Más de 112,500 reclamos de consumo fueron resueltos por Indecopi, en un promedio de 16 días hábiles durante el 2021. Muchas veces, algunos reclamos son emitidos por clientes complicados, cuya satisfacción es difícil de lograr por diversas marcas. Sin embargo, por más que exista incompatibilidad de caracteres con los clientes, es necesario mantener una buena relación con ellos.
Por ello, Sergio Cuervo, profesor del área de Marketing de ESAN Graduate School of Business, comparte cinco consejos prácticos para lidiar con un cliente difícil.
El cliente debe sentirse escuchado y atendido: La mejor manera de acompañar la incomodidad del cliente es con una actitud de escucha, pues predispone la situación para una mejor búsqueda de soluciones. “No esperemos llegar a una situación desfavorable. Es fundamental generar salidas eficaces y rápidas. Es por eso que se debe gestionar un modelo de negocio de manera coordinada y centrada en el cliente”, indica el docente.
Tener un protocolo de respuesta ante contingencias: Todas las empresas deben contar con un protocolo de respuesta al cliente, considerando diferentes situaciones. Además, se deben de reconocer los escenarios que puedan presentarse durante todo el proceso de atención, para finalmente desarrollar un plan de acción enfocado en el perfil de cada usuario.
Tener un fondo monetario de respaldo: “Cabe la posibilidad de que en ocasiones tu producto o servicio, sin intención alguna, pueda causar daño o perjuicio a un cliente. Dada esa situación, y en caso solo sea necesario, es recomendable tener un capital extra para solucionar de forma inmediata algún caso en particular. Lo mencionado, a través de una reparación económica a la medida de lo causado”, menciona Cuervo.
El cliente no siempre tiene la razón: Además de identificar el tipo de cliente con el que se está interactuando, es necesario hacer un análisis detenido del inconveniente y determinar si efectivamente la contraparte tiene la razón. Siempre hay que considerar que, si no tenemos clientes satisfechos que puedan recomprar y generen recomendaciones, es muy probable que el negocio no sobreviva.
Conocer la perspectiva del cliente: Es necesario identificar el “dolor” para el consumidor y es fundamental conocer cómo el cliente ve el proceso de compra y el nivel servicio de tu negocio. El propósito es mejorar en cada uno de estos puntos para brindar una experiencia adecuada a la expectativa del cliente. De esta manera, se podría garantizar el aumento de ventas y recomendaciones.
