Las demandas del nuevo consumidor tras la pandemia obligan a pensar en formas novedosas de atender al cliente y una de ellas son los ‘chatbot’, un software de inteligencia artificial que puede gestionar tareas sin intervención humana a partir de una conversación con el consumidor. La principal ventaja es que están disponibles las 24 horas y hacen que el usuario tenga una respuesta inmediata a lo que busca, generando una buena experiencia al cliente.
En la categoría de ‘chatbot’ está la mensajería que se tiene dentro de un portal web, los servicios similares que usan algunas redes sociales como Facebook, Twitter o Whatsapp, y también ingresan los asistentes virtuales como Alexa de Amazon o Siri del sistema de Apple.
La especialista Laura María Vásquez, en un webinar de IEBS Business School, precisa que estos robots pueden ayudar a las marcas a construir un vínculo emocional fuerte con su cliente porque ayudan a gestionar rápidamente una incidencia. “Una vez programados, los ‘chatbots’ pueden ejecutar muchas conversaciones de manera simultánea, de forma que las marcas pueden ofrecer un servicio ilimitado las 24 horas del día”, agrega.
Explica que la decisión de incluir uno de estos ‘chatbot’ en el negocio debe pasar por preguntarse por el valor añadido y resalta estos requisitos: “Que realmente sea útil para mi usuario, que le resuelva una consulta o le dé una experiencia nueva, y segundo, que tengamos la capacidad y recursos para programarlo o que podamos contar con un programador”.
Limitaciones y formas de mejorarlo
Antes de lanzarse a implementar uno en el negocio también es importante tener en claro cuáles son los resultados que se buscan. En un artículo de P.V. Kannan para Harvard Business Review, se recomienda evaluar si se cuenta con ese nivel de ingeniería.
“Es más probable que las implementaciones valgan la pena en empresas que reciben miles de chats o llamadas de clientes a través de centros de contacto con cientos de agentes. En segundo lugar, este desarrollo suele tardar meses y, en última instancia, puede afectar a miles de clientes y cientos de empleados”, explica.
Si el objetivo que se persigue es incrementar ventas directas, también hay que tener en cuenta otras variables. El especialista refiere que, cuando se trata de elegir un libro o planificar un viaje, el ‘chatbot’ no resulta tan eficiente, pues el cliente –generalmente- busca varias opciones y ese tipo de operaciones son más eficientes desde el sitio web o una aplicación.
Una forma de sacarle mayor provecho es integrando el ‘bot’ con el sistema del sitio web y de esa manera, obtener más datos de la navegación del usuario o de sus preferencias. Para Manuel Gil, gerente de BlueCaribu, gestionar esta información también mejora la herramienta.
“Es muy importante que, cuando se capturen datos, estos se envíen a las herramientas que se utilicen para la gestión comercial o de soporte según el caso. De esa manera los ‘bots’ se integrarán con los flujos ya existentes en la empresa y nada se perderá”, indica para el portal Emprendedores.es
