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¿Cómo construir un customer journey map?

Para desarrollar un mapa de experiencia del cliente que resulte efectivo, hay que considerar ciertos aspectos fundamentales:

  1. Definir al cliente. Es clave conocer a los clientes a los que se dirige el negocio. Este conocimiento va mucho más allá de aspectos, como su edad, su lugar de procedencia o su nivel socioeconómico. Lo importante es conocer sus hábitos, gustos y preferencias. Bajo esta perspectiva, hay que ser consciente de que por más que la empresa se dirija a un segmento en particular, dentro existirán personas con distintas características, así que será mejor construir un buyer persona o prototipo de cliente ideal para cada uno de ellos.
  2. Identificar las fases de su proceso de compra. Luego de contar con los buyers persona, es necesario elaborar una lista de todas las etapas por las que pasan los prototipos de clientes. Es importante identificarlas y describirlas de la forma más detallada posible para lograr un análisis profundo.
  3. Identificar los puntos de contacto con el negocio. Una vez definidas las etapas, hay que identificar de qué forma se da la interacción con el negocio. Por ejemplo, puede darse vía una página web, por teléfono, correo electrónico o a través de un ejecutivo.
  4. Reconocer las emociones en cada punto de contacto. En este paso, es importante evaluar de manera crítica cómo reacciona el cliente a lo que el negocio le ofrece (si están felices, satisfechos, descontentos o les resulta indistinto). Para desarrollar esta parte, la empresa puede valerse de encuestas, entrevistas y/o comentarios en sus redes sociales. Por lógica, cada punto de contacto que genere reacciones negativas se constituirá en un problema que debe solucionar.
  5. Construir las oportunidades de mejora. A partir del reconocimiento realizado, la empresa debe proponer acciones para mejorar la experiencia actual y eliminar los puntos de dolor.

Como hemos visto, el customer journey map abre un mundo nuevo de posibilidades para generar valor de cara a los clientes, sobre la base de sus experiencias y emociones. Cada empresa debe animarse a probarlo e iniciar su viaje para convertir al negocio en un emprendimiento que ponga al cliente en el centro de todo. ¿Ya aplicaste esta herramienta en tu empresa? Cuéntanos tu experiencia.


* Jessica Alzamora es profesora de los programas de Administración en ESAN Graduate School of Business.

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ESAN Graduate School of Business, Jessica Alzamora, marketing

En China, desde hace varios meses, estalló la burbuja inmobiliaria. La primera señal fue el colapso del gigante inmobiliario Evergrande, quien quebró con más de 300 mil millones de dólares de deuda. Los compradores no pudieron pagar sus créditos hipotecarios, la inmobiliaria no pudo pagarles a los bancos ni a sus proveedores y el país está en una crisis financiera; de hecho, es una de las explicaciones de su magro crecimiento esperado para este 2022 de apenas 3.3%. Ojalá no se convierta en una crisis financiera mundial. Esperemos. 

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China, crisis financiera

Laura ha sido galardonado en numerosos espacios y la carta que ofrece rescata elementos de la comida internacional, pero también potajes originarios, como el cuy, el mote y las especias. El reconocido chef habló del enfoque de “reivindicación hacia dentro” que proponen las nuevas tendencias gastronómicas. 

Guargüero así se va posicionando como un poderoso espacio gastronómico que ofrece lo emblemático de nuestra comida peruana y apuesta por la fusión de platillos internacionales. Es una propuesta pensada para todos quienes piensen en disfrutar comida de calidad en un lugar de gran estilo.

En la inauguración de Guargüero | Peruvian Cousine destacaron sus ambientes. Cuenta con salas privadas −cada una con acceso independiente− las cuales, incluso, están sonorizadas especialmente para ofrecer espacios de privacidad. El restaurant tiene, además, una zona especial para eventos y reuniones. 

De Guargüero seduce también su terraza y, por supuesto, su dotado bar, donde no escatimaban al servir licores de alta gama. La decoración es también un aspecto para recalcar. Está compuesto por un elegante color turquesa y matices en café. 

El restaurant −que tiene el nombre de un emblemático postre colonial− tiene vista a la avenida 28 de julio y, debido a su ubicación, se proyecta a ser un espacio para turistas que deseen probar platos originarios.

