¿Cómo actuar cuando se afronta una crisis en redes sociales?

Los emprendedores y las marcas tienen que estar alerta a las conversaciones negativas. Karla Reátegui, gerente de Marketing de Quantico Trends recomienda tener siempre lista alguna comunicación empática y personalizada para atender a los usuarios.

Por María Claudia Medina

Con el incremento de las compras en línea, lo que los usuarios digan en redes sociales sobre un producto o servicio puede tener un fuerte impacto en las ventas y en la reputación de la marca. Durante la pandemia, según Karla Reátegui, gerente de Marketing de Quantico Trends, las plataformas de e-commerce han sido uno de los temas más comentados.

“La gran demanda ha hecho que se vea los problemas de las marcas, canales telefónicos saturados, es el principal cambio que hemos tenido respecto de épocas anteriores. Muchos no están familiarizados con la compra online y el mismo hecho de no saber las rutas genera problemas. También está la parte de la entrega y la posventa, que tiene mucho por mejorar”, aseguró.

Ante una situación de crisis, consideró que es positivo tener una comunicación preparada y comentó que, usualmente, las marcas tienen planes para casos que podrían traer repercusión entre los usuarios. Especialmente, porque el tiempo de las crisis en redes sociales es muy rápido, en comparación a los canales tradicionales, como las tiendas.

“Algo que les importa muchísimo a los usuarios es que haya una comunicación inmediata sobre el problema y que al menos tengan la tranquilidad de saber que las empresas están trabajando para resolverlos, y hay que ser transparentes con la información”, afirmó.

Medidas para estar prevenidos

Aunque siempre existe el riesgo de que la respuesta eleve más el impacto de la conversación negativa, estimó que la reacción sirve para demostrar el nivel de preparación de los equipos de servicio al cliente, que deben procurar en todo momento ofrecer respuestas personalizadas y empáticas.

“En caso de un influyente (o influencer), que sabemos que su “post” se va a viralizar, eso es una alarma para poder responder a esta situación porque sabemos que puede impactar directamente en la percepción de la marca. Hemos visto casos de influyentes con más de un millón de seguidores en Twitter, que generan crisis muy difíciles para las marcas y es necesario que intervenga una figura de mayor autoridad”, advirtió.

Por ello, recomendó a los emprendedores estar alerta permanentemente y, de ser posible, pagar una plataforma de social listening que pueda categorizar las conversaciones e identificar las áreas involucradas en el problema.

“Si no se puede pagar este servicio, hay que mapear las palabras claves para el negocio y cuando hay un volumen atípico de conversaciones sobre temas críticos para la marca, empezar a diseñar acciones tácticas para mermar el potencial impacto de estas conversaciones”, agregó.

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