Qué motiva a un intelectual a arriesgar su reputación académica e intelectual y dedicarse durante prácticamente una década a escribir casi dos millares de páginas sobre Adolf Hitler? Sobre todo, tres cuartos de siglo después de terminada la segunda guerra mundial y tras décadas de toda suerte de investigaciones, revelaciones y escándalos, forenses, políticos y académicos sobre el Nacional Socialismo y la Alemania de la época. De hecho, si consideramos, la infinidad de obras de todo género y libros publicados que colman bibliotecas y archivos especializados en todo el mundo ─más de 120,000─ parecería poco probable que hubiera motivos para publicar una nueva biografía sobre Adolfo Hitler. Más aún cuando la imponente biografía de Ian Kershaw, culminada en el año 1998, también en dos volúmenes, Hubris y Nemesis, sigue aún en librerías.

Hay que acláralo. No se trata de una de esas aventuras editoriales que busca aprovechar alguna efeméride para relanzar algún autor relegado al olvido. Volker Ullrich es un destacado investigador y docente académico que ha consagrado más de medio siglo de su existencia a estudiar, enseñar y publicar sobre varios aspectos de la historia política del siglo XIX y XX de Alemania. Ha dedicado sendos libros biográficos a Bismark y a Napoleón.

Durante varios años director de un suplemento dedicado a reseñar libros políticos en el periódico más prestigioso e intelectual de Alemania, Die Zeit, Ulrich es también una autoridad de referencia cuando resurge la polémica ─dolorosa siempre y regularmente de actualidad─, sobre el rol que jugó la sociedad civil alemana en los crímenes cometidos contra las minorías étnicas en general y los judíos en particular a lo largo de la segunda guerra mundial.

No he encontrado sus declaraciones al respecto, pero yo sospecho que se trata de una obsesión generacional: el profesor Ullrich nació en 1943: dos años antes de la debacle del Tercer Reich. Creció en esa Alemania de la post guerra, avergonzada y horrorizada por su pasado inmediato, plagada de escándalos y noticias sobre los hallazgos macabros en los diferentes campos de concentración en Alemania y en otros países como Polonia, Ucrania.

Quizá esa conciencia de que fue la generación de sus propios padres, tíos, vecinos y amigos del barrio quienes fueron participes de uno u otro modo del ascenso del nazismo y de su personaje más notorio, Adolfo Hitler, ha empujado al profesor Ullrich a intentar desmadejar ese hilo laberintico que comienza con esas preguntas obsesivas y aparentemente insondables: ¿cómo?  y ¿por qué?

En efecto, Volker Ullrich centra su investigación en la intimidad genealógica, social, familiar e intelectual de Hitler. El libro hurga entre los pliegues de una cronología minuciosa, a veces semana a semana, y trata de reconstruir el devenir personal del personaje, de identificar ese momento clave que pudiera explicar el Hitler del futuro. Ullrich no se abandona a una especulación psicológica, más bien, con una disciplina férrea implica y confronta al lector con las fuentes de su propia investigación: las cartas, las postales, los archivos, los documentos, los recibos de alquiler. Todo sirve en el análisis de una existencia que arranca con los abuelos de Hitler, en 1837.

Un abuelo con pretensiones advenedizas que logra abandonar su posición de zapatero y llega a cambiar de estamento social, a humilde funcionario del imperio, en ese rincón apartado que hoy se sitúa en la Republica Checa, un cambio de apellidos que resta inexplicado y misterioso. Una elevada mortalidad infantil, vueltas inciertas en la rueda de la fortuna social y material de esos antepasados toscos e iletrados. Divorcios, paternidades sospechosas, amantes de establo, hijos ilegítimos, escándalos pueblerinos en que los curas deben intervenir para autorizar una unión considerada incestuosa entre primos de segundo grado, diferencias de edad entre cónyuges rayanas en el estupro. En sus orígenes, pareciera que la existencia misma de los ancestros de Hitler hubiera sido frágil y azarosa.

En esas primeras páginas, el lector se va acostumbrando al método del biógrafo acucioso que examina con la paciencia del entomólogo cada aspecto del marco familiar para esculcar mitos y rumores asociados a la biografía de Hitler, sobre su ascendencia judía ─inexistente─ o, sobre la irónica imposibilidad, de demostrar una línea genealógica pura de descendientes Arios, como lo pretendía la ortodoxia nazi. Es en ese mundillo de pretensiones sociales y escabrosa realidad, en la que nace el futuro dictador nazi.

Es interesante esa reconstrucción, en realidad de segundo grado, porque Hitler fue un exacerbado coleccionista de documentos sobre su pasado, haciendo confiscar todo tipo de archivos familiares, y dispuso que fueran destruidos poco antes de su suicidio en abril 1945.

Otras referencias sobre la infancia de Hitler también son examinadas, si sufrió o no una desmedida violencia paterna, por parte de ese padre acomplejado, quien ─a pesar de ser funcionario─, se sabía hijo de un zapatero, si los mimos de su joven madre ─28 años, al momento del parto─ contribuyeron a desarrollar su personalidad ególatra y vanidosa. Se examina su mediocre rendimiento escolar, sus lecturas infantiles, su aptitud para integrarse socialmente con los otros niños de su escuela. El análisis es exhaustivo, aun si los resultados iniciales son magros, no se logra identificar una herida inicial o prematura que logre explicar las peculiaridades más salientes de la personalidad exaltada y maniaca del Hitler adulto.

Pero no se debe soslayar este método y considerarlo como un banal ejercicio hagiográfico: al cotejar versiones de hechos familiares documentados y comparar los materiales con la narración del discurso autobiográfico de Hitler presentado en sus cartas y su libro, Mi lucha, el lector comienza a entender la magnitud del divorcio entre la realidad y la percepción de la misma que Hitler y el tinglado del poder que lo rodea proyecta o quiere proyectar ante la sociedad de su época.

A pesar de la minuciosidad y volumen de información que el biógrafo analiza, la lectura del primer volumen que cubre desde su nacimiento hasta 1939 es fascinante. Hay un seguimiento asiduo del personaje histórico, pero también de las circunstancias materiales y sociales que le toca vivir. La lente con que se enfocan sus acciones siempre se enfoca en los hechos documentales o testimonios: no hay especulación. Incluso en los años más oscuros y de más escasa documentación, previos a su participación en la primera guerra mundial, se perfila aun desde lejos la personalidad maniaca y enfermiza que se va desarrollando paulatinamente. Actitudes que se convierten en características de su personalidad. Un cierto complejo de persecución que se acentúa al no tener un domicilio fijo o una estabilidad material ─es la época de sobrevivencia gracias a la venta de acuarelas en formato de postal. En algún desplante a algún otro vagabundo en su época más paupérrima, o en su obsesión por inventar edificios y construcciones de arquitectura megalomaníaca que se desarrolla en esos mismos años. En todo momento, a lo largo de esos intensos capítulos, el lector encuentra un equilibrio entre la anécdota y la construcción de una personalidad que se engarza en las circunstancias históricas y materiales extraordinarias de la gran guerra.

Los capítulos dedicados al servicio militar de ese joven escuálido, empobrecido y hambriento de 25 años, y a su participación en la Guerra del catorce, son clave para entender muchos aspectos de lo que será el discurso y la actitud del futuro animal político en que se convertirá Hitler. Formar parte del ejército imperial le conferirá ese secretamente anhelado sentimiento de pertenencia a un ente abstracto, y que al mismo tiempo lo dispensa de la carga de mantener relaciones sociales intimas con otros individuos. Así, finalmente, Hitler se entregará a esa realidad de jerarquías y obediencia ciega en el que aparece legítimo desarrollar sueños imposibles de grandeza y megalomanía, justificados por un vago sentimiento patrio, abstracto y ausente de individualidad.

Hitler no es un héroe de guerra, no asciende en el escalafón militar ─por miedo a ser transferido al frente de batalla─, no participa en los grandes teatros de la gran guerra. Sobrevive la traumática experiencia desempeñando un puesto más o menos anónimo en el que si bien no estuvo completamente exento de peligro nunca lo expuso a una verdadera batalla, y sin embargo, y de modo más o menos misterioso, al final de la guerra termina como un soldado condecorado, con la cruz de hierro.

En noviembre de 1918, al final de la gran guerra, la perspectiva de verse desmovilizado del ejército, y verse arrojado nuevamente a la grisalla de una vida sin propósito ni perspectivas, sumió a Hitler al borde de la desesperación. Es precisamente, a partir de estos capítulos, que el libro de Ullrich se vuelve clave para entender el ascenso social y político de Hitler, la biografía personal se convierte inevitablemente en una crónica de los acontecimientos políticos que enmarcaron la vida del soldado Hitler.

La turbulencia política de un imperio alemán que se desmoronaba en republicas efímeras, el fantasma de la Revolución bolchevique, la creciente ola de asesinatos políticos, un sentimiento anti semita, aun vago y abstracto pero que se perfila en los discursos políticos, para simplistamente explicar el zafarrancho económico y financiero de la Alemania de la postguerra, fueron los ingredientes del caldo de cultivo que permitió que las fuerzas militares fueran solicitadas para garantizar el orden policial y contener a los diferentes grupúsculos políticos que manifestaban día tras días en las calles de Múnich.

En lo que se conocería más tarde como el “departamento de inteligencia”, y para llevar a cabo su cometido policial, el comando local del ejercito comenzó a organizar entre otras, sesiones de adoctrinamiento y “antipropaganda” para “educar a los soldados” sobre los peligros de la amenaza bolchevique y reavivar en ellos el vapuleado espíritu del nacionalismo y militarismo. Esas ideas ramplonamente bosquejadas, pero martilleadas una y otra vez con la férrea disciplina militar de la tradición prusiana, constituyeron el núcleo de lo que más tarde sería el “sistema ideológico” de Hitler. Consignas ideológicas contra un imaginado “Mamonismo” que destruía los valores patrios ─idolatría al dios Mamon─ y la denuncia continua de complots de la judería internacional para dominar el mundo.

Casi de la noche a la mañana, Hitler paso de catecúmeno a orador, y, probablemente con sorpresa, descubrió que su discurso obsesivo y exaltado hallaba un eco positivo entre la soldada zafia y algo ebria. Desde un inicio, esas reuniones se celebraron en los sótanos y tabernas de los numerosos bares de Múnich. Así entre ríos de cerveza gratis, lemas exaltados pregonados a voz en cuello, ojos vidriosos y un esfuerzo corporal que lo hacía terminar bañado en transpiración se fue formando el futuro líder del partido nacional socialista. En los meses sucesivos, sus más adictos seguidores, se volverían matones uniformados y con la complicidad de ciertos sectores del ejercito se adueñaron de las calles de la ciudad para amedrentar a otras organizaciones, hostigar a otros manifestantes y agredir a los comerciantes judíos de la ciudad. Un par de años más tarde se convertirían en la infame SS.

A partir de ese momento la biografía de Hitler se vuelve una con la historia de Alemania, el lector descubre que el futuro líder del partido Nazi es tratado por sus seguidores y adeptos como una figura de representación que sirve para encubrir y ocultar una ausencia de valores más que para representar una verdadera ideología.

