¿Puede el e-commerce generar sentimientos negativos?

Un informe de Quantico Trends reveló que las palabras más mencionadas en las conversaciones de clientes online son entrega, pedido, reclamo, Indecopi y página

El 44% de la población conectada en el Perú hace compras por Internet, según un estudio de Ipsos Perú. Esto equivale a 6.6 millones de peruanos usuarios del e-commerce. Los rubros más beneficiados con las compras por Internet son: alimentos (70%), moda (54%), y equipamiento del hogar (41%).

Si bien la pandemia por COVID-19 significó una pausa importante en las operaciones de distintas industrias en el país, también empezó con un acelerado proceso de implementación de canales  digitales para continuar poniendo diversos productos al alcance de los compradores.

El lado negativo del e-commerce

Un estudio de Quantico Trends reveló que el sentimiento negativo de los compradores hacia el e-commerce aumentó en un 25% respecto del 2019.

Dentro del análisis realizado se observó que el 17% de las conversaciones sobre el e-commerce estuvieron asociadas a demoras e incumplimientos en la entrega de sus productos. Además, el 53% de las menciones sobre el proceso de compra asociadas a la palabra “página” fueron negativas.

Términos clave a tomar en cuenta como resultado de esta investigación son: entrega, pedido, reclamo, Indecopi y página.

Aprendizajes

Para Quantico Trends, durante 2020 las marcas retoman el impulso de las compras mediante canales digitales, lo cual se evidencia mediante la cantidad de conversaciones al respecto.

A raíz de la pandemia, las marcas se enfrentan ahora a dos escenarios: usuarios que han migrado a las compras online y desean aprender más sobre estos tipos de compra, y usuarios familiarizados que buscan tener una experiencia óptima.

Para el sector retail, cuyas compras han crecido en 100%, los retos estarán enfocados en mejorar la usabilidad de páginas y aplicaciones, y los canales destinados a resolver dudas o inconvenientes relacionados a la compra.

Finalmente, el informe revela que si bien la percepción negativa aumentó, esto impulsa a las marcas a generar mejoras y hacer el cambio hacia la transformación digital.

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