Oncosalud

Oncosalud: una pesadilla sobre otra

La empresa del grupo Auna acumula quejas y denuncias en todos los niveles de atención: desde las tácticas agresivas para captar clientes hasta la atención deficiente a pacientes con cáncer terminal que no reciben adecuados cuidados paliativos. Los cobros excesivos también están a la orden del día. “Dejaron morir a mi esposa”, dice un usuario. Y otro agrega: “Definitivamente, no se lo recomendaría a nadie”.

Cuando el 2017 a Delia Salas le diagnosticaron un cáncer de riñón, su hijo Roberto Lescano depositó sus esperanzas en la cobertura que durante seis años venía pagando en la clínica Oncosalud, un centro médico especializado del Grupo Auna.  Por ello, decidió internarla allí, en su sede de San Borja. Pero después de unos días hospitalizada, y luego de revisar los exámenes de rigor, relata Roberto que los doctores le indicaron a la familia que “no había nada más que hacer y que la única opción era inyectarle un sedante para que sufra menos”.

Una de sus hermanas decidió, sin embargo, que antes de tomar una decisión tan radical era mejor escuchar una segunda opinión. Otro médico de esta clínica le enmendó la plana a sus colegas y demostró que, en realidad, lo que no dejaba respirar a Delia era el agua que tenía en sus pulmones. “Fue una negligencia total que casi me hagan dormir a mi madre cuando ella todavía podía seguir luchando. Una vez que le quitaron el agua de los pulmones, ella mejoró mucho”, cuenta Roberto Lescano. Luego se descubrió que su verdadero diagnóstico era un cáncer linfático, que podía ser tratado con quimioterapias. Delia vivió un año más después de este incidente.

El supuesto desahucio de su madre no fue lo único que tuvo que enfrentar Roberto Lescano. Cuando revisó el estado de cuenta por la atención, advirtió un exceso de medicamentos que ella no había usado. Por ejemplo, diariamente, a Delia le administraban un frasco de Osmolite, un suplemento alimenticio especializado. Pero de la nada, en un solo día le habían cargado 60 frascos extra en la boleta. Al día siguiente ocurrió lo mismo.

Roberto reclamó y en la clínica le respondieron que era un “error de digitación”. Pero días después, le volvieron a cargar 65 frascos más en su cuenta. “Volvió a pasar otra vez, les dije que esto no era un error, que era algo premeditado, no puede ser que en lugar de una bolsa me den 65”, protestó. Si no se hubiese dado cuenta del supuesto error, Roberto habría pagado más de S/14,000 por fármacos que su mamá no usó. “Yo revisé todo de manera minuciosa, pero hay otros que por el apuro no lo hacen y terminan pagando por cosas que no usan”, advierte.

Montos detalle
Diariamente, mientras estaba internada, Delia Salas requería de un frasco de Osmolite. Para sorpresa de su hijo, le cargaron hasta 95 frascos que ella nunca usó.

Numerosos usuarios han denunciado en redes sociales cobros excesivos y descuentos de sus tarjetas sin su consentimiento. En el 2020, Andy García escribió en su cuenta de Facebook que Oncosalud se había cobrado, inconsultamente, cuatro meses adelantados de su plan oncológico. “Es increíble que hagan eso. Ellos no saben si ese dinero yo lo necesitaba para medicinas o alimentos. Justo en ese mes [julio] yo me enfermé de Covid-19. No es justo lo que hicieron”, cuenta Andy a Sudaca. Al final, después de varios reclamos, le devolvieron el dinero. Inmediatamente, García cambió su tarjeta para evitar más inconvenientes.

Las quejas contra Oncosalud estallaron a inicios de esta semana, luego de que el periodista Enrique Patriau denunciara la mala atención que recibió su madre, a pesar de haber aportado a este seguro por más de 20 años. “Lo terrible, lo que no se puede disculpar, es que un seguro oncológico sea incapaz de evitar el sufrimiento de sus pacientes. Mi madre ha estado gritando de dolor por horas y no llegaba ninguna enfermera […] ¿Para eso pagamos?”, escribió.

