Marketing y redes sociales

Cuando a la compañía le toca enfrentar alguna crisis reputacional, sea cual fuere su origen, es necesario seguir un plan previamente establecido y proteger el activo inmaterial más importante con el que contamos; la marca. No en vano el inversionista estadounidense Warren Buffet dijo alguna vez que «toma 20 años construir una buena reputación y cinco minutos arruinarla».

Para el futuro de una marca los minutos siguientes a una crisis pueden ser determinantes para bien o para mal. Un ejemplo de una buena forma de manejar una crisis, según un artículo de la BBC, fue el retiro de millones de analgésicos del mercado, por parte de Johnson & Johnson, cuando se descubrió que estos podían estar contaminados con cianuro.

En aquel momento, la práctica de detener una producción y retirar los productos del mercado o ‘product recall’ todavía no estaba regulada por ley, así que la empresa no estaba obligada a realizarla, pero sí lo hicieron porque lo consideraron la mejor forma de proteger al público ante el riesgo, y finalmente el caso no comprometió el nombre de la compañía.

Manejo de las crisis desde la comunicación

De allí que las empresas piensen con previsión un protocolo de actuación en casos de crisis que contemple la parte legal, pero que no se constriña a los plazos que la ley determina y no se limite a lo que el área legal pueda hacer. Desde el punto de vista de la comunicación, el portal Entrepreneur recomienda seguir estas cuatro reglas:

“Primero, respetar el papel de los medios de comunicación; segundo, comunicar tu postura lo antes posible, ya que las primeras horas son críticas; tercero, asumir la responsabilidad, es decir, lo que tu organización está haciendo para remediar la situación; y cuarto, considerar a tus empleados, pues ellos son los «embajadores» de primera línea que deben estar informados de lo que la empresa hace para enfrentar la situación”, precisa.

Además de actuar rápidamente ante una crisis vinculada a las actividades de la compañía, Lidia van Wyk, consultora de Marketing Digital & estratega en Colab-Digital, advierte que existen crisis que surgen desde la propia comunicación y pueden evitarse fácilmente. Por ejemplo, cuando la marca aprovecha un tema en debate para lanzar un comentario poco informado.

“No comente sobre noticias, eventos o tendencias sobre las que no haya leído. No formule opiniones apresuradamente solo porque todos los demás tienen una. Si alguien le desafía con lo que acaba de publicar y no tiene una respuesta inteligente, sonará superficial. Si desea ser controvertido, asegúrese de estar al día sobre un tema de discusión determinado y haga que sus comentarios sean interesantes, objetivos y bien formulados”, asegura.

Por último, aconsejó cuidar la ortografía y gramática en cada uno de los mensajes que se publican porque un error de este tipo también puede afectar la percepción que se tiene de la marca. “Esto puede parecer algo insignificante, pero realmente dice mucho, ya que las publicaciones forman parte de un punto de contacto con el cliente, una experiencia que alguien tiene con su marca por primera, segunda o tercera vez”, explicó.

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En definitiva, TikTok es la aplicación del momento y su popularidad solo consigue crecer cada día. Un estudio elaborado por Neuro–Insight reveló que la poderosa combinación de relevancia y participación de TikTok crea una experiencia más placentera y permite a los usuarios ser más receptivos a los mensajes de marca y los call to action de empresas de todos los tamaños.

El estudio de Neuro–Insight explica que esto se debe a dos factores clave: acercamiento y engagement. En el acercamiento, se correlaciona la simpatía de lo que se vio y con la acción en el momento, como preparar el camino para compras inesperadas. Además, TikTok demostró ser un 44% más fuerte que las redes sociales en promedio.

Sobre el engagement, se muestra la correlación de la relevancia personal del contenido y la memoria. Esto determina si alguien actuará sobre la información en el futuro, como comprar un producto en la tienda. La tasa de engagement promedio de TikTok es un 15% más alta que la de otras redes sociales.

¿Cómo anunciar en TikTok?

Lo primero será determinar a tu público objetivo y elegir algún “trend” de moda que te permita llamar la atención de tus posibles clientes de forma instantánea. La plataforma brinda una serie de tipos de anuncios que podrás elegir según tus objetivos de campaña de difusión o venta.

Top View: Formato preferencial de vídeo que presenta tu marca en el lugar más visible de TikTok, atrayendo toda la atención del usuario con elementos visuales, sonido y narrativa. Tendrás hasta 60 segundos de vídeo en formato largo a pantalla completa, con reproducción automática y sonido.

