Emprendedor: Estas son las lecciones que nos deja el caso Osso vs Don Oso

Cuidar la reputación de tu marca es muy importante. Debes -en la medida de lo posible- registrarla en Indecopi y saber reaccionar ante una posible crisis en redes sociales.

La mañana del 29 de diciembre un debate tomó las redes sociales, luego de que se diera a conocer que la carnicería Osso, de Renzo Garibaldi, le enviara una carta notarial al restaurante Don Oso de Juan Donoso.

En la misiva -según se viralizó – se le pedía a Donoso cambiarle de nombre a su negocio dedicado a la venta de hamburguesas y comida rápida porque se confundía con el nombre del restaurante de Garibaldi, uno de los más prestigioso del país, especializado en carnes. De pronto Osso, Garibaldi y Don Oso se convirtieron en tendencia en Twitter. Muchos de los comentarios criticaban la actitud de Garibaldi por evitar el diálogo o la conciliación y optar por una carta notarial desde el inicio. Otros se solidarizaban con Donoso y había quienes dudaban de veracidad del caso. Como fuera, se había desatado una crisis de reputación que dejó algunas lecciones para los emprendedores, como el cuidado de tu marca, de tu reputación y cómo enfrentar una crisis en redes sociales.

Milton Vela, consultor en reputación y Ceo de Café Taipá, señaló -en su cuenta de Twitter- que, para evitar este tipo de conflictos, seas una empresa grande o pequeña, debes registrarte legalmente en Indecopi, ya que “tu marca es el activo más importante que tienes. ¿Qué pasaría si tu empresa da el salto en el mercado y no has protegido tu marca? Podrías perderla”, aseguró. También aclaró que no hace mal Osso en defender su marca, como tampoco encuentra mala fe, ni una acción de suplantación o búsqueda de confusión por parte de Don Oso. Todo, nace producto de una confusión que se pudo solucionar -como finalmente se hizo horas más tarde- con el diálogo entre los dos empresarios.

¿Qué pasa a nivel de reputación?, se pregunta Vela. “Definitivamente Don Oso gana mucha exposición y sentimiento positivo. Para Osso la situación es contraria, está moderando el ataque en sus redes”. Y agregó: “Pero el target de Osso difícilmente dejará de preferirlo por lo que está pasando”.

¿Cómo manejar este tipo de crisis en redes sociales? La pregunta se la trasladamos a Juan Moreno, director de Pandemia.me, escuela de empresarios digitales.

“Pese a que la marca pudo ser la causante de su propia crisis, debe abordarla de manera frontal, presentándose como un ente resolutivo inmediato, que asume las riendas y toma protagonismo, al menos en el discurso inicialmente, aunque la solución en sí tome más tiempo”.

Para Moreno, es necesario, además, que todo se comunique de manera concreta en los canales digitales y, mientras dure el periodo de crisis, evitar o reprogramar otras campañas. La sobreexposición debe evitarse en tiempos de crisis.

¿Es posible superar una crisis en redes sociales o tu marca queda muy golpeada?

Las crisis son periódicas, a veces cíclicas o algunas previsibles. Son raros los casos donde la crisis de reputación realmente destruya a la empresa. Por lo general, sí pueden afectar en las ventas, la parte comercial, o en el relacionamiento con otros stackeholders, pero son etapas que se van superando.

¿Qué hacer para superar el error que produjo la crisis?

Si la empresa es la que ocasionó el error, pedir disculpas e informar de las medidas correctivas a tomar, en algunos casos puede incluir compensar a la persona o grupo de personas que se vio afectada por la crisis. Asimismo, evitar la sobreexposición de la marca temporalmente, ya que la mayoría de la crisis en internet suelen ser de corta duración. Evitar forzar acciones de responsabilidad social. Esperar el tiempo prudente para realizar acciones sociales, ya que puede ser interpretado como oportunismo.

¿Qué lecciones se deben sacar de crisis como esas?

Identificar el proceso de solución. Identificar a los stackeholders. Tener un plan de crisis. Establecer protocolos de monitoreo de crisis. Establecer canales de comunicación rápidos entre funcionarios de la empresa y tener un comité de crisis.

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