“Son llamadas que no tendrían que cobrarme”, se queja Juan Diego García Cantella, cliente de Entel desde el 2013. No había tenido problemas con la firma chilena de telefonía hasta febrero de este año, cuando en su recibo apareció una deuda de más del doble de lo que suele pagar mensualmente por su plan.
“En febrero me fui a Estados Unidos dos semanas y, cuando regresé, me llegó un recibo con un cobro de como S/500, con S/295 adicionales de llamadas que supuestamente había hecho desde Estados Unidos”, cuenta.
García dice que estos montos se los achacan al roaming internacional, el servicio que te permite usar la línea telefónica estando fuera del país a cambio de un pago extra. El problema es que a él le han cobrado comunicaciones que asegura nunca haber tenido.
En el detalle de su recibo aparecen más de 50 llamadas registradas entre las 11 am y las 4 pm. La mitad supuestamente las hizo él; la otra parte, las recibió. “Lo que me parece raro es que por cada llamada entrante tengo una llamada saliente al otro número el mismo día y a la misma hora, al mismo minuto y por la misma cantidad de segundos”, asegura García y nos muestra el documento que lo acredita.
El 21 de febrero, este cliente de Entel presentó su reclamo ante la empresa de manera virtual, pero cuando llamó a preguntar el estado de su queja le dijeron que no figuraba ninguna en el sistema. Se vio obligado a pagar para no quedar en el registro de deudores ni que le corten el servicio.
“Cuando reclamas, ejerces un derecho. No tienes, por lo tanto, la necesidad de pagar el monto que estás cuestionando para que tu reclamo sea atendido”, comenta Martín Cuellar, abogado especialista en defensa del consumidor. Agrega que, si la empresa no da una respuesta al reclamo, este silencio se puede interpretar como si le estuviesen dando la razón al usuario.
También en febrero, el abogado Eugenio Lou D’angles pasó tres días en Nueva York. Durante este breve viaje, empezó a recibir numerosos mensajes que le advertían de una deuda que aumentaba con el pasar de los días. En el primero, Entel le indicaba que debía S/100. Un par de mensajes después, el monto llegó a S/500. ¿El servicio por el que supuestamente le estaban cobrando? El roaming.
“Yo nunca activé el roaming. He viajado un montón de veces y nunca me ha pasado esto”, comenta Lou, quien es cliente de Entel desde hace más de cuatro años. Este usuario niega haber activado el servicio durante los viajes a Estados Unidos y Europa que realizó en los últimos meses. Menos aún en este último viaje a Nueva York.
“Lo que me dice Entel es que el roaming está activado de forma automática”, asegura. Al igual que García, él también presentó su reclamo formal con la esperanza de recibir un reembolso. Sin embargo, fue declarado improcedente.
Matilde Gonzales, quien representa a la Dirección de Atención y Protección del Usuario de Osiptel, explica que “el roaming internacional es un servicio que tiene que ser activado a solicitud del abonado”. “No se puede activar de manera unilateral”, señala. Por lo tanto, califica de “totalmente errada” la respuesta que dio Entel a Lou.
Gonzales también indica que la activación del roaming sin que el cliente lo haya solicitado incurre en una falta administrativa y, de comprobarse que está ocurriendo en varios casos, Entel podría recibir una sanción de 350 UIT, un monto que superaría el millón y medio de soles.
Quien sí solicitó el servicio fue Deborah Grández Seminario. Ella viajó a Estados Unidos en octubre del año pasado y, para estar en comunicación con su familia y trabajo, aceptó un aumento de su plan de S/69 soles a S/89.
Durante su viaje, sin embargo, se terminaría encontrando con una deuda mucho mayor. “Un día me llega un mensaje de texto diciendo que había excedido el monto del roaming y tenía que cancelar S/100”, cuenta sobre el primer mensaje inesperado de Entel. En las siguientes horas, le llegaron otros SMS y el monto llegó a pasar los S/600.
Cuando se comunicó con Entel, cuenta, la explicación que le dieron fue que las llamadas de WhatsApp contaban como si estuviera llamando a Perú. Eso pese a que, asegura, estaba conectada a una red de Wifi. Grández ha desistido de hacer formal su queja porque el trámite es engorroso.
MÁS COBROS FANTASMAS
En los últimos cuatro años, Entel recibió 224 sanciones del Indecopi, lo que representa multas de hasta 119.88 UIT (más de medio millón de soles). Actualmente, es la segunda compañía más castigada de su sector luego de Telefónica, de acuerdo a la entidad que vela por los derechos del consumidor. Sólo en el 2021, las sanciones fueron 99.
Entre sus faltas, figuran infracciones por métodos comerciales engañosos y falta de atención a los reclamos. En 2020, por ejemplo, el Indecopi hizo pública una multa de S/193.500 contra esta empresa por “promocionar sus productos o servicios a través de llamadas telefónicas y mensajes de texto sin el consentimiento previo de los consumidores”.
Según Indecopi, Entel se había comprometido a tomar medidas como “la eliminación masiva de su base de datos de aquellos usuarios que no le otorgaron su consentimiento para recibir llamadas o mensajes de texto promocionales”. Pero el caso de Fernando Pinzás Ramos revela que esto no fue así.
Pinzás viajó a México en noviembre del año pasado. Había contratado el servicio de roaming por S/68.90. Mientras estaba en el extranjero, a su teléfono móvil empezaron a llegar constantes llamadas de números desconocidos. Cuando cogió una de las llamadas, descubrió que era la misma Entel que se comunicaba con él para ofrecerle promociones.
El acoso telefónico no quedó ahí, porque esas comunicaciones terminaron elevando su plan hasta los S/100, asegura mostrándonos el recibo que le llegó. “Entel te llama de manera insistente y encima te cobra por contestarles”, dice Pinzás, que en varias oportunidades había solicitado a la empresa que deje de llamarlo para ofrecer promociones.
Lo peor es que muchos clientes enfrentan la suspensión de sus servicios cuando no pagan lo que les pide la empresa de telefonía. Walter Curioso Vilchez, por ejemplo, hizo un viaje con su familia a Estados Unidos en noviembre del año pasado. Solicitó a Entel la activación del roaming, pero durante el tiempo que estuvo fuera del país le llegaban mensajes de una deuda que él no reconoce hasta hoy.
“Me suspendieron la línea por una deuda de S/300 por uso de roaming”, relata Curioso, y nos muestra los mensajes de las amenazas de Entel. Indica, además, que la empresa no le permitía hacer el pago por Internet y le sugirieron que busque un amigo que viva en Perú para que pueda cancelar la deuda.
Sudaca se comunicó con Entel para pedirle explicaciones ante estos reclamos. La empresa apenas atinó a comunicarnos que “debido al secreto de las telecomunicaciones, sólo podemos brindar los detalles del procesos a las personas involucradas”.
Los abogados consultados para este informe señalan que si la respuesta a las quejas de un cliente no es satisfactoria, lo mejor es recurrir a Osiptel, que solo en el primero semestre del año pasado impuso multas a esta compañía por S/7,3 millones, principalmente debido al incumplimiento de obligaciones relacionadas a la “portabilidad” (el servicio que permite a los usuarios mantener sus números aunque cambien de operador). Al parecer, a Entel le hacen falta algunas multas más para cambiar su proceder.