Brand Takeover: Engancha de inmediato al usuario con visualización estática o dinámica a pantalla completa, que otorgará un gran impacto visual a tu marca. Este formato admite fotos en JPG de 3 segundos y vídeos de 3-5 segundos.

Anuncios In-Feed: Este tipo de anuncio te permite contar la historia de tu marca como un creador de TikTok integrando el contenido de vídeo en el feed «Para ti» de los usuarios, con hasta 60 segundos de vídeo de reproducción automática con sonido.

Hashtag Challenge: Un formato de participación exclusivo que apela a la pasión de crear y expresarse del usuario. Invita a todos los usuarios a participar y crear contenido sobre el tema de tu campaña, con todo el contenido generado por ellos en la página del Hashtag Challenge.

Efectos con marca: Promueve la diversión con adhesivos, filtros y efectos especiales personalizados que se pueden compartir. Se trata de una experiencia visual creativa y divertida que engancha a los usuarios de esta plataforma.

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Las restricciones a los viajes y las cuarentenas afectaron duramente al sector turismo en todo el mundo, pero al mismo tiempo, esto generó que las personas pasen más tiempo en las redes sociales y que las marcas refuercen su presencia en estos medios, valiéndose del marketing digital. Una de las estrategias utilizadas tiene que ver con el denominado “marketing de influencers”.

Para el crítico de cine y youtuber alemán Wolfgang M. Schmitt, que junto a Ole Nymoen publicó el libro “Influencer”, el éxito del marketing de influencers tiene que ver con la necesidad de sus seguidores de imitarlos de alguna manera. En entrevista con Infobae comenta que amplificando el alcance de una marca puede influirse en los hábitos de consumo.

“Hay un efecto de imitación entre los influenciadores y sus seguidores. Las personas no tratan de viajar de forma diferente, sino de acercarse a esa imagen ideal que los ‘influencers’ crean profesionalmente de sí mismos y de los lugares”, señala.

El Instagram como la red preferida

Si bien todas las plataformas digitales cuentan con algún tipo de influenciador, el estudio “Social Media Trends Report: Q4 2020” de Socialbakers afirma que los usuarios están interactuando 21 veces más con las publicaciones de Instagram, que con las de Facebook. Como Instagram es una plataforma que privilegia la imagen y el video por encima de todo lo demás, muchos negocios y sitios turísticos buscan ser “instagrameables”.

Es así que en esta red social se han ido formando distintas tendencias. La agencia de servicios en Influencer Marketing, Bidibi Badibi Bú Group, considera que una de las principales es el recurso del “miniguía”, donde se suele contar con un influencer de la zona que conozca bien los sitios y que explique a su audiencia qué hacer y qué ver en un lugar concreto.

Conforme se han ido levantando algunas medidas sanitarias, también se hace posible organizar un “Friend’s Trip”, que significa planificar un viaje con un grupo de influencers, a un destino, y que el público pueda ver su día a día. La estrategia busca conectar emocionalmente con los seguidores y crear esa sensación de replicar lo mismo que se está viendo.

Otra tendencia generada con la pandemia es la planificación de viajes con menos tiempo. Debido a que las condiciones para viajar cambian constantemente, los viajes se deciden muy rápido. “Hoy en día, se puede planificar una campaña de turismo, en el mes de julio, y que los resultados sean inmediatos”, indican al portal América Retail.

Es cierto que Instagram es la red más empleada por los influencers para sus campañas de promoción, pero un canal emergente que debe tenerse siempre en cuenta es TikTok, porque todavía tiene un gran potencial.

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Influencers, Instagram, Turismo

Las Historias o “stories” son parte del día a día en la gran mayoría de redes sociales. Están en Facebook, Instagram, WhatsApp e incluso Twitter donde llevan el nombre de Fleets. En el Perú, son más de 13.2 millones los usuarios conectados a redes sociales, según el estudio de Ipsos “Uso de redes sociales entre peruanos conectados”, que al abrir estas apps se encuentran con miles de stories. Pero, ¿cómo es que aparecieron y por qué son tan populares?

Todo empezó con la red social Snapchat, que se caracteriza por dar la facilidad de publicar contenido que a las 24 horas desaparecerá y quedará en el recuerdo. Las Historias permiten compartir videos e imágenes breves de forma temporal. Se puede agregar stickers, marcas de tiempo y garabatos a cada historia y aplicar ciertos filtros y efectos. Si la cuenta es pública, la Historia es visible para cualquier persona.

Expertos de Trend, agencia peruana de PR y reputación explican tres de los principales motivos por los que este tipo de contenido es tan popular y relevante.

