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Aunque los bancos no abren los domingos, esta entrevista ocurrió en la sede central del BBVA Perú, el 13 de diciembre por la mañana. Dos días antes, Sudaca reveló que clientes del banco eran robados por estafadores con un poder de conocimiento singular: sus líneas de crédito, tipos de tarjetas adquiridas, y el día y la hora en que les fueron entregadas. Puede leer el artículo completo en este link. El banco aceptó entonces dar la entrevista que antes había descartado. 

Víctor Mendoza, principal manager del Área de Prevención de Fraude, respondió las preguntas de este medio sobre la modalidad de estafa que ha cobrado gran visibilidad durante las últimas semanas y que pone en escena a una falsa teleoperadora del banco y un falso courier. Mendoza lleva 18 años como parte del BBVA Perú y lidera las todas investigaciones de fraudes que afectan a la entidad financiera. 

¿Cuándo empezaron a recibir los primeros reclamos sobre esta modalidad de estafa del falso courier?

Los reclamos figuran en la página web del banco pero, haciéndote un bosquejo, estos casos ya tienen aproximadamente un año, un poco más. El BBVA no tiene muchos reclamos con relación a esta tipología, pero los invito a que accedan a nuestra página web, está publicada ahí la cantidad de casos. Hemos coordinado también directamente con las autoridades en relación a esto y nos estamos enfocando mucho en la enseñanza a nuestros clientes, a que ellos mismos también participen con nosotros con las medidas de seguridad.

He accedido a la sección que menciona de la web, y este tipo de estafas entraría en la categoría de operaciones no reconocidas, que aparece sin desglosar. Dentro de esa categoría, ¿cuántos casos de estafa de la modalidad del falso courier han mapeado?

El número sería bueno evaluarlo y proporcionarlo mediante un correo, mediante un escrito. Ahora, en esta entrevista, no te podría hacer llegar un porcentaje de cuántos reclamos por esta tipología tenemos. Pero sí nos podemos comprometer a precisarlo mediante un correo electrónico. Lo que sí te quería decir es que cada caso se evalúa en particular: qué pasó, qué tipo de cliente, para dar una respuesta personalizada a nuestros clientes con relación a esta tipología.

[Nota de Sudaca: Al cierre de esta edición, el BBVA Perú no proporcionó el número de reclamos sobre la modalidad del falso courier reportados por sus clientes. Ya lo habíamos preguntado también en una primera ocasión el 7 de diciembre, vía cuestionario escrito]

¿Han hecho o piensan hacer una investigación transversal a todos los casos reportados de esta modalidad de estafa? ¿Tienen conclusiones?

Siempre estamos haciendo una investigación exhaustiva de eso y en la actualidad también nos encontramos inmersos en una investigación sobre lo que acabas de mencionar.

¿Pero podría contarle a la gente cuáles son las conclusiones?

Claro que sí. Como te había mencionado, cada caso es distinto al de los otros clientes, pero en la misma modalidad. Estamos investigando desde un inicio cómo se entregó esa tarjeta, qué courier entregó y todas las medidas de seguridad que tienen las empresas que trabajan con nosotros como son las de las fuerzas de ventas y el courier, pero sí estamos haciendo una investigación interna. Había leído en la nota lo del tema de fuga de información y quiero dejar claro que eso lo niego tajantemente, porque el banco siempre está en continuas auditorías y sobre todo en investigaciones internas. Negamos ello. No existe una filtración de información. Ninguno de nuestros proveedores podría realizar este tipo de entrega de información. Por ello las visitas y las auditorías, y sobre todo los contratos que tenemos con ellos de cláusulas de penalidad.

¿Exactamente cuál es la teoría del banco sobre cómo los estafadores acceden a estos tres datos: línea de crédito, el tipo de tarjeta que acabas de adquirir, y el día y la hora en que fue entregada?

Dos respuestas. La primera es que desde que nosotros le ofrecemos un producto a nuestro cliente, cuando lo contactamos le solicitamos su autorización con relación a su información. Es decir, su nombre, su dirección y su teléfono. Antes de ofrecerle nuestro producto, ellos nos confirman la autorización [para tratar] esta información, y ahí procedemos a la venta de un producto. 

En el segundo eslabón, cuando nuestro cliente va a recibir una tarjeta, solamente él sabe qué tipo de tarjeta va a recibir. La persona que entrega, el courier, no sabe ni la línea de crédito, ni el tipo de tarjeta. [Todos] somos diferentes tipos de clientes para el banco, de acuerdo a la calificación que podamos tener en la Central de riesgo [de la Superintendencia de Banca] o en distintos bancos. Entonces, la línea y el tipo de tarjeta solamente lo conoce el cliente, no la persona que entrega ni que se contacta a ofrecerle un producto al cliente. Y con relación a la información que el cliente le proporciona a estos delincuentes, hay que tener muy en claro también que nosotros como banco, a la par que estamos muy preocupados, también somos víctimas de esto porque están tocando a lo más importante para nosotros, que son nuestros clientes. 

