“De tanta preocupación me duele la cabeza. A veces me quedo hasta la 1 o 2 a.m. revisando, viendo qué puedo hacer [para recuperar mi dinero]. Pero no solo es por la plata, que evidentemente necesito, sino porque [lo que hace eDestinos] es una estafa”. Mirella Tizon Zanetti describe así las consecuencias psicológicas de comprar pasajes aéreos y caer en las redes de la agencia de viajes eDestinos.

En marzo de este año, Tizon compró dos pasajes de Buenos Aires a Lima en la aerolínea Sky Airline. Debido al aumento de contagios por coronavirus, sin embargo, no pudo usarlos, pues Argentina cerró sus fronteras. Desde entonces, empezó a recibir periódicamente correos electrónicos donde le informaban que sus vuelos habían sido cancelados y que tenía dos opciones: reprogramarlos o pedir un reembolso. A veces el remitente era Sky Airline y otras, eDestinos.  

Pero cuando Mirella Tizón mandó un correo a Sky pidiéndoles la reprogramación, le respondieron que ella no les había comprado los pasajes de manera directa, sino a través de la agencia de viajes, y que tenía que comunicarse con ellos para poder solicitar el cambio de fecha. “¿Pero entonces por qué ustedes [la aerolínea] me mandan correos avisándome de la cancelación de mi vuelo?”, preguntó desconcertada. Es aquí donde empezaría su pesadilla. 

Cuando intentó comunicarse con la dichosa agencia eDestinos, se topó con una desagradable sorpresa: era casi imposible establecer contacto con algún representante. No tienen oficinas en Perú, tampoco números de teléfono a los cuales llamar para reclamar. Solo tienen un correo que responden esporádicamente y una página en Facebook llena de comentarios de usuarios que reclaman la devolución de su dinero.

Atados de manos

Si se coloca en el buscador “vuelos baratos”, uno de los primeros resultados en aparecer es el portal de ofertas de eDestinos. “Vuelos baratos. Mega promoción. Encuentra los vuelos más baratos”, dice el encabezado. Con ese tipo de frases se publicitan en Internet y redes sociales, a la espera de incautos que anden buscando boletos con rebaja. Aunque opera distintos dominios de América Latina, como el “.pe” y el “.ar”, la empresa tiene sede física en Polonia. 

Entre las decenas de clientes estafados por eDestinos, Sudaca ha podido identificar dos modalidades con patrones similares. Ambos comienzan cuando la agencia atrae a clientes con precios de pasajes que, supuestamente, resultan más económicos que comprarlos en las mismas aerolíneas. En la primera modalidad, los vuelos son cancelados (ya sea por razones relacionadas a la pandemia u otras) y cuando los pasajeros piden la reprogramación o el reembolso, eDestinos deja de responder.

El segundo modus operandi es más burdo: la agencia envía códigos de reserva que no existen o, sencillamente, los pasajeros nunca reciben nada. Cuando reclaman y piden que se les devuelva la plata, eDestinos vuelve a aplicar el viejo arte de la desaparición. Las pocas veces que contestan, porque el insistente pasajero les ha escrito muchísimas veces, le echan la culpa a las aerolíneas y se lavan las manos.

Como Mariella Tizón no pudo comunicarse con eDestinos, se puso a buscar en Facebook y encontró el grupo “Denuncia edestinos estafadores”, que tiene 831 miembros. Todos reclaman y denuncian haber sido estafados por la agencia de viajes. Hasta el día de hoy, cinco meses después de haber comprado los pasajes, Tizón sigue enviando correos diarios exigiendo el reembolso de los US$418 que pagó. 

Milagros Mejía Escalante también es parte del grupo de Facebook que denuncia las estafas de eDestinos. Ella compró dos pasajes Lima-Piura para viajar el 20 julio. Pagó US$250 y el costo incluía, supuestamente, un seguro ante posibles cambios. “Vi que la promoción era buena y por eso compré los pasajes ahí”, cuenta. Pero cuando quiso hacer el check-in en la página de Sky Airline, introdujo los códigos de reserva y descubrió que no existían. 