Intentar resumir una biografía es una apuesta perdida de antemano. El lujo de detalles que el biógrafo presenta, analiza y coteja a lo largo de las casi 1800 páginas de estos dos volúmenes se vuelven inteligibles porque ayudan al lector a entender una lógica oscura pero existente en lo que fue la representación y narración de la historia política de ese cuarto de siglo que marcó para siempre al país y a sus ciudadanos.

El lector aprende, no sin algo de alivio, que no hubo nunca nada extraordinario en Hitler. Sus manías y excentricidades, su antisemitismo extremo y rabioso, todo fue azuzado, cultivado, sus ideas estaban ya flotando en esa Europa hipócrita que hizo del histrionismo, el desplante ideológico y la farsa un movimiento político, como lo fue en mayor medida el Nazismo.

Hoy en día, me parece esa la razón más importante para revisitar este ignominioso personaje de nuestra historia, saber que en todo momento de nuestra vida política hay un pequeño Hitler en potencia al acecho, intentando corromper nuestra historia.

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Adolf Hitler, Alemania, Biografía

El joven fundador de la marca Don Salazar ha simplificado el procedimiento para obtener un perfecto café pasado. Con la pandemia, le dio un nuevo giro a su negocio y ahora apunta a los oficinistas que se han quedado haciendo trabajo remoto.

Entre el método de filtrado, la temperatura del agua y las medidas exactas, preparar una buena taza de café, como lo haría un barista, puede tardar más de lo que un trabajador dispone al inicio del día. Para Arturo Marín, fundador de la empresa de café Don Salazar, simplificar esos pasos es fundamental para incrementar el consumo de café especial en el Perú.

“Hemos partido de la premisa que el Perú tiene uno de los mejores cafés a nivel mundial, pero el consumo interno es bajísimo porque el público no lo conoce por practicidad y conveniencia. El oficinista, como tiene poco tiempo, busca un café instantáneo”, explica.

A sus 26 años, Marín tuvo otros dos negocios, pero todo relacionado al café, que considera una pasión familiar, pues fue en Villa Rica (Junín), en la finca de su padre, que conoció todo el proceso agrícola.

Cuando don Salazar falleció, Arturo heredó las parcelas y asumió el encargo, pero aún era menor de edad y su madre le pidió que antes termine la universidad. “Siempre quise administrar la finca, pero no me dejaban”, recuerda. Con el tiempo, se dio cuenta que, así como las buenas tazas de café no son instantáneas, el negocio agrícola no se domina de la noche a la mañana.

Manos a la obra

Para el momento en que accedió a la finca, el sector cafetalero estaba fuertemente golpeado por la plaga de la roya amarilla de 2013 y una caída en los precios internacionales, pero eso no lo desalentó. Con la experiencia de su primer emprendimiento en la universidad, se convenció de la necesidad de hacer más sencillo el consumo de café orgánico, y fue pensando en varias alternativas, junto a su equipo de trabajo.

“Primero pensamos en hacer un café express, después un food truck de café y poco a poco, la idea fue mutando y quedó en filtros instantáneos para tener un café pasado de calidad en un minuto. Con esta idea postulamos en el 2017 a Innóvate Perú y obtuvimos financiamiento. Sin embargo, en el 2018, tuvimos que ponerle un alto a todo porque todavía no tenía caja suficiente para reflotar la finca”, explica.

Con la ayuda de un ingeniero y un capataz empezó un plan para reflotar las 14 hectáreas que componen la finca, cultivando las variedades Obatá y Geisha. Ambas crecieron bien a los 1,600 m. s n m, pero los frutos recién empezaron a verse en el 2019 y Arturo tuvo que invertir todos sus sueldos de trabajo profesional para lograrlo.

“Si hubiera buscado algo que me diera solo rentabilidad, hubiera sido más fácil acopiar lo que los otros agricultores siembran, ahora que el precio está tan bajo, y venderlo de vuelta, pero fue más por un tema de pasión y amor por la agricultura que seguí con el cultivo”, comenta.

Afortunadamente, el tiempo de espera para la cosecha le permitió pensar en nuevos productos y en el 2018, diseñaron una taza cafetera que patentaron ante Indecopi y obtuvo un premio a mejor invento en la categoría independiente del concurso que realiza anualmente esta institución.

“Conversando con clientes, decidimos complementar la idea con la tetera cuello de cisne, que mide la cantidad exacta de agua para la taza ideal de café y cuando empezamos a vender estos productos como ‘packs’, nos comentaron que querían llevarse su café en el auto para tenerlo en la oficina, así nació el ‘mug’, que también se sumó a lo que lanzamos finalmente como el kit del café perfecto”, afirma.

La pandemia y el home office

Con la cosecha en marcha y el respaldo que obtuvo del Centro de Emprendimiento e Innovación de la Universidad del Pacífico (Emprende UP), se lanzó a vender sus productos a través de tiendas, apuntó a los concesionarios de café de las grandes oficinas y lograron cerrar acuerdos para vender por volumen hasta que llegó la pandemia.

“Antes lo llamábamos ‘coffee to go’ porque estaba pensado en llevarlo al trabajo. Con la pandemia, cambiamos radicalmente el concepto y lo enfocamos en el café perfecto para tu home office. La idea es seguir tomando ese café que gusta tanto, pero ya no en la cafetería, sino en la casa a un menor precio y hecho por uno mismo. El producto quedó, pero la forma en que lo presentábamos cambió”, precisa.

En cuestión de una semana, Arturo y su equipo de trabajo crearon una página web orientada al cliente final, sacaron los permisos para hacer delivery y diseñaron un paquete de membresías a tres y seis meses, que viene con la siembra de un árbol en la finca, a nombre del suscriptor.

“Nuestro concepto es ligar la finca con el mercado local. El plan también es sacar un paquete de membresía más cercano a la parte productiva, que el cliente pueda adoptar árboles y conocerlos visitando los cafetales. Estamos construyendo cabañas, porque el plan es conectar toda la cadena de valor”, detalla.

A pesar de la pandemia, Arturo mantiene el objetivo de diseñar experiencias alrededor del café, apoyándose en el interés que ha despertado su “kit del café perfecto”, un pack que ha tenido tantos pedidos que en algún momento llegó a agotarse el stock.

Ahora estamos con un local dentro de la Feria de Barranco (Jr. Unión 108) y dentro de poco abriremos oficinas en San Miguel. Estamos más consolidados. El próximo año de todas formas lanzaremos la “Coffee Cup”, el producto que hemos patentado. Estamos más consolidados”, asegura.

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Café, Cuarentena, Emprendedor

Debate, Episodio 23

Todos los días, de lunes a viernes, Alexandra Ames, David Rivera y Paolo Benza discuten los temas más importantes del día por Debate. En el vigésimo tercer episodio: ¿Se ha eliminado la inmunidad parlamentaria? ¿Es sospechoso lo que ha aprobado el Congreso? ¿La vacuna será de acceso masivo en el país recién en el 2022, como dice The Economist?

 

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Congreso, Francisco Sagasti, Gobierno

La reciente trifulca surgida respecto de la vigencia de la Ley de Promoción Agraria debiera servir también, de paso, para despercudir a la derecha y que empiece a marcar su cancha ideológica sin tapujos.

Claramente, la ley de marras se trata de una norma que en su capítulo laboral ha sido enormemente positiva y así lo reconocen todos aquellos que no están influenciados por prejuicios de izquierda respecto de beneficios laborales inconducentes. Hay encuestas que además indican lo propio. La gente mayoritariamente está a favor de flexibilizar la legislación laboral si la misma va a servir para generar empleo.

Pero la derecha, salvo Fernando Cillóniz, ha guardado cautelas inconducentes sobre la materia. Se anda con remilgos, como si las mayorías pensasen lo contrario a sus puntos de vista. No hay medición de la opinión pública que no demuestre que la mayoría del país comulga con criterios de derecha. ¿Por qué entonces tanto pudor?

Una encuesta de Ipsos a propósito de orientación económica de los peruanos es muy clara. El 13% se autodefine como controlista y el 26% como semicontrolista, es decir un 39%, que no es poco, pero no es la mayoría. En sentido contrario, un 47% se define como de semilibre mercado y un 15% abiertamente de libre mercado. Es un 62% del país que claramente se inclina por un modelo más o menos liberal o afín a criterios que conlleva una economía de mercado.

La mayoría está a favor de la inversión minera, de la privatización de empresas públicas, de la libertad de fijación de precios, de la flexibilización laboral, de la inversión privada primordial, etc.

A ese sector mayoritario del país es al que se debe dirigir la derecha sin pudores tontos. La izquierda le aventaja en ello. Mendoza, Arana, Castillo o Vega dicen lo que piensan y no se andan en curatelas absurdas. Y así van creciendo poco o poco o convenciendo a los incautos.

La definición de esta elección va a ser muy apretada y no va a influir para nada el sambenito de que mientras más al centro se sitúe uno mejor le va a ir. Por el contrario, la soberana crisis múltiple y simultánea que vivimos ha sincerado los pensamientos de la gente. Es hora de que los candidatos de la derecha lo entiendan así.

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Francisco Sagasti, Ley de Promoción Agraria, Paro

Muchas empresas ya empezaron con el proceso de depósito de la gratificación de fin de año. Este pago, equivalente a un sueldo completo, sumado a la bonificación extraordinaria del 9% deberán ser pagados hasta el martes 15 de este mes. En este contexto de reactivación económica debido a la crisis sanitaria, la gratificación resulta un gran alivio.

Según IPSOS, la población peruana utiliza su gratificación en pago de deudas, ahorro, remodelación del hogar y compra de vestimenta y accesorios, en ese orden de prioridad. De igual forma es importante usarlo sabiamente y generarnos una propia cultura de ahorro. Aquí algunos consejos para que cuides de tu bonificación.

Presta atención a las ofertas: Si tu interés es hacer compras o renovar algunos productos en casa, lo mejor será comparar los precios en diferentes tiendas. Algunas incluso tienen ofertas y descuentos al comprar por canales digitales.

Plantea un monto fijo para ahorrar: Lo recomendable es destinar el 10% de tu sueldo a los ahorros. Si armas un presupuesto, puedes incluirlo como un “gasto fijo”, de modo que tengas el compromiso de guardar ese dinero mes a mes. La Superintendencia de Banca y Seguros recomienda establecer metas de ahorro a corto y mediano plazo, pues esto genera la motivación necesaria para realizar ciertos sacrificios que permitan lograr el objetivo.

Arma tu presupuesto: Al tener el panorama claro, podremos tener una idea de cuánto dinero destinar a darnos algún gusto o hacer una compra extraordinaria sin generar un desbalance en nuestras finanzas. Para ello, ten presente tus ingresos, y resta tus gastos fijos y variables. Ese saldo es tu presupuesto disponible. Idealmente debería ser un monto positivo.

En caso el saldo sea negativo, revisa tus gastos variables y realiza algunos ajustes. La Superintendencia de Banca y Seguros recomienda revisar periódicamente tu presupuesto para hacer los ajustes pertinentes, sin que se pierda de vista la intención del ahorro que te permita alcanzar tus metas planteadas.

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Empresa, Gratifiación, Navidad

Antes de la pandemia, más del 80% de los trabajadores consideraba que un mal clima laboral era suficiente motivo de renuncia, según una encuesta de Aptitus (2018). Ahora, con el teletrabajo, Sonia Igei Kohatsu, psicóloga y socia de Focus Gestión Humana, advirtió que existe el riesgo de que la distancia amplifique algunos problemas, lo que deriva en un mal ambiente de trabajo y un impacto negativo en productividad, por lo que es importante mantener la comunicación.

“Actualmente se están perdiendo muchos espacios informales para conversar con los compañeros. Entonces, se espera generar estos espacios y que el jefe se preocupe también por cómo se encuentran los trabajadores, que hablen del espacio laboral, pero también del personal que ahora están tan combinados”, aseguró.

Si se presenta una situación tensa en el equipo, recomendó tomar acciones y no dejarlo pasar. Desde la gestión humana, señaló que lo primero es pedir opiniones a las partes involucradas y mostrar cómo el problema está afectando el desempeño laboral desde la empatía.

“Podemos estar bajo mucha presión, ansiedad o estrés, pero es diferente responder a reaccionar. Lo ideal es dar una respuesta donde muestres que quieres conocer el punto de vista del otro, que muestre empatía, pero muchas veces en vez de hacer eso, reaccionamos”, comentó.

Recordó que la misma situación de pandemia genera un estado de tensión y el regreso a las oficinas también generará otras expectativas. Por lo que consideró importante hacer encuestas de clima laboral, mantener las reuniones de retroalimentación o simplemente recoger la información de todo lo que el trabajador necesita mientras trabaja desde casa.

Escoger los canales de comunicación

Bajo el contexto de la pandemia, la comunicación en el ambiente laboral ha perdido el lenguaje no verbal, por lo que Igei pide tomarse siempre unos minutos para evaluar el mecanismo de comunicación más idóneo para el mensaje que se quiere transmitir.

“Si el tema es importante, se puede usar una videollamada con cámara, pero si es una coordinación del día puede usarse Whatsapp. En cambio, si se deja una conversación importante por Whatsapp, es probable que puedan generarse malentendidos”, precisó.

Respecto del tono de la conversación, un artículo de EAE Business School también propone identificar los puntos del desacuerdo, escuchando con atención a la otra parte, sin permitir interrupciones y evitar prepararse para una reacción mientras la otra persona está hablando.

“Suele dar buenos resultados reformular lo que la otra persona ha dicho, una vez termina de hablar, para asegurarse de que el mensaje se ha entendido correctamente”, aconsejan.

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Conflicto, Emprendedor, Empresa

Para ajustarse a la transformación digital impulsada por la pandemia, las áreas de recursos humanos han tenido que duplicar sus tareas sin descuidar el bienestar de los trabajadores. En el 2021, un 70% de las empresas encuestadas por Marsh Perú incorporará al trabajo remoto en sus procesos, aunque sea solo por unos días a la semana.

Bajo este escenario, Álvaro Bellido, Executive Manager en CL Selection, consideró que la gestión de los equipos a distancia ya no será tan complicada en el 2021, pero los procesos de selección y adaptación de los nuevos puestos laborales requerirán más atención.

“Al desarrollarse nuevas formas de trabajo y nuevos puestos laborales, los gestores del talento deberán acompañar en el proceso de selección y adaptación al nuevo puesto laboral”, explicó en un artículo para la Asociación Peruana de Recursos Humanos (Aperhu).

En general existen al menos cinco pilares de trabajo en la gestión del talento que han tenido cambios importantes y van a seguir transformándose, conforme se desarrolle la pandemia:

La transformación de la oficina. De acuerdo a la encuesta de Marsh Perú, el 64% de las empresas planea mantener el trabajo remoto al menos unos tres días a la semana, lo que significa un retorno paulatino a las oficinas. Estos ambientes de trabajo deberán respetar las reglas de distanciamiento social, tener una ventilación adecuada y acondicionarse para evitar todo tipo de contagio.

Salud y seguridad ocupacional. El área de recursos humanos debe facilitar las condiciones de ergonomía, pero también deberá estar alerta si algún trabajador requiere activar su seguro médico o tiene que cuidar a algún familiar enfermo. Además, se debe identificar a los trabajadores que se encuentren dentro del grupo de riesgo, con alguna comorbilidad.

En las operaciones presenciales, se deberá reforzar el protocolo sanitario y aplicar el plan para la vigilancia, prevención y control de COVID-19 en el trabajo, el mismo que indica qué trabajadores están en más riesgo de contagiarse y están obligados a pasar pruebas periódicas de COVID-19.

Derechos laborales. La mayor parte de licencias con goce de haber o suspensiones perfectas ya se han dado, pero son procesos que tienen que monitorearse y para el próximo año se deberá poner atención al cumplimiento de los acuerdos que se hayan suscrito para reducir la jornada laboral o los sueldos.

Este año también se realizaron adelantos de vacaciones y desvinculaciones que seguirán siendo parte de las preocupaciones de las áreas de recursos humanos.

Capacitaciones y desempeño laboral. Algunas empresas ya están brindando recomendaciones de salud física y mental para los trabajadores que están en sus casas, pero el próximo año a esto se sumará el presupuesto para capacitaciones. En lo que se refiere al desempeño laboral, los empleadores necesitarán nuevas formas de medirlo, lejos de los horarios de trabajo convencionales.

