Para reinventarse en esta crisis, la metodología “Jobs To Be Done” propone enfocarse en la solución de los problemas de los clientes antes que solo ofrecer un producto
Debido a la pandemia los consumidores han reordenado sus prioridades de gasto en todo el mundo y los negocios que piensen que sus clientes son los mismos o tienen los mismos ingresos que antes, cometen un error en opinión de Carlos Nolte, experto en Marketing, Estrategia y Experiencia del Cliente, quien ofreció un webinar sobre el tema para la Universidad de Lima.
“Cuando ocurre un hecho dramático o sorpresivo, hay que adaptarse muy rápido, ver lo que está pasando y en base a eso tomar las decisiones”, comentó, recordando que en otros países se ha visto casos de gimnasios donde cada persona tiene su propia burbuja para no entrar en contacto con la respiración de otras personas mientras se ejercita.
En este contexto, donde la experiencia del cliente y sus necesidades están cambiando tanto, recomendó aplicar la metodología “Jobs To Be Done” para entender las motivaciones de los clientes. Este concepto introducido por Clayton Christensen aboga por identificar las tareas en la vida de los clientes y ofrecerles soluciones en base a eso y así mejorar el proceso de compra.
“La metodología lo que propone es que un ‘job’ o trabajo debe entenderse como el proceso no como producto solamente. Por ejemplo, no busco agua, sino satisfacer una necesidad de hidratarme. Es entender las dimensiones sociales y emocionales que existen. Los ‘jobs’ no se crean, se descubren. Las compañías tienen que identificarlos”, explicó.
¿Cómo identificarlos?
De acuerdo a Nolte, identificar estas “tareas por realizar” -que están en cambio constante- permite que los productos que se ofrezcan realmente sean del interés del cliente. Por ejemplo, un cliente en búsqueda de una bicicleta o una moto, en realidad, busca cubrir una necesidad de transporte y elegirá el vehículo que mejor se acomode a estas circunstancias.
“La clave está en buscar usos poco usuales, cosas que quizás no nos gustaría hacer y para los que buscamos un producto o servicio. Hay que buscar, de preferencia, necesidades en las que no se compite con nadie”, recomendó.
Recordó que en algún momento, Reed Hastings, cofundador y CEO de Netflix, indicó que el popular servicio de ‘streaming’ en realidad compite por el tiempo de las personas. En lo que pueden ver una serie, también pueden leer un libro o salir a pasear.
“La experiencia del cliente es el resultado de todos los contactos e interacción que tiene una persona con la organización y esto tiene un antes, durante y después. Una vez que uno comienza a interactuar con una organización, dependerá del cliente y de la organización cuánto dure esa relación”, precisó el especialista.
Por ello, consideró que el proceso de convertir la experiencia del cliente en un elemento central de las decisiones de marketing de la empresa toma un tiempo, pero es importante hacerlo porque permite darle sostenibilidad al negocio y también deja un camino a seguir cuando se busque innovar y lanzar nuevos productos al mercado.
