“Un cliente entra a comprar un TV a una tienda de electrodomésticos, el vendedor lo recibe y le pregunta que es lo que quiere muy amablemente. El cliente le responde que quiere ver un Televisor. El vendedor asume una posición del cliente y le ofrece la promoción que hay disponible, que es un Televisor de 55” en oferta y de una marca no muy conocida. Pasan los días y el cliente vuelve a la tienda y quiere devolver el producto argumentando que el vendedor no le dio el producto que él quería.”
A lo último mencionado también se le conoce como la disonancia cognoscitiva, en resumen, pérdida de tiempo, cliente insatisfecho, producto deteriorado, mala imagen, etc. ¿Que debió haber pasado? El vendedor debe escuchar más al cliente. Si este no es muy comunicativo, se deben hacer las preguntas bases para determinar lo que realmente quiere el cliente. Para el caso que estamos explicando, el cliente si quería un TV, pero pueden existir varios motivos que plasmaré a continuación.
Mucho se habla de los procesos o pasos de las ventas exitosas, los 7 pasos de la venta, el arte de vender, pautas para tener una venta exitosa y muchas más. En el presente artículo me voy a dedicar al que probablemente sea el consejo de venta más importante para tener en cuenta.
“El arte de saber escuchar”. Muchos dicen: “Yo se escuchar”; “Por supuesto que escucho”; “Le entendí perfectamente”, entre otras muchas frases, sin embargo, es un hecho que en realidad no sabemos escuchar. El ser humano promedio escucha con un 20% de eficiencia y esto es evidente porque tenemos una gran tendencia a preferir hablar antes que escuchar. Realmente no somos tan buenos escuchas como creemos.
Partiendo de la naturaleza del ser humano, desde que nacemos, salimos dotados de dos orejas y sólo una lengua, lo que quiere decir en sentido figurado que es mas importante escuchar que hablar, caso contrario hubiésemos nacido con dos lenguas y una oreja.
¿Realmente que impide lograr una venta exitosa?
¿El temor al fracaso?, ¿El no tener empatía con el cliente?, ¿La forma en cómo preguntas o respondes las inquietudes del cliente? . Realmente la esencia del éxito, la base de ello está en descubrir lo que el cliente realmente quiere. Pero poder saber eso se tiene que establecer una relación con el cliente que genere valor y confianza, esas dos variables son claves en el éxito de tu venta.
En mis mas de 28 años de experiencia en el mundo de las ventas, me ha tocado ver de todo. Desde un cliente que entró preguntando por una radio y terminó comprando un TV de 65” pulgadas, hasta un cliente que fue a comprar un auto y terminó comprando una moto. Asimismo, me ha tocado presenciar a clientes que sólo entran a preguntar y terminan comprando un producto. Esto se debe a que el cliente realmente tenía un motivo para comprar. El éxito depende de que descubras que es lo que el cliente quiere, esa es tu base, sin ello inicias el camino de cerrar una venta sin saber a dónde apuntas. Siempre pongo un ejemplo muy simple que ayudará a entender perfectamente lo que vengo sosteniendo y lo voy a hacer en el rubro en el que trabajé durante más de 28 años:
