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“Comercio electrónico en Perú movió us$9,300 millones en el 2021”

Conversamos con Helmut Cáceda, presidente de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE), quien adelantó unas cifras del estudio Observatorio Ecommerce 2021-2022, donde se señala que el comercio electrónico creció 55% el año pasado, representando uno de los países con mayor crecimiento en la región. No obstante, todavía representa el 4.5% del comercio en general.

-Capece publicará en unos días el Observatorio Ecommerce 2021 – 2022. En el estudio se ha encontrado un crecimiento del comercio electrónico. ¿En 2021, cuánto representó ese crecimiento y cuánto ha significado ese mismo en términos económicos?

Tenemos un crecimiento de 50 o 55% (empujado por las compras a través de billeteras digitales.), con un movimiento de 9 mil 300 millones de dólares en el 2021. En el 2020 se cerró el año con 6 mil millones de dólares. Estimamos que para este 2022 se llegue a los 14 mil millones de dólares. Esas son las proyecciones.

– El informe ha calculado la cantidad de peruanos que han comprado durante la pandemia vía online. ¿Podrían contarnos un poco sobre esas cifras?

Para ponernos en contexto, en el 2020 teníamos 11.8 millones de compradores. Ese fue un salto porque en el 2019 fueron 6 millones de compradores. En 2021 cerramos con 13.9 millones de compradores en red.

Antes de la pandemia (2019) el 18.6% de peruanos (6 millones) compraban online. Con el impacto del Covid-19, esto se aceleró. ¿Qué regiones compran más online?

Lo que vemos en provincia, a diferencia de otros años, es que han aumentado sus compradores online, llegando a crecer a 30% versus el 20% del 2020, aunque su frecuencia de compra es mucho menor que en la capital.

Pero una de las tareas pendientes es la conectividad y ciudadanía digital. Si revisamos las regiones que más compran online veremos que son las que tienen mayor banda ancha de Internet. Estamos hablando de Arequipa, Trujillo y Chiclayo. En Huancayo, Puno y Cusco mueven mucha plata, pero el Internet todavía no ayuda.

– No solo las personas que compran online se incrementaron, también lo han hecho los comercios…

Antes quisiera complementar un dato que me parece importante para que entendamos el problema de la conectividad. El 51% de las escuelas primaria en el país no tienen Internet. Como puede concebir que en una etapa en la que estamos ahora, donde todo es digitalización, los niños no se formen con Internet. Los tienes desconectados de la realidad, sobre todo en la selva y en la sierra.

Pasando a tu pregunta: Si en el 2020, más de 260 mil comercios realizaron sus ventas por el canal online, hoy ya lo hacen 300 mil. De ese total, más de 90 mil tienen un sitio web transaccional (tienda virtual, aplicación móvil, etc.). Si bien el 50% de empresas que venden a través del canal online son de provincia, sus transacciones son menores a la capital.

¿Cuáles son los reclamos más frecuentes que los usuarios denuncian ante Indecopi?

Más de 37 mil reclamos es porque no se han entregado los productos. La segunda conducta más reportada es que no te reembolsan el dinero. Aquí hago un llamado a la industria: No dejemos que eso pase, cuidemos al ciudadano, hay que protegerlo.

La tercera conducta más reportada es la anulación de la compra por falta de stock. ¿Eso qué significa? Que tengo una tienda virtual pero no está conectada a mis inventarios, por lo tanto, hay un proceso manual de actualización de inventarios en la página web y esto sucede en las microempresas que no tienen tecnología.

El tema no solo es poner una tienda virtual, sino que hay todo un proceso detrás.  Y lógicamente, si alguien compra un producto, y luego me dicen; ‘señor lo siento, pero no tengo el stock’, pues hay toda una gestión de devolución de dinero. Seguramente ya pasé la tarjeta de crédito y hay que extornar. Entonces hay que solicitar la devolución al banco (que demorará 15 días en hacerlo), y eso es todo un tema, ya que el problema se extiende hacia las instituciones financieras. Los bancos, por lo tanto, se deben involucrar en el comercio electrónico, creo que todavía están muy aislados.

– Según el informe de Capece, las categorías que más crecieron fueron: el consumo online de restaurantes, un 92% el año pasado versus el 2020, moda (81%), Tecnología (84%), mientras que en las categorías que todavía no se recuperan está el turismo con -18%.  Con esas cifras, y los principales reclamos que usted ha mencionado hace unos instantes ¿Qué recomendar a los emprendedores que tienen su ecommerce?

Primero, si vas a prometer que vas a entregar algo, cúmplelo. Así de simple. Si te digo: ‘te lo entrego el mismo día’, el producto tiene que llegar el mismo día, no hay excusas. El problema es que no hay una sanción. No esperemos a que el Gobierno saque una sanción para esto.

El punto dos es, cuida tus inventarios, si tu web dice que tienes cinco productos en stock, tienes que tener cinco productos en stock; y ten políticas de devolución claras, y ágiles. Es parte de la experiencia. Si David hoy me compra y por alguna razón quiere devolverlo, pues que devuelva ya. Eso también genera confianza. La confianza es la base de todo. Hay que ser transparentes.

 

Datos:

-Si antes de la pandemia el 12.5% de las transacciones a través de tarjetas eran a través del ecommerce, actualmente esto representa el 45%.

– Si bien, los datos muestran que el ecommerce ha tenido un crecimiento preponderante a raíz de la pandemia, está industria recién está despegando. Prueba de ello es que las ventas online solo representan el 4.5% del comercio en general, mientras que en países de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), supera el 9%.

 

Fotoportada: Tomada de la web Wapa.pe.

Tags:

Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE)., Capece, ecommerce, Ventas online

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