Cuando te llaman para ofrecerte una tarjeta, por supuesto que sí te especifican cuál sería tu línea de crédito. En base a eso es que uno acepta. Eso lo pueden cotejar los lectores. Por otra parte, las llamadas de estafa se dan luego de que el cliente ya recibió la tarjeta, y sabe que el banco tiene un registro de cuál ha contratado cada persona, qué línea de crédito se le ha otorgado y también en qué momento. Al contestar la llamada y escuchar estos datos, esta información juega un poder de convencimiento importante.

Pero le entregan al final la tarjeta, pues. O sea, ahí se desvirtúa un poco lo que tú bien indicas. La hipótesis se desvirtúa totalmente porque al final el cliente entrega la tarjeta y la clave.

La entrega evidentemente se da, sino no se efectuarían las estafas y no estaríamos hablando de ellas. Pero el caso no es ese, sino que se da precisamente porque quien llama tiene esa información sensible previamente. Aparte, la pandemia juega un rol importante. El estafador le dice al cliente que hay un concepto nuevo por el que debe pagar, este se muestra inconforme. “Si usted no desea el producto, puede anular la tarjeta pero debe debe devolverla a la sede central”. El cliente expresa que no desea arriesgarse a un contagio de Covid-19 y el interlocutor le ofrece, como un favor, enviar un courier. Entonces la persona acepta.

Nosotros tenemos más de cuatro millones de tarjetas a nivel nacional. Entonces ahí se desvirtúa un poco el que se pueda filtrar alguna información o de que el banco no ponga de conocimiento a nuestros clientes las medidas. Es decir, antes de ofrecerte el producto, también se le señala al cliente que el banco jamás llama a solicitar la entrega de la tarjeta, el banco lo que hace es ofrecerte un producto, pero yo jamás te voy a llamar para que tú me entregues ese producto, jamás, ni por teléfono, ni por mensaje, ni por mail.

¿Cuál es su hipótesis, entonces, sobre cómo los estafadores obtienen los datos que le he mencionado [tipo de tarjeta, línea de crédito y fecha en la que fue contratada]?

Nuestra hipótesis es que estos delincuentes están totalmente preparados [para engañar], que persuaden a nuestros clientes para que [les] brinden alguna información confidencial.

¿Los tres datos, según su hipótesis, estarían siendo entregados por el cliente sin darse cuenta? Eso no es lo que arroja la sistematización de varios casos que hemos recogido en detalle. 

Es la ingeniería social que los delincuentes tienen para sacarles esa información a nuestros clientes.

Sobre el tema del telemarketing, entiendo que tienen un área interna del banco y que además tercerizan el servicio.

Tenemos un área interna y también externa. Nos valemos, como te había comentado al inicio de esta entrevista, de contratos y de cláusulas de penalidad con relación a la información de nuestros clientes para ofrecer los productos del BBVA. Y siempre están en constante auditoría, siempre están en constante visita, en capacitación.

Entonces, en cuanto a los teleoperadores que trabajan desde el banco y las medidas de seguridad que siguen. ¿Tienen cámaras en los espacios donde ellos trabajan? ¿El software que utilizan por qué sería seguro?

Si es dentro del banco, sí existe el tema de las cámaras y las medidas de seguridad que podamos tener con relación a la información de los clientes. Pero ahora por la pandemia, la mayoría está haciendo un teletrabajo dentro de la casa y ahí es lo que te vuelvo a mencionar los software de seguridad que podemos tener. Todos nuestros sistemas están bloqueados, nadie puede inyectar un USB en la computadora para poder sacar algún tipo de información. Nadie, ni el que te habla tiene acceso a ingresar un USB en la computadora. Está prohibido. Ni el gerente general del banco puede acceder.

Entonces, esto es en cuanto a medidas de seguridad de los teleoperadores que trabajan acá en las oficinas del banco.

Acá o en la empresa tercerizada que se puede contratar.

En ambos casos, las medidas de seguridad son: las cámaras, un software que no permite la entrada de un USB para descargar la información y la grabación de las llamadas. Eso suena a que puede funcionar en un espacio como el banco, incluso en un call center. Pero, ¿cómo resguardan ese mismo nivel de seguridad en las casas de los teleoperadores, donde no tienen cámaras? Porque no las tienen, ¿verdad? 