Selección y reclutamiento. Con la tecnología, el proceso de selección se ha acelerado porque las entrevistas pueden hacerse rápidamente con varias herramientas digitales. Sin embargo, las necesidades de las empresas están cambiando y el perfil requerido en la fase de reclutamiento deberá actualizarse constantemente.

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RR.HH

El zumbido no cesa sobre la mesa. Es el sonido de la insistencia. Un nuevo intento por ‘colocarle’ otra tarjeta de crédito del BBVA. Agotada, Jennifer Romero (25 años) cede y contesta la llamada. Del otro lado, una voz le indica que tiene aprobada una línea de crédito mayor a la que ya tenía con el banco. Se trata de la tarjeta VISA Bfree que, además, en su caso, no requerirá el pago anual de membresía. La joven ingeniera acepta. Son los primeros días de agosto.

Los bancos suelen tercerizar el servicio de telemarketing: la tarea de ofrecer sus productos financieros vía llamada telefónica. De hecho, entre los ‘contact centers’ –como se conoce a las empresas de este rubro–, los bancos están entre los clientes más codiciados, por el volumen de sus cuentas. Quien acaba de convencer a Jennifer Romero debe pertenecer a alguno de los contact centers’ contratados por el BBVA Perú (el nuevo nombre del antiguo BBVA Banco Continental, cuya propiedad comparten la familia Brescia Cafferata y el grupo español Bilbao Vizcaya Argentaria).

Luego de aceptar la tarjeta, Jennifer pide recogerla en la oficina del BBVA en Plaza Lima Sur, que le queda cerca de casa. La mujer al otro lado de la línea, sin embargo, le plantea la opción del envío por courier e insiste en ella. Según detalló el BBVA a Sudaca, la entrega de tarjetas de crédito en las oficinas del banco es excepcional. Se da a pedido del cliente, por ejemplo.

El courier es otro de los varios servicios que terceriza un banco. Junto con el telemarketing, son puntos claves en el proceso de venta de una tarjeta de crédito. También son posibles puntos críticos en un esquema de estafa que viene esparciéndose como mancha de aceite. 

La tarjeta llegó a la casa de Jennifer el 8 de agosto por la tarde. El mensajero le entregó un sobre de plástico (tamaño similar al A4) con documentos, que el banco llama ‘bolsa de seguridad’. También otro sobre pequeño donde venía el plástico de la tarjeta. Le hizo firmar un cargo de recepción.

Horas después, una llamada le precisó que debía llamar a la central telefónica del banco para activar su nueva línea de crédito. ¿Era esa una llamada del banco? No hay certeza todavía. Pero sí la hay en el siguiente acto de la historia: los que van a ingresar a la escena son estafadores.

Devuelva la tarjeta

Jueves 13 de agosto. “Señorita, respecto de la tarjeta que le acaban de entregar, la Visa Bfree…”, recuerda haber escuchado Jennifer, luego de que la voz dijera que llamaba de parte del BBVA. Esa voz, esta vez masculina, le explicó que se había cometido un error al entregarle una tarjeta y que esta sí exigía el pago de una membresía (de S/180). Jennifer respondió que una de las razones por las que había aceptado el plástico era la ausencia de este cobro.

—En todo caso lo que puede hacer es devolverla a la oficina central. 

—¿Pero tengo que ir hasta la sede central en San Isidro? 

—Sí. O, en todo caso, mejor le enviamos un courier.

La ingeniera ambiental recrea el diálogo para Sudaca y agrega que, según le indicaron, después de entregar la tarjeta equivocada le llegaría la correcta.

Suena demasiado ingenuo que alguien acepte entregar su tarjeta a un tercero de esta manera. Sin embargo, algo hizo la diferencia en esta historia y en otras cinco, que este medio ha recopilado en detalle y que son casi un calco una de la otra: los datos que manejaba su interlocutor. Además del tipo de tarjeta entregada originalmente, conocía la fecha y la hora en que se la habían dado y, lo más importante, el monto de la línea de crédito. “‘Le ha llegado el sábado a tal hora’, me dijo. Sabía mi línea de crédito, sabía mi dirección, sabía mis datos, sabía que yo ya tenía otras cuentas con el mismo banco. Entonces, yo por eso confié”.

2 de diciembre de 2020. Platón organizado por usuarios del BBVA Perú afectados por estafas. Foto: Luisa García Tellez.

El BBVA es titular de más de 20 bases de datos, según el Registro Nacional de Protección de Datos Personales, que depende del Ministerio de Justicia. Una se llama “Usuarios” y organiza, entre otros, los siguientes datos: los nombres y apellidos, el DNI, el RUC, el teléfono, el historial de créditos, las tarjetas de crédito, los bienes patrimoniales, las hipotecas, las deudas, los ingresos económicos y la huella digital de una persona. El banco comparte parte de estos datos con las empresas de telemarketing, y la normativa exige que lo haga previo conocimiento de sus clientes. Aunque Sudaca preguntó al BBVA concretamente qué datos, este no lo precisó.

El robo

Al día siguiente, el mismo interlocutor le avisó a Jennifer Romero que el courier estaba llegando y que debía entregar ambos sobres como los había recibido. Sostiene que no haber activado la tarjeta le daba también seguridad, por lo que efectuó la entrega.

Solo horas después, el BBVA le alertaría de que su cuenta estaba siendo vaciada. Aquí su recuento de ese momento:

Diez minutos antes de las 6 de la tarde, me llaman de nuevo, era un viernes. 

—Señorita, qué tal, ¿cómo va usando la tarjeta que le acabamos de entregar? 

—¿Es una broma? No entiendo.

Estaba sorprendida. No sabía quién me había estafado, si la señorita que me llamaba [ahora] o la persona que me había llamado antes. 

