¿Pueden las redes sociales destruir tu reputación?

Puede venir de un hacker, de un cliente insatisfecho o de la reacción a una publicación que cayó mal entre los usuarios de tu marca o internautas. Lo cierto es que el contenido negativo en las redes sociales puede dañar tu reputación en cuestión de un clic.

Por Samanta Alva

Los consumidores buscan cada vez más marcas amables, responsables y con buena reputación para tener la confianza suficiente de concretar una venta. Aún más si se trata de una empresa pequeña o marca independiente. Por ejemplo, según la Asociación de Agencias de Medios, el 71% de las personas consideran que las marcas pueden realizar activismo y ser más una “fuerza del bien” que los mismos gobiernos.

Además, según un estudio de StatusLab, el 60 % de los consumidores afirma que se aleja de una marca si encuentra una mayoría de comentarios negativos y 17 % de los consumidores desconfía si no encuentra reseñas o rastro de tus compradores. En un contexto de absoluta inmediatez de comunicación en redes sociales, estas plataformas son cruciales para construir la imagen de marca de una empresa, y así como impulsarla hacia el éxito, puede condenarla al fracaso si se cometen ciertos errores que hieran su reputación.

Mantener una buena reputación

Para Shelley Pursell, especialista en marketing B2B recomienda algunos puntos a tomar en cuenta si queremos asegurar una óptima reputación con nuestros clientes y posibles clientes.

Busca reseñas de clientes reales: Cuando iniciamos un negocio muchas veces nos apoyamos en amigos y conocidos para que publiquen opiniones positivas sobre nuestros productos o servicios. Esto puede servirnos de base, pero mientras más honestas sean las reseñas, será mejor. Invita a tus nuevos clientes a dejar comentarios o compartir sus compras y experiencias en redes sociales para que puedan hacer llegar tu marca a sus contactos.

Sé claro con tu comunicación: Cuando una marca es confusa o no se puede verificar rápidamente lo que ofrece, puede alejar a los clientes potenciales. Esto incluso puede generar una mala experiencia en los clientes actuales, y esto se transformará en una mala reseña y por ende una disminución de tu reputación. Cuidar tus mensajes e identidad les dará una mejor experiencia a tus clientes e incluso inspirará confianza a quienes aún no conocen tu marca.

No tomes personales los comentarios negativos: Es imposible satisfacer a absolutamente todos y debemos tener presente que alguna vez tendremos un mensaje negativo, pero nuestra respuesta ante ello definirá todo. Toma esto como una oportunidad para mejorar la calidad de tu marca, y tu propia experiencia en manejo de crisis. Además, esto te dará la chance de enmendar la falla con algún cliente y lograr fidelizarlo.

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