No.

¿No tienen cámaras y tampoco uno no puede saber si está utilizando el computador con ese software que evita las descargas?

Tiene que usar ese computador porque se tiene que loguear, tiene una identificación. Tú no abres tu computadora, la prendes y trabajas. Tú tienes que poner tu clave, tienes que poner tu contraseña y tienes que entrar a este software especial. Es decir, tú no puedes alegremente decir: yo voy a trabajar desde el Ipad de mi hijito, eso no se puede hacer.

¿Cómo evitar, por ejemplo, una intervención externa como una fotografía a los datos? ¿Ese tipo de cosas pueden controlarse en el caso de un teleoperador trabajando desde casa?

Esa analogía que haces, la verdad, no la compartimos como BBVA, dado que hasta los mismos colaboradores que trabajan en nuestras oficinas tienen acceso a información. Pero por ello, ahí va el tema de la enseñanza y de la seguridad que le brindamos a nuestros clientes, para que tengan total conocimiento de este tipo de modalidades [de estafa]. 

Nosotros tenemos oficinas a nivel nacional, nuestros ejecutivos y colaboradores también tienen acceso a la información de nuestros clientes, pero no tenemos ni un caso, menos aún de esto, de que se filtre información dentro de la casa y menos de los proveedores que trabajan para nosotros, por las cláusulas de penalidad que te digo. O sea tú me dices que pueden acceder, pueden tomar una foto, pero en las oficinas también podría pasar ello, pero no pasa debido a que también tenemos las medidas de seguridad correspondientes con nuestros clientes.

¿El banco no evaluó incluir, por ejemplo, una nueva cláusula a los contratos que dijera que por seguridad del cliente los teleoperadores no trabajarían desde casa, aunque eso significase reducir las fuerzas de ventas y vender menos tarjetas?

Desconozco si se ha evaluado eso o no, pero nosotros trabajamos con la buena fe de las empresas que representan al BBVA, en este caso, para ofrecer determinados productos.

En el caso de los clientes que realizaron un plantón en esta sede central el 2 de diciembre, a algunos se les han anulado las deudas generadas por las estafas. ¿Por qué han necesitado firmar acuerdos extrajudiciales y qué condiciones contienen estos?

Nosotros no exigimos nada, simplemente en la transacción le decimos al cliente que estamos llegando a un acuerdo con él, pero no hay ninguna exigencia y tampoco se le obliga al cliente a firmar la transacción. Se invita, se conversa con el cliente, se llega a un acuerdo y se firma un documento en que conste dicho acuerdo, a eso se le denomina una transacción.

¿Habría algún problema con conocer el texto de esos acuerdos extrajudiciales o hay una cláusula de confidencialidad en ellos? 

Es que tendría que ver la transacción. Como te digo, eso lo ha manejado directamente servicios jurídicos.

 

Foto de portada: Giovanni Alarcón.

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bancos, BBVA, datos personales, Estafas, seguridad digital

Es natural sentir estrés o ansiedad en contextos complicados. Los cambios radicalmente generados por la pandemia son justamente parte de ello. Según EsSalud, las consultas médicas por estrés, depresión y ansiedad incrementaron en un 40% durante diciembre en el Hospital Nacional Edgardo Rebagliati. Las causas más recurrentes de estas consultas son la pérdida de alguien cercano por la covid-19, la falta de empleo, la preocupación por el futuro, entre otros.

Para la Organización Mundial de la Salud se suman también las nuevas realidades del teletrabajo, el desempleo temporal, la enseñanza en casa y la falta de contacto físico con familiares, amigos y colegas. Tratar nuestra salud mental a veces puede ser un proceso difícil debido al estigma que le rodea, por ello la OMS brinda algunas recomendaciones:

Seguir una rutina: Conservar o establecer una nueva rutina ayudará a mantener un sentido del orden en nuestras vidas. Cosas tan sencillas como levantarse y acostarse todos los días a una hora similar, o fijar horarios de trabajo y descanso, son el primer paso para empezar a trabajar en los hábitos que nos harán sentir mejor.

Controlar el tiempo de pantalla: Es importante ser conscientes del tiempo que pasamos frente a la pantalla. Si bien la computadora es la herramienta principal de trabajo, también lo son nuestros celulares que usamos muchas veces de forma recreativa. Independientemente del uso que se le de, es ideal descansar de las actividades de pantalla.

Organizar un presupuesto mensual: Toma en cuenta si el próximo año retomarás las labores en una oficina o si continuarás bajo la modalidad del teletrabajo. Esto te ayudará a considerar ciertas variables en tu presupuesto mensual. Tener claro el panorama económico podrá brindarte cierta calma y verás en qué tipos de gastos hacer ciertos ajustes para que te permitas ahorrar.

Erick Pérez Vásquez, psicólogo clínico en EsSalud recomienda además, para cerrar el año, realizar actividades sencillas en casa como el armado del árbol navideño en familia, preparar una cena que no involucre grandes gastos, y otros momentos recreativos en casa. “Todo ello puede sacarnos una bella sonrisa”, observó el psicólogo. Añadió que la ansiedad no es un tema inventado para llamar la atención, es una patología real que merece ayuda en el momento indicado.

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Empresa, Salud Mental, Salud ocupacional

Luego de nueve meses de pandemia, emergencia sanitaria y home office, las personas están priorizando temas de salud mental y física, según lo revela el estudio Futuro del trabajo en el Perú, realizado por el área de Innovación y Desarrollo de ISIL.

De acuerdo con el estudio, un 44% de los encuestados precisó que especialidades como salud y bienestar serán de las más demandadas en la etapa post pandemia.

El informe también establece que las empresas dedicarán especial atención a capacitar a su personal en temas como habilidades blandas, balance de vida y bienestar laboral, también llamado wellness.

“Salud y bienestar será la segunda especialidad más demandada, inclusive sobre algunas relacionadas a temas de tecnología, como transformación digital, por el que apostó un 55%”, afirmó José Miguel Marchena, director de Innovación y Desarrollo de ISIL.

Entre las demás especialidades identificadas por el estudio figuran marketing/redes sociales (37%), ciencia de datos (35 %), ciberseguridad (34%), innovación (24%), comercio electrónico (18%), Experiencia de Usuario (17%), inteligencia artificial (14%) y robótica solo con el 1%.

“Estos resultados son el reflejo de la necesidad de las personas en poner como prioridad su salud mental y física y en el caso de las empresas, el protagonismo que tienen sus colaboradores de cara a la situación que vivimos por la pandemia”, manifestó Marchena.

Entre las preguntas realizadas a los encuestados y con relación al bienestar laboral y personal, según RRHH, el clima laboral es el riesgo que más se ha incrementado con el trabajo remoto, comparando desde abril a septiembre de este año.

“Cuando la pandemia estaba comenzando, un 22% de los ejecutivos de las principales empresas manifestó que tenían un mal clima laboral. Esa cifra, a setiembre, aumentó en un 44%. Es por ello que están considerando incluir temas como el bienestar emocional y el wellness en sus planes de capacitación”, sostuvo el especialista.

El 72% de ejecutivos y analistas de RRHH planea capacitar a sus colaboradores en habilidades blandas e inteligencia emocional, el 60% en herramientas productivas de trabajo remoto, el 51% en wellnes (balance de vida o bienestar en el trabajo), el 35 % en herramientas de innovación, el 10 % en marca personal y el 15 % no considera capacitar a los colaboradores de su empresa.

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Empresa, Inteligencia Emocional

Un cliente ingresa a una página de Facebook. Busca ropa de temporada. El calor comienza a asomar y quiere comprar ropa ligera. ¿Un polo? ¿Un short? ¿Una chompa de hilo para la estación?  En redes sociales encuentra cientos o miles de ofertas. Esta es una situación que sucede a diario. Muchas ofertas, muchos productos, clientes ávidos de adquirir un producto. La pregunta, sería ¿Cómo fidelizar a un cliente? ¿Cómo hacer que regrese luego de haber probado la experiencia de mi marca?

Un estudio del consultorio financiero de Mibanco, brinda estrategias de marketing y ventas para mantener y fidelizar clientes. El motor de todo negocio -recuerda- son los clientes porque aseguran la rentabilidad del mismo. La relación con ellos no termina -explica la institución financiera- cuando adquieren un producto o servicio, por lo que debe diseñarse un plan de fidelización que incluya las principales estrategias para captar clientes y mantenerlos. ¿Cuáles son esos tips que te ayudarán a tener clientes que vuelvan a tu marca una y otra vez?

Programa de incentivos. El ‘programa de puntos’, ‘bonos’ y ‘descuentos’ es una de las clásicas tácticas de recompensa por compra que aún funcionan el día de hoy para fidelizar clientes, y puede funcionar en diversos negocios. Si el negocio es una bodega, podría implementar una tarjeta simple a través de la cual los clientes habituales sumen y acumulen puntos de compras superiores a determinado monto. De esta manera pueden ganar descuentos o algún producto especial que se haya definido previamente. Inclusive se podría tener un catálogo simple con aquellos productos que tienen posibilidad de ganar si cumplen con una cuota de compra acumulada. Esta técnica también es utilizada por líneas aéreas, tiendas por departamento hasta farmacias.