Similar sensación de impotencia vivió un cliente que pidió que no se revele su nombre en este reportaje, y al que llamaremos con el nombre ficticio de Jorge. El año pasado, mediante una resonancia, a su esposa le diagnosticaron cáncer ampular, una neoplasia poco frecuente que afecta el aparato digestivo. Para iniciar el tratamiento con Oncosalud se necesitaba verificar, mediante biopsias, que el afiliado presentaba la enfermedad. El problema es que, en este caso, obtener las muestras del tumor mediante este procedimiento era muy complicado. Jorge, por su lado, tenía los resultados de la resonancia. Pedía, para evitar demoras y por la gravedad del estado de su esposa, activar el seguro de inmediato.

“Hicimos la primera biopsia en Oncosalud. Por la posición del tumor, el resultado salió negativo. Pero ya antes le habíamos tomado una resonancia y esa indicaba que sí había cáncer”, cuenta Jorge, quien aportó durante 10 años a uno de los planes de Oncosalud. Las trabas estuvieron a la orden del día. 

Entre tantos exámenes, en solo unos días la salud de su esposa se deterioró, por lo que tuvieron que internarla en Cuidados Intensivos. Hasta este momento, Oncosalud seguía sin admitir su ingreso como paciente, por lo que su familia la llevó a la clínica Internacional, donde no tenía seguro. Allí, por 22 días, el monto de los gastos ascendíó a S/236,404.  Es decir, un promedio de más de S/ 10,000 por día.

Los primeros 16 días corrieron a cuenta de la familia de Jorge. A pesar de haber aportado por más de 10 años al plan de Oncosalud, tuvieron que pagar de su propio bolsillo más de S/180,000. Recién cuando su esposa ya tenía tres semanas en la UCI, la junta médica de Oncosalud reconoció el cáncer de la paciente y activó la cobertura. Pero solo llegó para que le den tratamiento paliativo, afirma su familia. La paciente falleció el 8 de octubre del año pasado. “Quedamos descontentos con Oncosalud porque demoraron demasiado para admitir el cáncer, cuando ya se tenía opinión del médico y los resultados de la resonancia”, reconoce Jorge.

Cuenta-detalles
A pesar de haber pagado por 10 años un plan oncológico con la empresa del grupo Auna, Jorge tuvo que internar a su esposa en una clínica particular. La cuenta, por 22 días, fue de S/ 236,404.

“Mi esposa sabía que le podía dar cáncer porque su familia materna falleció de eso, incluida su mamá. Por eso se afilió al plan  ‘Onco Plus’, porque supuestamente le iba a cubrir todo. Ella confiaba en ellos”, recuerda. Según la página oficial de la empresa, este plan incluye “cirugías y quimioterapias al 100% y cobertura médica sin límite de monto”. Pero, para Jorge, simplemente “dejaron morir” a su esposa.

COBROS EXCESIVOS

Otro problema que tienen los clientes de Oncosalud está relacionado con las facilidades para que el enfermo esté acompañado de sus familiares. El papá de Daniela -una mujer que pide mantener su identidad en reserva- se afilió a Oncosalud en 2020. Desde el año pasado recibe quimioterapia por un cáncer de colon. Se interna los fines de semana (de viernes a domingo), quincenalmente, en la Clínica Delgado, que también es propiedad del Grupo Auna. Desde que empezó su tratamiento, ni su hija ni su esposa han podido visitarlo. Y es que, cada vez que alguien ingresa, debe hacerse una prueba covid en el mismo establecimiento de salud. Esa prueba no está incluida en la cobertura y el precio que le quieren cobrar por ella es prohibitivo.

“Para entrar a la clínica tengo que pagar S/400 por la prueba. Si te haces la prueba, no puedes poner un pie fuera de la clínica, porque, si no, tienes que hacerte otra prueba y tienes que pagar otra vez. Tampoco te dejan traer pruebas de otro lugar”, cuenta Daniela. Y para colmo, cada vez que su papá debe internarse, también debe pagar para hacerse la prueba. “Tú estás pagando algo que te promete el cielo en la tierra, pero luego no te da la atención que te mereces”, se queja.

