el experto las personas adictas al WhatsApp pueden pasar una hora 15 minutos a la semana leyendo y escribiendo mensajes. Es decir, unas cinco horas al mes. ¿Qué otra actividad podrías hacer durante ese tiempo que pasas en la app?

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