La claridad en cuanto a stock de productos y fechas de entrega son clave para mantener a nuestros clientes satisfechos en este contexto de incertidumbre.
Por Samanta Alva
Durante la primera cuarentena, 7 de cada 10 compradores en línea realizaron compras por Internet, según un estudio de Ipsos Perú. Los principales productos que compraron fueron alimentos (65%), moda (36%) y equipamiento del hogar (34%).
Ahora nos enfrentamos nuevamente a una inmovilización social obligatoria, con carácter de alerta extrema en la capital, lo cual puede afectar el flujo de ventas, pero es también una oportunidad para fidelizar a nuestros clientes actuales y a quienes pudimos alcanzar en los últimos meses. Según expertos en ventas de HubSpot, la tasa de éxito de venta con un cliente existente es del 60%, mientras que la tasa de éxito de venta con un nuevo cliente oscila entre un 5% y 20%.
Acercarse a los clientes en pleno distanciamiento
Para José Becerra, director de proyectos de Costumer Expericence en IPSOS son dos acciones clave las que pueden permitirnos acercarnos a nuestros clientes y generar experiencias memorables.
- Trato justo: En estos tiempos de pandemia, es importante que los clientes no sientan que los negocios intentan aprovecharse de ellos. “Esto es capaz de dañar la reputación de la marca”, afirma el experto.
Algunos ejemplos de trato justo por parte de algunas empresas son: las aseguradoras en la categoría de automóviles que dejaron de cobrar seguros durante el confinamiento porque sabían que los clientes no usarían sus autos durante este periodo, proveedores de servicio de Internet que aumentaron la capacidad de datos sin costos extra, bancos que flexibilizaron los pagos de préstamos durante los primeros meses de pandemia o compañías que ofrecieron vales de descuentos como disculpa por fallar en el delivery de productos. Esto responde también a adaptarse al contexto y brindarle facilidades a los clientes para que sientan que la marca los respalda en tiempos difíciles.
- Certeza: “Las decisiones de los clientes en el día a día pueden implicar cierto nivel de incertidumbre, particularmente en el período en el que estamos atravesando una pandemia, por lo que las marcas deben brindar información clara y una propuesta de servicio consistente”, indica Becerra.
Algunos ejemplos de cómo brindar certeza a nuestros clientes son: el canal de e-commerce que usemos para las ventas debe tener información clara de qué productos están disponibles o no de inmediato, el envío de correos electrónicos o SMS de confirmación luego de realizar una compra, envío de notificaciones de estatus luego de realizar algún reclamo formal o que el producto comprado por el canal online llegue a destino en la fecha pactada.