Comunicación con clientes vía redes sociales. Las plataformas digitales (Facebook, Instagram, Twitter) brindan oportunidad de comunicación con los clientes y fortalecen la relación con ellos, debido a que permiten la llegada de quejas, dudas, sugerencias e intercambio de experiencias.

En suma, permiten obtener conocimiento sobre ellos y trabajar marketing relacional. Se puede generar contenido sobre la marca y lograr que hablen e interactúen con esta, haciendo que sea más visible, además de generar comunidad y sentido de pertenencia.

Cultura orientada al cliente. Un punto clave en la fidelización de los clientes son todas las actividades dirigidas a que la comunicación con el cliente fluya de manera espontánea y cordial durante todos los puntos de contacto con este. Procurar un trato personal y cálido, desde llamándolos por su nombre hasta atendiendo sus quejas de manera flexible sin protocolos inalterables. Un buen trato con los clientes puede convertirse en una ventaja competitiva.

Personalizar experiencia del cliente. Por ejemplo, conocer sus nombres, incluir descuentos en el negocio en el día de sus cumpleaños, entre otros. Esto aportará un valor añadido importante a la venta, aumentando las probabilidades de fidelizarlos.

Contenido de valor para clientes. Otra forma de fidelizar a los clientes es remitiendo contenido relevante y adicional al producto que acaban de adquirir. Por ejemplo, recetas o una publicación electrónica añadida a un electrodoméstico de cocina, entre otros.

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Clientela, Empresa, Fidelización

Un clima laboral positivo es importante para el crecimiento de una compañía y para garantizar el desarrollo de sus colaboradores. Cuando existe una cultura organizacional positiva y un ambiente de trabajo sano la productividad mejorará y los trabajadores se sentirán más identificados con la empresa. Una encuesta de Coaching Power Empresas así lo revela: el 66% de peruanos se siente identificado con sus empleadores y con la empresa donde brinda sus servicios.

“Sentir que no perteneces o no encajas dentro de una organización es uno de los predictores más fuertes de rotación laboral, ya que te sientes obligado a emigrar a un sitio donde te sientas importante. Esto implica estar fuera de un círculo, lo que debemos evitar a toda costa”, reveló Ana Romero, CEO de Coaching Power Empresas.

Romero recomendó trabajar en un adecuado sistema de motivación para que los empleados se comprometan con la organización, más allá de las compensaciones económicas. Saber reconocer el trabajo bien hecho es uno de los motores fundamentales para que los empleados se motiven.

De similar opinión es Carlo Chang, docente de Educación Continua de la Universidad San Martín de Porres, quien asegura que, si el ambiente resulta estimulante para los miembros de una organización, es posible formar equipos de alto desempeño comprometidos con el logro de los objetivos.

¿Cuáles son las claves para tener un adecuado clima laboral?

Monitorear la percepción. Los directivos necesitan monitorear la percepción de sus colaboradores para generar estrategias que mejoren su calidad de vida. Es importante realizar un diagnóstico del clima organizacional para promover el bienestar general en la empresa, especialmente, en momentos en los que el entorno puede resultar negativo como por el covid-19, situación que ha obligado a las empresas a implementar esquemas de home office para continuar sus operaciones.

Participación. En estos momentos, mantener un clima laboral estable requiere la participación de todos los niveles de la organización, es clave la comunicación de los líderes con su equipo para alinear los esfuerzos y encontrar alternativas que permitan continuar con las actividades.

Compartir información. Además de compartir información con sus colaboradores, los gerentes deben mostrar una actitud positiva ante la situación, de esta manera lograrán contagiar de entusiasmo y motivar a sus equipos ante la incertidumbre.

Implementar canales de comunicación. Para manejar situaciones de crisis y mantener los índices de productividad en niveles óptimos es importante contar con canales de comunicación eficientes para atender las necesidades del personal y escucharlos, para así generar un ambiente de trabajo positivo frente a la actual contingencia. Las acciones de la empresa necesitan estar enfocadas hacia dos ejes principales: atender las inquietudes del personal y disminuir el impacto negativo que la situación pueda ocasionar en las operaciones del negocio.

Mantener un buen clima laboral durante momentos de crisis, representa un gran desafío para muchas empresas, ya que existe una necesidad de actualizar los procesos, crear políticas para gestionar el home office y realizar cambios a la dinámica de trabajo con el fin de garantizar la continuidad de las actividades sin dejar de lado la salud de los colaboradores.