Guargüero se propone conquistar los paladares más exigentes, pero también es un lugar que atrae a los jóvenes. En las redes sociales, conocidos personajes del espectáculo han publicado contenido con gran expectativa respecto a esta inauguración. 

Tiktokers e influencers también estuvieron presentes en la jornada. Guargüero así nace como un espacio elegante, pero la vez fresco e instagrameable, criterios que fascinan a los millenials. El significado de comer en este restaurant según sus creadores es, simplemente, “dar la vuelta al mundo sentado en una mesa”.

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De derecha a izquierda: Felipe Novoa, Pablo Polka, George Forsyth, Daniel Valenzuela y Renzo Navarro.

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empresa privada, Negocios, Restaurantes

En la actualidad, estamos percibiendo el fenómeno migratorio muy de cerca y con población muy cohesionada y estratégicamente muy comunicada, por decir lo menos, pues es una característica muy humana que ante las adversidades en territorios ajenos la tendencia es agruparse y hermetizarse para constituirse en bloque fuertes de respuesta ante lo extraño y diferente. Los emprendedores venezolanos, ya lo dijimos en anteriores artículos, están motivando o deberían motivar a los emprendedores peruanos a subirse al carro de la competitividad, la asociatividad, al uso de la tecnología y sobre todo, entender que ese retorno migrante es una puerta que se abre para la expansión de muchos negocios. El péndulo genera la posibilidad de abrir fronteras comerciales.

Nuestro país tiene un gran reto desde el Estado y es la promoción de la integración migratoria a nivel nacional y un punto a tomar en cuenta es generar espacios de discusión que consideren estos puntos para establecer los puentes necesarios para una verdadera integración o reintegración, por que no. La OIM considera por ejemplo que «las personas que retornan han alcanzado un nivel de autosuficiencia económica, estabilidad social dentro de su comunidad y bienestar psicosocial que les permite hacer frente a los factores que las incitan a migrar. Cuando se logra una reintegración sostenible, los migrantes que retornan pueden transformar sus futuras decisiones de migrar en una cuestión de elección y no de necesidad”. Esta definición destaca que la reintegración sostenible requiere ser abordada con enfoques holísticos y pluridimensionales que consideren una serie de aspectos económicos, sociales y psicosociales. Al mismo tiempo, conlleva la aplicación de medidas simultáneas y coordinadas a nivel individual, comunitario y estructural.”

Solo es cuestión de pensar en estrategias para el crecimiento económico para ustedes emprendedores, el abrir fronteras económicas y bien trabajadas. Los peruanos sabemos de redes, de estrategias, de la adaptación inmediata, de ser resilientes, de tener lectura de lo que viene, y en esta oportunidad la competencia obliga a mirar con optimismo y de forma positiva todo cambio que se da en nuestra sociedad.

 

 

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Emprende

¿Cómo se perenniza todo esto? Muy simple. Todo parte también por la presencia de marcos legales que limitan la presencia de verdaderos partidos políticos, que impiden la presencia de una verdadera democracia dentro de los pseudo-partidos vigentes, que se circunscriben a cúpulas con un fuerte sesgo mercantilista. No todo queda allí, cuando un congresista no tiene la obligación a rendir cuentas periódicas a los electores, amplían su capacidad de generar resultados en contra de sus electores. Mas aún cuando son casi inamovibles por cinco años. En resumen, nuestro entorno político esta viciado y no dispone de las condiciones para generar la promoción y aprobaciones de normas que vayan, realmente, en favor de las mayorías.

Las empresas  y los cientos de miles de empresarios honestos y correctos, hoy disponen de dos enemigos. De un lado, la ignorancia e ideologías obsoletas al interior de las ideologías de nuestros políticos; cosa que vivimos hoy con claridad. De otro lado, parte de los mismos empresarios ligados a la corrupción y el mercantilismo. No hay peor enemigo de un empresario, que un empresario corrupto.