Instantaneidad

Las fotos y videos que se eliminan en 24 horas dan la sensación de que el contenido publicado es siempre actual y capturado en el mismo momento. Esto también puede generar un efecto de necesidad de consumo inconsciente, pues se sabe que no estarán por mucho tiempo. Por otro lado, quien lo publica sabe que este contenido puede ser más espontáneo, sin tener que planear la publicación, pues se borrará en unas horas.

Interacción

Las historias se pueden responder o comentar entre los usuarios, lo cual motiva la conversación entre amigos o seguidores. La red que mejor se ha posicionado con esta característica es Instagram, pese a no ser la precursora de las Historias, pues su propuesta ha ido incorporando novedosas funciones como los botones de encuesta o de reacción. Este nivel de interacción favorece a las marcas, pues muchas de ellas aprovechan una story para redireccionar a sus seguidores y generar tráfico en su página web.

Diversión

La parte lúdica de las Historias le da una frescura juvenil y divertida a las historias. Los filtros fueron los primeros en ganar popularidad entre los usuarios, luego llegaron más y diversos efectos para añadir una cuota de diversión a las historias. Mediante las historias es que el famoso Boomerang de Instagram se volvió una tendencia para usuarios, influencers y marcas.

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Historias, Instagram, Redes sociales, Stories

El cómo realizar una compra online de forma segura y satisfactoria, es una inquietud para cada vez mayor cantidad de peruanos. Sobre todo en esta nueva coyuntura, en la que las compras online se realizan con mucho mayor frecuencia. Estas recomendaciones te servirán para realizar una compra online de forma segura y satisfactoria

Elabora tu lista

Tiene que ser de acuerdo a tus prioridades y presupuesto. Debes evitar sobre-endeudarte.

Utiliza una conexión segura

Para ingresar tus datos personales y finalizar tu compra online, utiliza una conexión a internet segura y privada (del trabajo u hogar). Las redes Wi-fi públicas, por ejemplo, de un centro comercial, las puedes utilizar sin problemas para buscar ofertas en distintos portales web, pero no para ingresar tus datos ni completar la compra.

Compra en portales de buena reputación

Las redes sociales son el principal escenario donde investigar la reputación del portal eCommerce en el que tienes el interés de comprar. A partir de la experiencia que compartieron otros usuarios, puedes asegurarte de la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los clientes de dicha empresa.

También es una buena práctica, consultar entre tus contactos más cercanos, como familiares, amigos o compañeros de trabajo, para saber si uno de ellos compró en dicho portal, y cuál es el nivel de servicio que recibió.

Verifica costos y tiempos de envío

Además de conocer cuál es el costo del producto, debes conocer también el costo de envío y tiempo en el que recibirás dicho producto. Todo esto, antes de que finalices el proceso de compra online. Los tiempos y costos de envío, varían de acuerdo a las ubicaciones geográficas de la empresa y el cliente.

Verifica los métodos de pago disponibles

Existen opciones alternativas a la de pagar con tarjeta (de crédito o débito), como el pagar en efectivo en una agencia bancaria, pagar en efectivo a través de la banca por internet, o pagar contra entrega. No obstante, es algo que debes verificar en el portal eCommerce donde deseas comprar, debes saber que métodos de pago tienen disponible, y cuál es el que prefieres utilizar.

Revisa las políticas de cambios y devoluciones

Es muy importante que, conozcas si puedes o no, realizar cambios o devoluciones del producto que has comprado de manera online. Al comprar por internet, has observado el producto por imágenes y descripciones textuales, y es probable que al recibirlo no quedes conforme por alguna razón.

Debes tener claro antes de realizar cualquier compra online, bajo qué condiciones puedes solicitar cambios o devoluciones. Incluso, si lo consideras necesario, realiza las consultas respectivas a la empresa a través de cualquiera de sus canales de comunicación (Redes Sociales, teléfono, email, chat, WhatsApp, etc).

Verifica que el portal cuente con un Libro de Reclamaciones Virtual

Este es un requisito obligatorio para los portales eCommerce peruanos, pues así lo exige la normativa vigente en nuestro país. Si existe un Libro de Reclamaciones tendrás la certeza que, de surgir algún inconveniente con el servicio recibido, puedes ingresar dicho reclamo y acudir a Indecopi si fuera necesario.

Verifica que el portal posea un Certificado Digital de seguridad

Antes de realizar el pago por tu compra online, es importante que verifiques que te encuentras en un sitio certificado. Un sitio web con certificado de seguridad, te brinda la garantía que te encuentras en el sitio oficial de la marca o empresa cuyo logo estás visualizando.