—No entiendo, ¿cómo que cómo la voy usando? 

—Sí, acá me figura que usted la está usando. 

—Pero si ustedes me han llamado ayer diciendo que la tarjeta que me han entregado está mal y ha venido un courier a recoger la tarjeta. Sabían todos mis datos y yo pensé que era la misma persona. 

—No, nosotros no hacemos eso, además acá me figura que usted está usando la tarjeta. Usted ha sido víctima de estafa, por favor llame y bloquee la tarjeta. 

Mientras hablaba con ella, ya eran las seis de la tarde y el banco no laboraba, ni el call center (sic).

Tres mil soles fueron sustraídos de la tarjeta que Jennifer creía inactiva, desde un cajero automático. Ese es el monto máximo que puede retirarse en un día por esa vía.

Del Facebook a las calles

Hans Cerrón, padre de tres niñas, y Jenny Surichaqui, comerciante de aluminio, sufrieron la misma modalidad de estafa. Ambos se sumaron al plantón que un grupo de clientes organizó, el pasado miércoles 2 de diciembre, en la sede central del BBVA Perú en San Isidro. El tipo de fraude parece haberse vuelto sistemático con clientes de ese banco. Allí también estaba Mary Pareja, con una pancarta que decía: “El BBVA no cumple con la Ley 29733 de protección de datos personales”. Ella fue a protestar por la estafa que sufrió su madre, de 60 años.

Mary Pareja afuera de las oficinas del BBVA Perú. Foto: Luisa García Tellez

El plantón fue organizado desde las redes sociales. El epicentro: un grupo de Facebook llamado “Víctimas del BBVA”, creado el 20 de noviembre y que rápidamente ha llegado a los 464 miembros. El muro del grupo, originalmente público, fue sumando múltiples testimonios de ciudadanos que hacen hincapié en por qué creyeron que era, efectivamente, el banco el que les solicitaba devolver la tarjeta.

A Hans Cerrón le pidieron que retornara la suya a mediados de octubre. Fue luego de que le insistieran para que la activase. De su interlocutora recuerda haber escuchado su tipo de tarjeta, su línea de crédito y los beneficios de compras que tenía. Él se acercó a un cajero, cambió allí la clave provisional que había recibido y activó la tarjeta.

Hans recuerda que la misma voz que le insistió en la activación de la tarjeta le llamó al poco tiempo y le dijo que el cambio de la clave no había surtido efecto, porque habían detectado que su firma no coincidía con la del DNI. Él ya venía con la duda de no haber firmado exactamente igual que en su documento de identidad. Decidió entregarla. Le sustrajeron el mismo monto que a Jennifer Romero: tres mil soles vía cajero automático.

Hans Cerrón, estafado en octubre. Foto: Luisa García Tellez.

A la diseñadora gráfica Clara Pacheco, de 33 años, le robaron la misma suma, bajo la misma modalidad de estafa. A diferencia de Romero, ella no era clienta del banco hasta que aceptó la tarjeta VISA Bfree. Ahí empezó su desgracia. Quien la llamó le preguntó por qué no había activado la tarjeta todavía y le dijo, incluso, que si no lo hacía se iba a generar el cobro de la membresía.

“‘Pero si no está conforme, lo puede devolver o puede cambiarlo por la nueva, que está cobrando cero membresía’, me dijo. ‘Bueno, entonces en todo caso anúlelo’, le respondí”. Aceptó el recojo vía courier y entregó su dinero a los estafadores.

La vacíos del BBVA, que responde (pero no todo)

¿Cómo el nombre de la tarjeta contratada, la línea de crédito, y la fecha y hora de entrega del plástico llegan a las manos de los estafadores? ¿No se trata, acaso, de datos que solo pueden conocer, a parte del cliente, el banco y las terceras empresas contratadas para los servicios de telemarketing y courierSudaca solicitó una entrevista al BBVA para hablar de esta modalidad de estafa, cuya propagación ha adquirido mucha mayor visibilidad durante la pandemia. Sin embargo, el banco solo aceptó responder preguntas vía un cuestionario escrito.

“Debido a la situación de pandemia, los ejecutivos [de telemarketing] que trabajan desde su domicilio utilizan equipos protegidos por un software que impide la descarga de la información, así como el uso de redes, correos personales, entre otros”, aseguraron en una de sus respuestas.

Quizás el lector también se pregunte lo mismo que este medio: ¿cómo estar seguros de que en efecto utilizan el equipo con ese software? ¿Cuál es el nivel de seguridad de un equipo que puede ser manipulado por fuera (al que se le pueden tomar fotos, por ejemplo) sin que nadie se dé cuenta? O, acaso, al lector le aparezca esta misma duda: ¿se ha privilegiado el interés por vender tarjetas de crédito a costa de la seguridad de los clientes?

“Los bancos tienen la obligación de tutelar que las bases de datos de sus clientes, que son bases que tienen datos sensibles, cumplan estándares de seguridad nivel crítico. Tiene que ser muy estricto”, explicó a Sudaca Dilmar Villena, abogado especialista en protección de datos personales y coordinador legal de Hiperderecho.

Según la Directiva de Seguridad emitida por la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales (APDP), este nivel implica, por ejemplo, que los usuarios que acceden a las bases de datos tengan un “identificador único de acceso”, que utilicen contraseñas o autenticación vía token, y un registro de ingreso que guarde, entre otros, la fecha y hora de ingreso y el motivo de acceso.