El empresario corrupto, por ejemplo, no entiende en la necesidad de crear un ecosistema a favor de sus colaboradores donde pueda compartir el valor creado por su empresa.  “Compartir valor” no es caridad, ni responsabilidad social. “Compartir valor” es darle sostenibilidad a los negocios generando un ecosistema donde el compromiso y lealtad de los colaboradores de la empresa se consolide día a día. Esto es aún más necesario en economías que no disponen de institucionalidad y donde el Estado se acompaña también de corrupción e ineficiencias. No basta con pagarle un sueldo a un trabajador, se debe explorar la posibilidad de otorgárselo, en parte, garantizando un mínimo de calidad de atención a su familia en materia de salud y educación, por ejemplo. Algunos dirán que para eso se paga impuestos y de ello se debe encargar exclusivamente el Estado; eso no es cierto cuando no hay institucionalidad.

Otros dirán que esto es costoso, pero la verdad es que si un esquema mínimo en favor de la necesidad de compartir valor operara en nuestro país, la sostenibilidad de los resultados de los negocios se validarían en el mediano y largo plazo. A veces sacrificar algo del Ebitda empresarial a corto plazo, genera la sostenibilidad de mejores resultados del negocio en el mediano y largos plazo. No hay mejor manera de construir fidelidad laboral, paz social y bienestar empresarial que compartiendo valor.

Ahora, imaginémonos una nueva realidad en Perú, donde su frente político se institucionaliza realmente, donde el frente publico se hace eficiente y donde el frente empresarial busca alternativas de compartimiento de valor; esos son los elementos que requerimos para que el modelo económico que puso nuestra macroeconomía como una de las destacadas del mundo por dos décadas, pueda alcanzar el estado de generar realmente mayor bienestar para todos los peruanos.

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Economía, finanzas

Otra forma de mostrar nuestro civismo es preservar el orden en nuestra ciudad.  Esto es posible, por ejemplo, cuidando nuestros espacios naturales (las calles, los parques, el mar) en donde se observan muchos desechos. Asimismo, es indispensable acatar las órdenes de nuestras distintas autoridades, pues eso garantiza la sana convivencia y el respeto por el otro. Por último, practicar y fomentar valores desde pequeños es una necesidad en un país golpeado por la corrupción. Considero que las buenas prácticas nos permitirán crecer priorizando el bien social sobre el beneficio individual.

Los adolescentes de hoy podemos ser líderes de cambio para contribuir a construir un mejor país. Las Fiestas Patrias deben invitarnos a reconocernos como peruanos y actuar en favor de nuestra querida tierra, ya que si solo nos centramos en lo superficial de las celebraciones, corremos el riesgo de olvidar su verdadero valor.

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Fiestas Patrias, Innova Schools

En el último bloque se tocará el rol del regulador en la regulación de lavado de activos y las sinergias entre el planeamiento estratégico de las empresas, el compliance y las iniciativas de prevención de lavado de activos y financiamiento al terrorismo. Expertos como Sergio Espinoza, Superintendente Adjunto de UIF de la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) y Nancy Yong, Socia de PwC, brindarán su visión y perspectiva desde su sector.  

El seminario será una oportunidad de actualizarse sobre las últimas tendencias en PLAFT de la mano de líderes en la región, en un entorno digitalizado que ha cambiado rápidamente. Para más información escribe a: eventos@asbanc.com.pe o contacta al 986659715. 

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ASBANC, Banca

Una marca sólida, moderna y disruptiva

La UPAL se está consolidando como una universidad disruptiva y pionera en muchos rubros. Su propuesta educativa, como bien dice su llamativo slogan “se atreve a ir más allá” al ser la primera universidad con enfoque socio-constructivista, transdisciplinario, por competencias y holístico, una propuesta de valor que busca enriquecer el trayecto de sus estudiantes a través de la co-creación junto a sus profesores, o como la UPAL los denomina, MENTORES. El objetivo es formar una gran “Comunidad de inquietos” que  encuentren, en sus diversas voces, la autonomía para tomar riesgos creativos y diseñar soluciones para un mundo más humano.

“Nos ha costado mucho llegar a donde estamos hoy. Quienes no nos conocen pueden llamarnos ‘la universidad ferretería’ y en el fondo es lo que somos: un lugar en donde encontrarán las herramientas para construir profesionales 100% productivos y plenamente humanos”, dice con una sonrisa Ana María Soldevilla, directora general.

Ana Maria Soldevilla

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Educación, SUNEDU, UPAL
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