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Reclamos de clientes: ¿Cómo solucionarlos eficazmente?

Deberás tomar medidas inmediatas, proponer soluciones rápidas y mostrar buena disposición para resolver los reclamos.

La principal razón que motiva a los peruanos a realizar un comentario negativo en redes sociales es la mala atención (52%), seguida de malos productos y servicios (44%), según un estudio de Apoyo Comunicación. Estas situaciones deben ser evitadas a toda costa por los emprendedores, pues brindar la mejor atención a sus clientes es clave.

Sin embargo, ningún negocio está exento de sufrir alguna eventualidad que genere malestar e incluso una queja de parte de un cliente. Por ello, saber cómo reaccionar y resolver el incidente de la mejor manera es necesario. Un informe de HubSpot sobre Atención al Cliente recomienda algunas pautas a considerar:

Mostrar buena disposición a recibir reclamos

Estar abierto al feedback de los clientes les permite saber que te importa mantener una relación con ellos y ofrecerles atención de calidad. Asegúrate de tener un buzón de quejas y sugerencias para que todos los clientes puedan expresar su sentir de forma anónima.

En caso alguno no desee el anonimato, asegúrate de que siempre haya una persona dispuesta a brindar una pronta solución. Es necesario que estas personas reciban el entrenamiento adecuado y sepan cuál es el procedimiento para contener y resolver.

Brinda soluciones correctivas

Es importante que puedas ofrecer una solución al cliente. Esta puede no ser inmediata, pues hay casos en los que necesitarás más tiempo para encontrar la forma óptima de resolverlo. Las soluciones correctivas implican encontrar la forma de cambiar la insatisfacción inmediata del cliente. Esto puede significar hacer una devolución del dinero o cambiar el producto. También puedes ofrecer algún tipo de incentivo extra al cliente, como un descuento o servicio adicional gratuito.

Crea soluciones preventivas

Toma acciones para que este problema no vuelva a suceder. Por lo general, cuando un cliente presenta un reclamo, esto sucede de forma aislada, pero es necesario evitar que esto se repita.

Informa al cliente sobre la solución

Al ofrecer las soluciones al cliente, llegarán a un acuerdo sobre cuál es el siguiente paso a seguir. Cuando el problema no se pueda resolver de inmediato, mantén contacto con el cliente e infórmale del estado de su reclamo. Además brinda una fecha tentativa para que se solucione.

Resuelve el problema

Toma en cuenta que tus promesas no deben ser vacías, pues de ser así no lograrás fidelizar al cliente y este podría buscar a la competencia, o incluso afectar tu reputación. Debes efectuar todas las soluciones de la manera propuesta. Lo siguiente a ello es realizar el seguimiento al cliente para saber cómo se siente y si hay algo más que puedas hacer por este.

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Clientes, Reclamos, Ventas

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