La forma más práctica de verificar esto, es observando que, en la parte superior izquierda de la pantalla, que exista un pequeño candado junto al texto ‘Es seguro’. También podrás observar que la dirección URL inicia en https://www…, donde la letra ‘s’ es la importante, pues indica que efectivamente el sitio web utiliza un certificado de seguridad.

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Según el estudio “Gen Z” de Ipsos Perú, la población de centennials en el Perú es de aproximadamente 3.4 millones y representan el 13% del área urbana. Además, el 96% es digital y el 94% pertenece a alguna red social. En los últimos años, las redes sociales se han convertido no solo en su principal vía de comunicación, sino también de búsqueda de información, aprendizaje y emprendimiento.

El reciente informe Media Navigator 2021, elaborado por Kantar, reveló que el 71% de los jóvenes de entre 16 y 24 años se informa mediante las redes sociales. Esta generación igualmente consulta otros medios, pero en menor medida: solo el 52% de los jóvenes se informa a través de la televisión, el 28% a través de amigos y familiares, y el 24% vía periódicos y sitios web.

Por otro lado, una de las figuras de impacto más populares en las redes sociales son los influencers, que aunque sean seguidos por millones de jóvenes, estos confiesan que no les suelen elegir como vía de información. Según el Media Navigator 2021, solo un 18% de la Generación Z decide optar por los influencers como fuente de información.

“Esto puede deberse a la anticipación por parte de la industria a un cambio que está por llegar, ya que los primeros que modifiquen sus comportamientos en cuanto a consumo de noticias se convertirán en grupos demográficos de mayor edad, pero también puede reflejar la variabilidad de las tendencias en consumo de medios“, explica el informe.

Fuentes confiables

Pese a su amplio acceso a la información, uno de los riesgos de informarse mayoritariamente de redes sociales es que esta generación está más propensa a caer en la desinformación. El estudio “Lectores del siglo XXI: Desarrollando competencias de lectura en un mundo digital” elaborado por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) reveló que solo el 41% de los jóvenes son capaces de distinguir entre hechos y opiniones.

Por otro lado, este informe vincula la formación que se le brinda a los jóvenes en el sistema educativo sobre el reconocimiento de una información confiable, con su propia capacidad de distinguir entre una información falsa en las aulas sobre cómo reconocer si una información es fiable o no.

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Nos encontramos próximos a Fiestas Patrias y es importante que tengamos clara nuestra estrategia para potenciar nuestras ventas durante esta fecha festiva. En ese sentido, expertos del Consultorio Financiero MiBanco brindan algunas pautas a tomar en cuenta para cerrar el mes de julio con éxito.

Analiza el mercado

Uno de los puntos más importantes para conseguir el éxito en fechas festivas es saber qué productos o servicios tienen mayor demanda durante estas fechas o qué necesitan los clientes durante los feriados. Una vez que lo tengas claro, podrás marcar la diferencia y ofrecer lo que tu público realmente está buscando.

Compara las campañas anteriores

Si ya pasaste por una campaña de ventas en esta temporada, es bueno que tengas un reporte de resultados. Revisa sobre todo qué productos se vendieron y que otros no. Esta información te permitirá conocer cuáles fueron las expectativas del público y aprovechar mejor las oportunidades de venta. En caso esta sea tu primera campaña, cruza información con potenciales clientes, proveedores y analiza a tu competencia.

Determina el presupuesto

Decide cuánto dinero puedes invertir en mercadería para tu campaña de Fiestas Patrias. Una forma sencilla de determinar el capital que necesitarás es identificar si lo invertido en la campaña anterior fue suficiente para atender el número de pedidos que tuviste. Con esta información podrás asegurarte de invertir lo justo y necesario. Si ves que tu capital no es suficiente, considera la opción de solicitar un crédito.

Traza objetivos

Es importante que tengas objetivos claros, reales y medibles. Puedes ponerle metas diarias de ventas a tus vendedores y aprovechar su potencial. Ten presente que esta campaña debería de superar a la del año pasado, con mejores ventas y nuevas oportunidades.

Súmate a la fiesta

Pon a prueba tu creatividad y haz que tu marca proyecte la emoción por la temporada. Aprovecha tus redes sociales para llamar la atención de tu público, ofrecer ofertas y descuentos especiales, así como guiar tu contenido hasta la fecha festiva. Puedes colocar frases para promover e impulsar las compras de tus productos, como “solo por esta semana” o “stock limitado”.