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Clima laboral

Este año de confinamiento en casa debido a la pandemia, los negocios se han visto obligados a cambiar de estrategia y canales de venta. La vía digital se convirtió en el medio ideal para mantenerse en contacto con los clientes y concretar las transacciones. Sobre el crecimiento del comercio electrónico, Jaime Montenegro, líder de TI & eCommerce de la Cámara de Comercio de Lima, sostuvo que en 2019 los compradores virtuales sumaban seis millones y este año la cifra superará los nueve millones.

En este sentido, es importante tener claro cuáles son las mejores redes sociales para impulsar tu negocio y qué tomar en cuenta al momento de usarlas.

Instagram

En esta red confluyen las estrategias de marketing y el planeamiento de la estética visual del negocio. Su uso es cada vez más popular por los usuarios y crece un 5% por trimestre. Instagram ofrece hasta 58 veces más interacción por seguidor que Facebook y 150 veces más que Twitter, según una encuesta realizada por Forrester Research. Además, según Instagram, un tercio de las historias más vistas han sido generadas por marcas.

Una de las grandes plataformas de difusión de las marcas son ahora los “microinfluencers”, personas entusiastas que cuentan con una audiencia de entre 500 y 10.000 seguidores con grandes niveles de interacción. Usualmente este tipo de influencers se especializan en un rubro determinado.

Además, Instagram ha buscado potenciar el eCommerce en su plataforma mediante herramientas como Product Tagging o Instagram Checkout. Estas permiten etiquetar los productos en las fotos publicadas con nombre y precio, y posteriormente derivar a tu web para concretar la compra.

Facebook

Llevamos más de 10 años activamente en esta red social y las estrategias de venta han ido modificándose cada año. La última actualización de esta plataforma promueve la interacción social sobre el contenido generado. En 2018, Mark Zuckerberg indicó que el objetivo era ayudar a los usuarios a tener interacciones más significativas.

“Facebook Live, las Stories, los grupos de Facebook y muchas otras funcionalidades que Facebook ha priorizado recientemente siguen esta línea. Ya no es suficiente con publicar contenido nativamente: para tener éxito en Facebook es necesario crear conexiones e interacciones con los usuarios”, señala Diego Santos, Social Media Strategist en HubSpot.

Tik Tok

Se trata de la aplicación más descargada desde marzo 2020. Una de las razones del éxito de esta red se debe a los microinfluencers y el contenido orgánico generado por los usuarios. “El contenido generado por el usuario genera 6.9 veces más engagement que el contenido creado por las marcas, por lo que muchas empresas están confiando cada vez más en sus seguidores para la generación de contenido”, indica Santos.

Esto se refiere a los usuarios fans de las marcas que comparten contenido relacionado a ellas, como sus opiniones sobre productos o experiencias con la marca. La idea es habilitar y guiar estas creaciones orgánicas de los usuarios hacia la creación de una comunidad para que favorezca a la estrategia de marketing.

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Facebook, Instagram, Redes sociales

La productividad de un equipo de trabajo, la salud de los empleados y la rotación del personal en una empresa tienen mucho que ver los jefes a cargo. De acuerdo con un reporte de Gallup de 2015, realizado en 195 países, uno de cada dos empleados ha renunciado a su trabajo en algún momento de su carrera por su jefe.

Aunque la característica más frecuente es la soberbia y el abuso de poder, los jefes “tóxicos” tienen múltiples conductas negativas. Estos son los perfiles más frecuentes, según Suzanne Degges-White, especialista de Psychology Today.

Acosadores. Humilla a los demás en público. No sabe trabajar en equipo y ejerce presión para lograr objetivos de muy corto plazo. Esta conducta genera desgano y angustia emocional en los trabajadores. En casos extremos, los empleados pueden denunciarlos por maltrato psicológico.

Los de la realeza. Son personas soberbias que siempre buscan la adulación de su séquito. No realizan reconocimientos a nadie, se apropian de los méritos de los demás y no les gusta que les hagan sombra. El riesgo para la productividad es que los trabajadores se limiten a cumplir con sus funciones y no busquen aportar o innovar.

Divisionista. No es justo y tiene un carácter vengativo. Les asigna los encargos más importantes a sus empleados favoritos y no tiene reparos en mostrar ante los demás sus preferencias. Si le toca un jefe que genera peleas en el equipo, asegure tener documentación de cualquier incidente que pueda generarse.

Adicto al trabajo. Tiende a ser muy crítico e intolerante con errores menores de los trabajadores. Le obsesiona conseguir los resultados, aun a costa de empeorar las condiciones de trabajo. Llama y envía correos electrónicos a cualquier hora, esperando una respuesta. Es tan detallista que tiene problemas para delegar funciones.