El banco, sin embargo, no quiso explicar las medidas de seguridad que toma para los datos de sus clientes. Se limitó a decir que los contratos que suscribe con sus proveedores tienen cláusulas especiales “que establecen las obligaciones y responsabilidades de cada una de las partes”. Y que en casos de mucha sensibilidad de la información, se toman “medidas de seguridad específicas”. No dio mayores detalles sobre cuáles.

“La central del courier cuenta con la información de contacto del cliente; mientras que el motorizado solo cuenta con el nombre y dirección”, dijo el BBVA sobre los datos de los clientes que comparten con las empresas de mensajería. Negó que en los documentos trasladados hasta los clientes figuren el nombre del tipo de tarjeta de crédito que está por entregarse y/o la línea de crédito otorgada.

Sin embargo, uno de los componentes del contrato que debe contener el sobre tipo A4 que los courier entregan a los clientes es la Hoja Resumen Informativa (HRI)Ella contiene las condiciones particulares de la tarjeta contratada: el nombre del tipo de la tarjeta, la línea de crédito, el costo de la membresía, entre otros datos. La HRI es una fuente de información importante, que coincide con la que los estafadores mencionan a los clientes del BBVA cuando buscan que ‘devuelvan’ su tarjeta de crédito.

La insistencia de los estafadores en que todo el contenido del sobre de plástico o bolsa de seguridad debe ser devuelto para anular la tarjeta y poder enviar otra aparece consistentemente en los testimonios recogidos.

Ni Jennifer Romero ni Clara Pacheco habían activado sus tarjetas y aun así sufrieron robos. ¿Cómo lograron activar las tarjetas los estafadores? Una de las formas de activación es “por vía telefónica, previa verificación de la identidad del cliente a través de una serie de preguntas”, señaló el banco. No resulta difícil pensar que con el sobre en mano y los datos desde antes conocidos, tuvieron la información para lograrlo. 

Sudaca preguntó concretamente por el protocolo de interacción entre el courier y el cliente; sin embargo, el BBVA obvió responder esa pregunta. Sí enfatizó los contratos que firman con sus proveedoras tiene cláusulas que les exigen “el cumplimiento del Código de Conducta del Grupo BBVA” a los proveedores” y “el respeto a la normativa legal”. También dijo que hay penalidades en caso el proveedor incumpla algún acuerdo.

Curiosamente, en otra de sus respuestas el banco subrayó que “este tipo de estafa no es nueva y la policía tiene conocimiento de este tipo de modalidad”. Si la modalidad es antigua, ¿por qué no ha hecho públicos los resultados de las investigaciones al respecto, sobre todo ahora que la cuarentena ha agudizado la aparición de casos? 

Hace un par días el testimonio de Elissa de Amat se hizo viral en Instagram y dio una evidencia más de lo sistemático de este tipo de estafa. Era sobre su experiencia en 2019 como clienta del BBVA, y víctima del mismo fraude.

“En tanto las denuncias lleguen a la autoridad de datos personales, la empresa podría decir ‘yo, como entidad financiera, diligentemente he tomado las medidas para ver qué es lo que está pasando’. Si es que se están filtrando [los datos de sus clientes] o no. No existe una obligación legal de investigar, pero deberían hacerlo”, dice el especialista Dilmar Villena de Hiperderecho.

Consultado explícitamente sobre investigaciones al respecto, cuya publicación ayudaría a calmar algunas aguas, el BBVA se limitó a responder: “Todos los casos son revisados siempre de forma integral”. Luego recalcó que advierte a sus clientes que el banco no ofrece el servicio de devolución de tarjetas vía courier.

La estafa subsiste en el silencio

Desde la Dirección de Protección de Datos Personales del Ministerio de Justicia señalaron a Sudaca que no declararían sobre el caso BBVA por ahora porque podría tomarse como un adelanto de opinión. La Asociación de bancos del Perú (Asbanc), así como la Asociación Peruana de Experiencia al cliente, que agrupa a los contact center que operan en el país, también declinaron de responder preguntas.

La división de estafas de la Policía Nacional tampoco respondió cuántas denuncias por este tipo de estafas a clientes del BBVA tenía en sus registros. En agosto último, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) realizó la prepublicación del Reglamento para la gestión de la seguridad de la información y la ciberseguridad. El primero de este tipo en el país que exigiría incluir los riesgos asociados a la entrega de bien o servicio provisto por terceros dentro de la gestión integral de riesgos de la empresa. Ojalá su implementación aporte a evitar posibles casos de filtración de datos personales y estafas a usuarios de servicios financieros en el país.

El 1 de diciembre, Jennifer Romero recibió once correos del banco solicitándole que cancele su deuda de S/3.000, más los intereses que crecen rápidamente. Hoy continúa recibiéndolos. Clara Pacheco, después de cuatro meses, solo ha vuelto a recibir una comunicación del BBVA en el que le indican que siguen evaluando su caso. Tras hacer pública su protesta en el plantón, Hans Cerrón y Jenny Surichaqui han firmado con el banco un acuerdo extrajudicial de términos confidenciales, por el cual sus deudas han sido anuladas. Eso sí, nada compensará el daño psicológico ni la preocupación causados por las llamadas continuas de cobranza que recibían o el peligro de ingresar a Infocorp. Hay múltiples afectados que todavía las reciben.

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BBVA, Crédito, datos personales, seguridad digital, Tarjetas de crédito

Debate, Episodio 22

Todos los días, de lunes a viernes, Alexandra Ames, David Rivera y Paolo Benza discuten los temas más importantes del día por Debate. En el vigésimo segundo episodio: ¿Nos habíamos olvidado que el Covid todavía estaba entre nosotros? Y, por Navidad, el Congreso tiene una nueva lista de prioridades políticas peligrosas.

 

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Covid-19, Pandemia, Seguda ola
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