«Debido al gran volumen de contactos, puede haber una ligera demora en responderle, le agradecemos por su comprensión. Nuestros asesores se pondrán en contacto con usted lo antes posible». Ese fue el primer y último correo que Mejía recibió de eDestinos cuando quiso reclamar. 

“Mi pasaje no existía, no pude viajar”, se lamenta. Pero lo peor para ella es que, hasta el día de hoy, no sabe a dónde reclamar para que le devuelvan su dinero.

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Lo mismo le ocurre al profesor Hugo Ruíz Acuña, quien el 10 de agosto compró en eDestinos pasajes Chiclayo-Jauja en la aerolínea Latam. Ya pasó más de una semana y la agencia sigue sin enviarle sus boletos o códigos de reserva, a pesar de que US$326 ya fueron descontados de su tarjeta. 

“No tengo ninguna respuesta de esta agencia de viajes. He mandado reclamos a través de un formulario, he llamado y también he escrito a Latam, pero me dicen que eDestinos no hizo ninguna reserva con ellos. Voy toda la semana consultando, mandando mensajes, pero eDestinos no me responde”, explica Ruiz. 

Desesperado, no sabe si debe comprar otros pasajes o si debe mantener la ilusión de que le responderán días antes de la fecha en que debe tomar el avión. Aunque en los últimos días parece haberse resignado. “El viaje soñado se convirtió en una decepción por culpa de estos estafadores”, se lamenta.

En la página de Facebook de eDestinos abundan los comentarios preguntando cómo establecer contacto con ellos. La respuesta de la empresa es el silencio. Si es que los clientes quieren presentar algún reclamo, ¡deben escribir hasta Polonia! “Usted está autorizado a presentar un reclamo por escrito a la oficina eSky.pl S.A., Murckowska, Polonia o enviar un mensaje por correo electrónico”, se puede leer en las letras pequeñas de los correos automáticos que envía.

Estafa masiva

El médico Marco Lanatta Lanatta es otra de las víctimas. En noviembre del año pasado compró seis pasajes para viajar a Piura a través de eDestinos. Sin embargo, en febrero los contagios de Covid-19 incrementaron y Sky Airline canceló las salidas a Piura. Lanatta pidió la reprogramación del vuelo para el 24 de julio y, después de varios correos, la agencia le respondió que harían la solicitud para cambiar la fecha del viaje. Pero, como ya es costumbre, luego dejó de contestar.

Desesperado, Lanatta llamó a la aerolínea, pero la respuesta que obtuvo fue desalentadora. «Nosotros tenemos un convenio y no podemos programar los vuelos comprados por usted, sino que lo tiene que hacer la agencia eDestinos«, cuenta que le dijeron, sin explicarle bien en qué consistía tal convenio. 

Sudaca intentó comunicarse con Sky -que tiene 428 denuncias en Indecopi- para preguntarle por qué, a pesar de que hay varias personas que les reportaron haber sido estafadas, siguen manteniendo el convenio con eDestinos. Este medio usó los mismos canales que tienen a disposición los clientes, pero contactar con la aerolínea y obtener una respuesta satisfactoria fue imposible. 

Mientras Sky Airline le decía a Lanatta que el responsable era eDestinos, la agencia le mandó un correo exculpándose y asegurando que era la aerolínea quien no dejaba reprogramar la fecha de su viaje. Incluso le enviaron un correo explicando que tampoco podrían reembolsarle los US$500 que pagó por los pasajes y que lo único que le darían sería el reembolso de los impuestos aeroportuarios. ¿Cuánto era el reembolso de los dichosos impuestos aeroportuarios? Hasta ahora no lo sabe, porque tampoco le respondieron cuando lo preguntó. Lanatta se negó a recibir migajas y, al final, tuvo que comprar otros pasajes para poder viajar con su familia. 