En el 2015 la compañía propiedad del Grupo Auna, encabezaba el ranking de las empresas de salud más sancionadas por el Indecopi. Hasta ese año, había recibido 73 multas por un monto mayor al millón de soles. Las razones, según el portal Ojo Público, eran malas prácticas de atención a sus pacientes, abandono de terapias, negligencia médica, entre otras.

De acuerdo a Mario Ríos, abogado especialista en temas de salud, el principal problema es la falta de regulación, tarea que le compete a la Superintendencia Nacional de Salud (Susalud). “Las condiciones deberían ser transparentes para todos los usuarios. Susalud ni siquiera debería esperar que los pacientes denuncien, sino que ya debería estar investigando qué es lo que viene pasando con Oncosalud,”, sostiene.

“NO SOMOS UN SEGURO”

En una comunicación enviada a Sudaca, Oncosalud aclara que ellos no son un seguro, sino que brindan planes oncológicos con diferentes coberturas. Agregan que sus pacientes acceden a “beneficios y atención” en los centros médicos de la Red Auna, así como servicios de apoyo extendidos al domicilio “como una manera de aliviar la carga de los familiares al cuidado de los enfermos”. 

Apuntan, además, que las condiciones de los contratos son comunicados a los afiliados en su contrato y, desde el momento en el que una persona activa su plan oncológico, “se le acompaña, orienta y explica el alcance de la cobertura de su plan de salud de manera detallada y entendible”. En caso de errores, dicen, “se procede con los reembolsos correspondientes”.

Pero, además de las malas atenciones, hay otro infierno que padecen sus usuarios.

UNA TORTURA LLAMADA ‘CALL CENTER’

Oncosalud es ‘reconocido’ por la agresividad de su fuerza de ventas, especialmente de su call center. Solo en los últimos seis meses, ha tenido 304 quejas de usuarios por “comunicaciones sin consentimiento”, de acuerdo al Centro Especial de Monitoreo del Indecopi. Pero si a la hora de buscar más afiliados llaman hasta el cansancio, cuando un usuario desea prescindir de sus servicios, la historia es totalmente distinta: respuestas en mensajes predeterminados, desatención de los correos y llamadas, y esperas que, por largas, se vuelven una tortura para sus clientes.

El 2020, luego de insistentes llamadas telefónicas, la estudiante universitaria Deysi Dávila aceptó afiliarse al seguro de Oncosalud junto a su sobrino menor. La convencieron, dice, los beneficios que obtendría a cambio de un pago mínimo de S/20 por cada uno. Pero como ella vive en la región San Martín y no podía acceder a los chequeos anuales que le ofrece su plan –estos solo se realizan en Lima–, decidió terminar su plan. Además, la empresa había incrementado la cuota de manera unilateral y sin darle explicación alguna.

Así, en febrero de este año, llamó a los números de atención de Oncosalud solicitando que le den de baja. Luego de tediosos minutos en los que intentaron convencerla de no dejar su seguro, al fin la desafiliaron. O al menos eso es lo que ella creyó, porque tres meses después le llegó un correo donde le informaban que había renovado su póliza de seguro.

“¡Gracias por confiar en nosotros! ¡Hola Deysi! Has renovado tu programa oncológico Onco Clásico Pro, por lo que significa que sigues protegido contra el cáncer”, fue el mensaje que le llegó el 2 de junio último.

Llamadas Oncosalud
Para pedir su desafiliación, Deysi Dávila llamó constantemente a Oncosalud. Su última llamada, de casi 40 minutos, se tornó desgastante por la insistencia de la teleoperadora para evitar que deje el servicio.