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Según un estudio realizado por Instagram Business, el 70% de los compradores que están en esta red social, piensan en usarla para su próxima compra, por lo que resulta idóneo estar presentes en esta plataforma, y mejor aún, abrir una tienda virtual en Instagram.

Expertos en marketing digital de HubSpot explican algunos de los beneficios de emprender en esta red social:

Te acerca a los clientes

Los usuarios de Instagram usan esta red social para mostrar sus gustos y estilo de vida. Las empresas tienen a su alcance toda la información que necesitan acerca de su ubicación, creencias, preferencias y comportamiento para plantear estrategias de contenido. Además, mediante los hashtags puedes estar al pendiente de los temas más populares entre tu público objetivo. Así sabrás qué están pensando, qué buscan, cuáles son sus inquietudes, sus momentos felices y cómo los celebran.

Gran universo de usuarios

Instagram cuenta con más de mil millones de usuarios mensuales a nivel global. Esta gran afluencia de personas está día a día en busca de nuevos productos o servicios, pues cada vez más los compradores acuden a ella para ver contenido visual para tomar decisiones de compra. Según Instagram Business, al menos un 60% de las personas en esta red afirman descubrir nuevos productos en la plataforma.

Sumado a ello, cada vez está más aceptado el contenido generado por empresas. Esto ha permitido la introducción de la tienda virtual en Instagram y el etiquetado de productos para hacer las compras de forma directa.

Mejor atención al cliente

Los consumidores son cada vez más exigentes con los productos y servicios que desean adquirir o contratar. Con Instagram puedes crear una mejor relación con tus clientes a través del contenido de valor ofrecido, la información inmediata que proporciones, dándoles la oportunidad de hacer preguntas y responderlas. La buena atención fideliza a las personas y se vuelven en defensoras de la marca.

Permite medir el ROI

Contar con el dato del retorno de inversión (ROI) es un elemento importante para las empresas. Muchas aún no saben que pueden comprobar el rendimiento de sus inversiones y verificar si las estrategias implementadas están dando los resultados esperados. En Instagram puedes acceder a toda la información necesaria para hacer una medición de ROI con la mayor exactitud posible. Podrás conocer enlaces, clientes potenciales, precio por resultado de cada campaña realizada, entre otros datos que comprueben la rentabilidad.

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Un estudio elaborado por Redmas reveló que en el Perú, el 60% de internautas consume audio digital. De este grupo de usuarios, el 20% escucha podcasts, es decir, contenidos de audio subidos a la nube de manera permanente. Este formato es cada vez más popular y se asemeja a lo que conocimos como un programa radial, con la diferencia de que la transmisión de los podcasts no está sujeta a un espacio o estación radial.

Una gran bondad de los podcast es que pueden ser reproducidos mediante diferentes dispositivos, como un celular, tablet, computadora e incluso televisor smart. Estos suelen estar alojados en plataformas como Itunes, Soundcloud o Spotify.

¿Pero cómo es que este formato tiene cada vez más éxito? Ángel Pérez Martinez, docente de la Universidad del Pacífico explica algunas razones:

El gusto de solo escuchar

Cada día nos enfrentamos a más y más información, por lo que muchas personas prefieren concentrarse en un solo canal de comunicación y disfrutarlo plenamente. Oír contenidos de calidad resulta altamente valioso, pues requieren de uno solo de nuestros sentidos y permiten continuar con otras actividades mientras nos informamos, entretenemos o distraemos con los temas propuestos por los podcasters del programa elegido para escuchar.

Confianza en opiniones interesantes

Muchos podcasts, además de brindar información, son un espacio de conversación y debate en el que se puede oír todo tipo de opiniones. Existen, por ejemplo, podcasts como el de TED, que se centra en compartir experiencias que transformen vidas. Igualmente, en estos tiempos de alta desinformación, diversos podcasts se han convertido en aliados para la difusión de la verdad. Además, diversos programas en este formato ofrecen una nueva forma de aprendizaje, y una aproximación a personas que no tienen el espacio o el tiempo adecuado para expresarse en los medios tradicionales.

El mundo está en tránsito constante

Pese al intenso movimiento del mundo, podemos darnos el tiempo y el espacio de disfrutar un podcast. Ya sea caminando, manejando o usando el transporte público, los podcast acompañan a miles de personas día a día. Además, los nuevos sistemas de grabación digital permiten alcanzar una calidad sonora sofisticada que resulta complaciente a los espectadores.

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