“Les voy a reventar el correo todos los días y voy a denunciarlos a Indecopi. De ninguna manera voy a aceptar que eDestinos me diga que los vuelos han sido cancelados porque Sky Airline me ha dicho que ellos tenían vuelos disponibles, pero que eDestinos no se tomó el trabajo de pedir la reprogramación de mi vuelo”, asegura.

En la página “Tu queja suma”, comunidad digital donde personas de distintos países pueden presentar reclamos contra empresas, hasta el cierre de este reportaje se registraron más de 2.125 reclamos contra eDestinos. Con cada día que pasa, el número aumenta.

Para comunicarnos con eDestinos, Sudaca envió correos electrónicos a los gerentes de la empresa central eSky.pl, en Polonia. Indicaron -en inglés- que estarían encantados de responder nuestras preguntas, pero hasta el cierre de este reportaje no obtuvimos respuesta. Representantes de la aerolínea Latam tampoco absolvieron nuestras consultas. Todos los casos de clientes estafados que se presentan en esta nota han sido verificados y tienen documentación de respaldo. 

La estafa es internacional

eDestinos no solo tiene presencia digital en Perú. También estafa en otros países de Latinoamérica. Es el caso de Laura Allegretta, ciudadana argentina que compró pasajes para viajar de Buenos Aires a Londres en octubre de 2019.

Todo iba bien y la comunicación era fluida con la agencia hasta la primera cancelación de los viajes, por la pandemia, en junio de 2020. Por casi un año, mandó innumerables correos electrónicos a la agencia sin obtener respuesta. Recién le hicieron caso cuando escribió al CEO de la empresa y a las autoridades de Polonia.

Después de insistir día y noche por más de un año, parecía que eDestinos al fin había escuchado sus reclamos. Pero cuando le depositaron el dinero, en vez de hacerlo en dólares -moneda en la que ella había pagado-, la agencia decidió unilateralmente hacer la conversión a pesos argentinos. Como la moneda de su país vive en constante depreciación, Allegretta terminó recibiendo menos dinero del que gastó en los boletos. Hasta el día de hoy, sigue reclamando por el saldo restante. 

Desde Uruguay, Nathalie Serqueda Eiraldi también reclama que eDestinos la quiere ‘cabecear’ con más de US$1.000. Pagó US$1973,98 para viajar a Brasil, pero se cerraron las fronteras. El 4 de enero de este año, tras 12 meses de no obtener respuestas, presentó una solicitud de arbitraje contra eDestinos ante el Indecopi. Primero lo intentó en Uruguay, pero como la web de la agencia que ella usó termina en “.pe”, las autoridades uruguayas le dijeron que tenía que reclamar en Perú. El 26 de enero le rechazaron el pedido. 

El abogado penalista Luis Lamas y el jefe del área de prensa de Indecopi, Jorge Ramírez, explican que estos casos competen a la Policía y no al Indecopi. “Si contactaste con una empresa que no existe y no te da absolutamente nada, estamos ante una figura de estafa. Eso está tipificado como un delito y la policía es quien tiene competencia en el tema”, sostiene Ramírez.

Luego de un año y cuatro meses de exigir todos los días por correo que le devuelvan su dinero, eDestinos le respondió a Serqueda que le reembolsarían el total de lo pagado. Pero el gusto duró poco, pues en el recibo de la supuesta devolución solo figuraban US$914. Ni siquiera ese monto le ha sido devuelto.

“Aún sigo esperando que me devuelvan el dinero, no he visto ni un centavo […] Me propuse todos los días enviarles aproximadamente dos correos reclamando”, dice ella.

Hasta el cierre de este reportaje, más testimonios de gente estafada por eDestinos continúan llegando a Sudaca.

*Fotoportada por Leyla López 

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