Métodos para sobrellevarlo

Para Lynn Taylor, autora del libro Tame Your Terrible Office Tyrant (Domestica a tu terrible tirano de oficina), es importante poner límites, más aún en este contexto de pandemia y trabajo remoto, donde el balance entre la vida personal y laboral es muy necesario para mantener la salud mental.

“Es aceptable tomarse un tiempo libre a la hora del almuerzo y para los descansos. De todos modos, algunas de sus horas de trabajo pueden estar fuera de la rutina normal de 9 a 5. Si el trabajador está dando resultados, se le debería otorgar más flexibilidad”, explica.

Comenta que otra manera de bajar las tensiones es ser proactivo en la comunicación y documentar todas las actividades que realizas en el día y evitar el jefe pregunte constantemente.

“Especialmente durante el Covid-19, donde hay poco contacto cara a cara, limite la cantidad de mensajes de texto que tiene con el jefe. Para temas delicados, un correo electrónico, sino una llamada telefónica, es una opción mucho mejor que enviar mensajes de texto o confiar en una aplicación de mensajería”, precisa.

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Empresa, Jefatura, Jefes tóxicos

El desarrollo de habilidades blandas es vital para todo buen líder. Además, debe saber motivar a sus colaboradores, ser empáticos y tener un alto nivel de consciencia.

Es sabido que los trabajadores no renuncian a la compañía, sino a un jefe tóxico. Ya sea por su falta de liderazgo o empatía con el equipo que dirige. José Antonio la Rosa, cofundador de Supera World, explica -además- que un líder del 2021 debe ser aquel que desarrolle habilidades como: Buscar el bien mayor con alto nivel de conciencia; alta capacidad de análisis de la realidad; y, tener un pensamiento estratégico claro. Esas son tres características claves, en un contexto tan complicado como el que vivimos en la actualidad.

“Existe un gran número de jefes de empresas que miran solo su propio bien y el de su círculo inmediato o el de sus empleados, pero el líder consciente cuida el bien de todos sus Stakeholders: clientes, vecinos, comunidad, Sunat, la sociedad completa, para que el éxito sea compartido y sostenible” sostuvo.

Por su parte, Alejandra Osorio, gerente de Training & Consulting de Adecco, recuerda que, en un mercado laboral cada vez más enfocado en el desarrollo y bienestar de la persona, las habilidades blandas cobran una especial importancia dentro de la formación de líderes profesionales. Por ello, liderar con el ejemplo es fundamental. No se le puede exigir una conducta adecuada a los colaboradores si quien los maneja no la tiene en su actuar diario.

¿Cuáles es el perfil de un buen líder en estos tiempos?

Debe motivar a sus empleados. Un buen líder es capaz de incentivar a sus trabajadores a mejorar su desempeño y a crecer tanto personal como profesionalmente. Para conseguirlo, es importante que tenga llegada con sus colaboradores y pueda haber un feedback constante. “Es imprescindible que le pueda decir a su equipo qué está haciendo bien y qué está haciendo mal”, explica.

Saber delegar. El peso de la empresa u organización no puede caer sobre los hombros de una sola persona, por eso es importante saber delegar funciones. En este punto es importante mencionar que es fundamental hacer seguimiento a las labores, de modo que el jefe está al tanto del proceso y evitar sorpresas a última hora.

Inteligencia emocional: La empatía es una de las habilidades blandas por excelencia de un líder, quien no debe olvidar que cada empleado tiene una vida personal de la cual no es posible desconectarse del todo cuando se está en el trabajo. Un buen líder tiene en cuenta que, en ocasiones, hay situaciones que pueden afectar a un colaborador y por tanto influir en su desempeño.

Desarrollar equipos: El líder debe saber en qué son buenos sus colaboradores, cuáles son sus competencias, y en qué aspectos necesitan un impulso. Además de saber en qué están en el ámbito personal”, señaló la ejecutiva de Adecco.

¿Se pueden adquirir estas habilidades? De acuerdo con Osorio, si bien para quienes tienen estas capacidades de forma innata se hace más fácil, es posible desarrollar y aprender cada una de ellas. “Actividades como el coaching, mentoring, talleres vivenciales, lecturas y capacitaciones inhouse son herramientas excelentes para trabajar la obtención de dichas habilidades”, enfatizó.

Por su parte, el gerente de Gestión y Desarrollo Humano del Grupo Crosland, Giancarlo Ameghino, señaló que un buen líder llega a formar y consolidar equipos altamente productivos y felices asumiendo el rol de coach o mentor con el objeto de facilitar el proceso de cambio y apoyar el crecimiento profesional de sus colaboradores.

