Tener un comprador recurrente es sumamente valioso. A pesar del distanciamiento físico, expertos consideran que lograr una conexión de este tipo es posible con más canales de atención virtuales y brindando beneficios
Como los vendedores de las bodegas y mercados siempre han tenido en claro, tener un cliente que sea “caserito” del negocio es una garantía de tener ventas fijas recurrentes. Para las empresas este consumidor “fidelizado” termina mejorando la rentabilidad y el valor empresarial de cualquier compañía, pero, actualmente, alcanzar a tener esa familiaridad representa varios desafíos.
En medio de la crisis económica por la pandemia, José Ruidias, profesor de Pacifico Business School, considera que la fidelización es muy importante y para mantenerla es necesario cuidar de cerca toda la experiencia de compra del consumidor, que ahora se está volviendo mucho más racional.
“Diría que hoy es más fácil mantener a tus clientes que atraer a nuevos clientes porque el consumo no se está expandiendo. Aunque la recuperación económica parece que va a ser más rápida, igual estamos en una época complicada, con restricciones en aforo. Entonces, es más difícil atraer nuevos clientes, pero tampoco se debe renunciar a eso”, comenta.
En su opinión, es el momento de ser creativos y tener inventiva para usar plataformas gratuitas y acelerar los procesos de venta. “Ahora los consumidores toleran menos la espera y queremos que todo sea más inmediato. Si se tiene redes sociales del negocio, hay que estar dispuesto a responder las consultas todos los días y a todas horas”, advierte.
Conocer más al cliente
De acuerdo a los especialistas del Consultorio Financiero de Mibanco, incluso teniendo la dificultad de que todo se esté realizando de manera virtual, generar un vínculo de confianza con los clientes digitales es posible si se tienen en cuenta tres momentos clave:
Comunicar confianza. Asegurarse de que todas las redes sociales tengan la misma información del producto o servicio; nombre, logotipo, horario de atención y WhatsApp de contacto. Mostrar información completa; qué productos se ofrecen, en qué ciudad se tiene presencia, cuál es el horario de atención. Además, publicar los precios porque igual serán conocidos por la competencia. Un consejo útil es publicar fotos y videos recientes de clientes satisfechos.
Generar conexión. Con la modalidad de la venta remota, se pierde el intercambio cara a cara. Sin embargo, se puede recopilar toda la información posible para detectar y responder a las necesidades y preferencias de los clientes. Utilice las preguntas cerradas, de información específica del cliente, para concretar una venta, y las preguntas abiertas, que le den la oportunidad al cliente de hacer comentarios para completar lo que ya se sabe sobre él.
Construir conocimiento. Anticipemos sus necesidades para ofrecerles siempre algo en el momento oportuno. Para lograrlo, hay que estar atentos a sus patrones de compra: cada cuánto compran, qué compran, cuando se les suele acabar y así enviarles un recordatorio. Comparta testimonios de clientes satisfechos, eso siempre ayudará a tener nuevos clientes.