Sorprendida por una renovación que nunca pidió, Deysi llamó y llamó varias veces para reclamar, pero solo obtuvo respuestas de una máquina, que le repetía mensajes pregrabados. Hasta que le contestó un ser humano: la respuesta que le dio la dejó aún más intranquila. Según esta clienta, la persona que la atendió le dijo que ella había pedido que la desafilien sólo por tres meses y que después se volviera a activar su seguro. Ella lo niega tajantemente. “Yo me sorprendí porque en ningún momento llamé para renovar. Todo lo contrario, lo que yo quería era desafiliarme”, se queja

La llamada se tornó, entonces, desgastante, pues comenzó una estrategia agresiva de Oncosalud. Un recurso clásico de sus teleoperadores es apelar al miedo: “Me empezaron a decir que, si me daba cáncer, ellos no se harían responsables; que si no tengo para pagar S/54, menos tendría para pagar los S/100,000 o S/200,000 que me cobraría una clínica si me enfermo. Yo les respondía que entendía, pero que ya no quería el servicio. Pero seguían insistiendo en que podían bajar la tarifa de mi plan con tal de no desafiliarme. Yo ya estaba cansada de escuchar lo mismo”, cuenta.

En esta dinámica la tuvieron por al menos 40 minutos, escuchando mil y un excusas para evitar que deje el seguro. De tanto insistir en que ya no quería el servicio, al fin le hicieron caso. O eso es lo que ella espera. No quiere tener, en unos meses, nuevas sorpresas y volver a pasar por tan engorroso proceso.

A Rocío Díaz le pasó algo similar. En 2018 se afilió a este seguro oncológico maravillada por los beneficios que le prometieron durante una charla, llevada a cabo por una trabajadora de Oncosalud, en su lugar de trabajo. La enganchó, entre otras cosas, que le ofrezcan un examen completo de detección de cáncer cada año. Sin embargo, cuando fue a realizarse el examen se dio cuenta de que este solo incluía un papanicolau y una mamografía. Los demás estudios tenían un costo aparte, mucho más caros que en otros centros de salud, dice Rocío.

Al año siguiente, cuenta, le enviaron una notificación de que la tarifa de su seguro se iba a incrementar en aproximadamente S/ 70. Y en el 2020, el precio volvió a subir. Así, sin consultarle ni dar razones. “Si seguía así , ¿cuánto tendría que pagar cuando llegue a los 70 años?”, se preguntó Rocío. Con la finalidad de conseguir respuestas, envió varios mensajes por correo electrónico solicitando el porqué de esos incrementos. Nunca le respondieron.

Correo Rocio Diaz
Con la finalidad de que le expliquen el porqué del incremento anual de su tarifa, Rocío Díaz envió correos a la compañía. Nunca recibió respuestas.

Por esta razón, desilusionada y fastidiada por el mal servicio, en abril de ese año solicitó, mediante una llamada telefónica, su desafiliación. Le dijeron que el tiempo de espera era de 30 días hábiles, a partir de los cuales quedaría fuera del seguro. Mientras tanto, le seguían descontando de su tarjeta por un seguro que ya no quería. Cuando se cumplió el plazo, en junio de aquel 2020, llamó y llamó a todos los canales de atención y, cuando por fin le respondieron, le dijeron que no había ninguna solicitud a su nombre.

Cansada de que la paseen, Díaz fue hasta las instalaciones de Oncosalud dispuesta a todo: armó un escándalo, según cuenta ella misma, exigiendo que la desafilien ese mismo día. Esa fue la única manera en la que pudo salir del local con el certificado de desafiliación en sus manos y con la promesa de que le devolverían lo cobrado entre mayo y junio. Pero solo le devolvieron lo de junio. “Lo gracioso es que me han vuelto a llamar para afiliarme, pero definitivamente no se lo recomendaría a nadie”, sostiene Rocío.

«Tu lucha, mi lucha” es el slogan que usa la compañía más importante del país en el tratamiento contra el cáncer. “Los mejores planes para cuidar de ti y tu familia”, dice otra de sus frases. Lo cierto es que los testimonios recogidos por Sudaca revelan que, en la lucha por vencer esta enfermedad, sus asegurados se sienten abandonados.

 

 

 

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