“Un buen líder, antes que estar obsesionado por los resultados, se preocupa porque los integrantes de su equipo se sientan bien, estén motivados, desarrollen lo que están haciendo con pasión, y se animen a investigar y aprender por iniciativa propia. Crea y fomenta relaciones de confianza y de respeto recíproco entre los integrantes de su equipo”, señaló.

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Empresa, Líder, Liderazgo

Una reciente encuesta de Ipsos, asegura que el 71% de los peruanos gastará su dinero en la preparación de la cena navideña. Además, un 40% de encuestados aseguró que destinará dinero a la compra de regalos.

El Covid-19 nos obligó a distanciarnos. Serán unas fiestas atípicas donde cuidar nuestra salud será nuestro principal regalo, hacia nosotros y hacia quienes amamos. Sin embargo, es indudable que muchas familias mantendrán la tradición de obsequiarse regalos y se incrementará el presupuesto familiar. Esto, finalmente, siempre genera gastos extras que, sino los sabemos manejar, pueden generarnos deudas que afecten nuestra economía, y solo nos traerá complicaciones en el inicio del nuevo año.

Una reciente encuesta de Ipsos, asegura que el 71% de los peruanos gastará su dinero en la preparación de la cena navideña. Además, un 40% de encuestados aseguró que destinará dinero a la compra de regalos. Aunque, un 68% indica que prevé reducir sus gastos en esta fecha.

En ese sentido, la directora del Centro de Asesoría Microempresarial de la Universidad de Piura, Brenda Silupú, aseguró que evaluar ingresos, hacer un plan de ahorros y registrar los gastos del mes, es una manera correcta de llevar las cuentas, sin endeudarse.

Evaluar los ingresos: se debe considerar los gastos fijos que se tiene y el pago de deudas.  Aprovechar los excedentes de dinero que se pueda tener para ordenar las finanzas personales, pagar deudas vencidas o aquellas cuya tasa de interés es muy alta, a fin de salir del sobre endeudamiento.

Empezar un plan de ahorro: ayudará a solventar algunos gastos en el futuro. Administrar adecuadamente los ingresos, la planificación y el buen control de los gastos en este mes permitirá tener un equilibrio financiero evitando problemas más adelante.

Registrar los gastos de este mes: para llevar un buen control del dinero es necesario tener una lista de gastos que se realizan en fiestas navideñas. Este control servirá para replicarlo mes a mes y registrar algunos gastos fijos como por ejemplo, los pagos de luz, agua, teléfono, gas, matrículas de colegios, préstamos, tarjetas, alimentos; etc.

Definir una meta de ahorro: antes de realizar las compras navideñas, es importante fijarse una meta de ahorro que permita cumplir con algunos objetivos personales en el futuro como, por ejemplo: estudios, viajes, compra de algún bien, etc. Del excedente se podrá hacer los demás gastos.

Al comprar, tomar un tiempo para reflexionar: es relevante tomar un tiempo para reflexionar sobre los gastos que se está haciendo y así priorizar los que son verdaderamente importantes.

Silupú recordó que celebrar la Navidad no significa gastar, sino una ocasión para pasar un momento de unión por lo que no tendría por qué causar un perjuicio en las finanzas personales.

¿Y si gasté de más?

Por otro lado, si el pasado fin de semana comenzaron los gastos y ya existe un sobre endeudamiento. ¿Qué hacer? En la página web el ABC de la Banca del BCP presentaron algunos consejos, útiles que aquí compartiremos.

No pagar una deuda con otra deuda: Esta es una opción a la que muchos suelen recurrir; sin embargo, te llevará a agravar aún más tu situación financiera, pues se podría convertir en un círculo vicioso. Recuerda que en caso tengas varios compromisos monetarios con alguna entidad, debes priorizar las deudas que se encuentren atrasadas para no afectar tu historial crediticio y, así, evitar complicaciones de acceso a futuros créditos o asumir tasas de interés más altas.

Reducir gastos: Siempre ten presente que no debes gastar más de lo que puedes pagar. Esta es una buena opción que consiste en ajustar los gastos que tienes pensado realizar próximamente, tales como salir con amigos, comprar ropa, adquirir un nuevo celular, etc. que podrías dejar de realizar en el corto plazo.

Compra de deuda: Esta puede ser una opción para ordenarte, porque te permitirá consolidar cada una de tus deudas en una sola entidad y aprovechar distintos beneficios. Además, permite acceder a una menor tasa, reduciendo el pago de intereses.

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Año nuevo, Celebraciones, Fin de año, Navidad
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